管理学原理第11章沟通与人际交往技能课件.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * f.冲突管理：最佳时机与最佳方式 策略 最佳时机和最佳方式 回避(也许问题会自行消失) 当冲突细小、双方情绪高涨需要时间恢复平静时；当武断的行动所带来的潜在破坏会超过冲突解决后获得的利益时。 迁就(用你自己的方法处理) 当争论的问题不是很重要或者是你希望为以后的工作建立信任时。 强制(你必须按我的方法处理) 当需要对重大问题进行迅速处理时；当你需要进行一项不受欢迎的工作时；当其他人的意见对于你的处理方式无足轻重时。 妥协(后退一步，缩小差异) 当冲突双方势均力敌时；当希望一项复杂问题取得暂时的解决办法时；当时间压力比较大而需要一个权宜之计时。 协作(实现双赢) 当时间压力最小，各方均希望双赢的局面出现；当问题特别重要不可能通过妥协折衷来解决时。 * * g.培养谈判技巧 谈判有两种基本方法：分配性谈判(零和分配)和整合性谈判(双赢谈判)。 如何培养有效的谈判技巧： 1.研究你的对手； 2.以积极主动的提议开始谈判； 3.对事不对人； 4.不要太在意最初的报价； 5.重视双赢的解决方式； 6.营造开诚布公、信任的氛围； 7.如果需要，可以开放的态度接受第三者协助。 * * 自我确定认为每一个人都有特定的基本权利，在不违犯、侵犯他人权利的前提下，能够: 1. 以开放、诚实和直接的方法去表达自己的意见和感受。 2. 在拒绝别人的请求时，不会产生内疚或自私的感觉。 3. 在提出请求时，不会感到尴尬和焦虑。 什么是自我确定（Assertive） h.自我确定方法 * * 4. 能够坚守和表达个人应有的权利及作出适当的选择、反应和行动，这些权利包括： - 决断自己的行为而无需提供理由或借口 - 决断自己是否需要为他人的问题而负起责任 - 做错事而不必受到过份的指责或辱骂 - 作任何事情而不必受别人的赞同 * * 自我确定是社交技巧训练的一部份，它强调以坦诚的原则和方法与人交往，这是建立真正友谊的要素。 自我确定对于人的心理健康具重要意义。当一个人对于表达自己有困难时，通常会感到不被欣赏，受别人利用、自尊心低落、抑郁、与人相处时感到焦虑。 相反，如一个人能够从容地表达自己意见，会显得较有自信、处事乐观和容易与人建立良好的人际关系。 为什么要学习自我确定 * * 自我确定的态度： 对自己负责任的态度 区分羔羊行为、霸道行为和自我确定行为 自我确定的重点 * * 作用： 提出合理要求或要坚拒别人。 解释： 保持冷静，坚持己见，心平气和地重复说出自己的主张，直至别人接纳你的意见为止。此法可帮助你在争取自己利益的同时，抛却无谓的争论或愤怒的情绪。 例： 一位推销员喋喋不休地游说你购买某种营养品….无论他说什么，你只要以低沉而轻松的声音回答：“我知道（你的意思），但是我没有兴趣（购买营养品）。” 自我确定的方法——重复法(Broken Record) * * 作用： 应付别人无理批评 解释： 在同意事情的真相、可能性及原则的情况下，帮助你接受别人的批评，不作出否定、辩护或反击，让批评者不知是否成功批评了你。 例： “你觉得我是…..”、 “你认为我是…..”、 或者“你的讲法是对的…..”。 自我确定的方法——迷雾法(Fogging) * * 作用： 应付本身过失的方法 解释：把过失本身只当作过失看待，然后决断地接受过失的事实，在语言应对的时候必须极准确—— 不能多一分，也不能少一分，令批评你的人觉得没有必要对你的过失作漫无止境的批评。 例： “对，我计数计得很慢。” “我知道这样子不好看，我自己也不喜欢这样子(发型/衣着)。” “对不起，我一时忘记把重要文件交给你….” 自我确定的方法——否定决断法(Negative Assertion) * * 作用： 应付本身过失之余，巧妙地终止对方对你作出过份的批评 解释： 跟迷雾法一样，否定询问法并不拒绝或抗辩评语中所说的错误行为，而是以平静的态度通过提问或反问不停地激发 对方说出更多对你的批评或错误行为，尽量获取或消耗对方操纵性的资料。 例子： “除了迟到外，我还有什么地方要注意呢?” “我真的不懂，应该怎么办呢?” 自我确定的方法——否定询问法(Negative Inquiry) * * 作用：与对方洽商、达成协议的方法 解释：应用语言技巧，切实提出双方都行得通的建议 例子：“明天我不能把报告写好，大后天可以吗?” “300元 太贵了，200元 我才会考虑!” 自我确定的方法——妥协法(Workable Compromise) * * 作用：与人打开话题、持续话题、 打破沉默、建立初步关系 解释：在社交场合中，通过与对方倾谈日常生活中的资料，藉此打开话题，并且把话题延续；而当要响应别人