客户服务部组织体系.pptVIP

客户服务部组织体系 功能定位 部门目标 提升客户满意度；完成销售指标；建立完善的会员管理机制；各类活动的管理机制。 主要考核指标客户满意度；客户投诉率；成交率（新诊成交率及预约成交率）；二次消费率（介绍朋友消费率）； 各类单体消费额；科室转诊消费额；会员及活动达标率；部门成本降低率；应急处理结果有效性。 组织设计 客户服务部长 咨询、咨助 会销客户服务框架 服务管理 活动管理 销售管理 会员管理 会员中心主管 现场咨询主管 VIP专员 电话网络咨询主管 电话咨询 网络咨询 导医 分诊 大客户专员（消费10万以上） 非手术 手 术 非手术 手 术 职责描述 1、资源的执行与管理 （1）负责部门人力资源的配置、优化及管理； （2）负责部门办公设备、器材的配置； （3）负责部门人力资源成本及费用管控； 2、流程的执行与管理 负责院内诊前、诊中、诊后、回访等的流程、规范、制度建立和制定，并监督落实。 3、绩效管理 负责部门及职员的绩效评价与分析。 4、计划的执行与管理 （1）编制部门工作计划，分解医院目标至各岗位，并指导计划执行； （2）负责部门内部年度经营数据、月度经营数据、周例会经营数据的分析； 5、客户的销售与管理 （1）负责来院客人的导诊、分诊； （2）负责来院客人的现场咨询； （3）负责医护人员的服务培训； （4）负责客户的回访； （5）负责医院的客户投诉管理。 6、会员中心管理 （1）负责会员日常管理：信息管理、消费管理、积分管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等； （2）负责老客户的二次开发； （3） 负责客户的增值服务管理，如女性学堂（个人形象、心智成长、婚姻家庭、亲子教育、职业规划等）、女性论坛等； （4）与联盟俱乐部、特惠商户开展战略合作，共享客户资源，合作销售。 7、电话、网络咨级询的执行与管理 8、活动的执行与管理（院级活动及管理）