舟山渔夫海钓旅游有限公司电话接听礼仪标准.docVIP

附件三、 舟山渔夫海钓旅游开发有限公司电话接听礼仪标准 电话接待是目前服务行业一项十分重要的日常工作和服务项目。特别是对刚成立的舟山渔夫海钓旅游开发有限公司来说，直接关系到公司的品牌、形象和内涵，既是亲情工作，也是微笑工作；既是话务工作，也是指令性工作，重要性和必要性十分明显。因此，在接听电话时，应严格遵守以下操作规则。 第一步：接电话。电话铃声响三声之内接听电话。首先问好！如：早上好！中午好！下午好！ 第二步：介绍公司。如：“您好，这里是舟山渔夫海钓旅游开发有限公司？我是XXX，请问我们公司有什么可以为您服务的吗？” 第三步：随时记录。要随时牢记和应用管理工具中的5W1H，即when（何时）、who（何人）、where（何地）、what（何事）、how（如何进行）。如：事前准备好纸、笔，以便记录来电客人的姓名、公司、联系方式、出行时间、个人还是团体及具体人数，有什么要求等。 第四步：注意事项。 1、态度要求：接听时不可将个人情绪带入到电话中；在接听电话时不得喝茶、吃零食和躺着接听电话。 2、声音要求：接听电话时要以恳切的话语表达，吐字要清晰，声音要温雅有礼，并控制好音量，不得大声讲话。 3、来电咨询：上班打进来的电话几乎都与工作有关，每个电话不可迂腐了事，如找公司的其他人员，询问清楚后应即刻查询并告知对方。对对方提出的问题要耐心倾听，在对方表达意见时，不可中途插嘴，不到不得已需要终止谈话时，应注意委婉、含蓄的口气，尽量不让对方感到难堪。 4、批评来电：当接到责难或批评的电话时，应耐心倾听，并向对方委婉的表达歉意，不可与人发生电话争执。 第五步：挂电话。要结束交谈时，一般应由打电话的一方提出，然后彼此客气的道别，应有明确的结束语，如“谢谢！”、“感谢您的来电”、“再见”等话语，然后再轻轻的挂上电话，不可以自己讲完后就挂断电话。