沟通与人际的技巧.pptVIP

沟通与人际技巧 12.1　瞭解溝通 12.2　沟通与信息科技 12.3　培養人際的技巧 伟大的沟通者 2004年辞世的美国前总统里根，在位八年，布什总统在记者会上追念里根总统时称颂他的政迹，赞扬他恢复美国人民的自信。除了政治上的成就外，曾经是好莱坞演员的里根以其幽默的人格特质，留下了许多有趣的名言，为后人怀念。 例如：共和党籍的里根在第一任总统任期开始69天就遇刺，被送进医院时，还不忘对着手术医疗小组说：「希望你们都是共和党员」，当时医生也幽他一默回答说：「总统先生，我们今天都是共和党员」 竞选连任时的里根已过古稀，是美国历史上最年长的总统候选人，电视辩论时主持人以年龄问题，质疑里根是否合适继续竞选连任，里根的反应是：「在这场选举中我不会把年龄『泛政治化』，我绝不会为了政治目的，滥用我对手的『幼齿』与不熟练！」，就这样轻易地将原本不利于自己、却又无法改变的事实做了具有建设性的解释。 12.1　了解沟通 12.1.1　溝通程序如何運作？ 12.1.2　是否書面溝通比口頭溝通有效？ 12.1.3　葡萄藤是否是一種有效的溝通方式？ 12.1.4　非口語暗示如何影響溝通？ 12.1.5　有效溝通的障礙為何？ 12.1.6　管理者如何克服溝通障礙？ 12.1.1　沟通程序如何运作？ 沟通过程 沟通方式 12.1.2　是否书面沟通比口头沟通有效？ 具有持久、有形以及可验证等特点 对复杂或是冗长的沟通尤其重要 通常人们写下来要比说出来更谨慎些 书面沟通是一种较为周全、具逻辑性和较清晰的表达方式 书面沟通的缺点 比较费时 缺乏回馈 12.1.3　葡萄藤是否是一种有效的沟通方式？ 葡萄藤：是一个组织中非正式的沟通方式，它既不被组织认可，也不被组织支持，然而，信息却藉由口耳相传而散布开来。 这是一种双向的沟通。 葡萄藤最大的问题是谣言的正确性。 12.1.4　非口语暗示如何影响沟通？ 身体语言：指姿势、脸部表情以及其它身体上的动作。 说话音调(verbal intonation)：指说话时特别强调某些词句。 沟通的功能 增加控制（control） 组织可透过多种沟通方式来控制成员的行为。沟通可约束其成员遵守公司政策、职权阶级、规章制度，并可改善工作效率。 提高动机（motive） 领导理论中的目标设定论、激励论中的增强理论都可以透过沟通来实现提升员工的工作动机。 情绪表达（emotional expression） 工作团体是社会互动的主要来源。在群体中借着沟通可以将其失望、满足情绪表达出来。沟通提供抒发管道。 传递信息（information） 它扮演着「使人更容易做好决策」的角色。藉传递在确认和评估可行方案时所需数据，提供决策时所需讯息。 沟通的方向 往上（upward）：用来对上级的回馈，告诉上级有关目标进度与目前问题所在，使上级知道员工对工作的感觉，以做为改善的参考。如：下级管理者对上级管理者的业绩报告、意见箱、员工态度调查。 往下（downward）：常用于组织的管理者对下属的指示，通常以连络单或其它书面方式来完成。这种方式是否有效在于过滤的情形，当上下级的阶层越多则讯息易被遗漏或扭曲。解决之道有赖于往上的回馈系统。 水平（lateral）：意指同一阶层间人员的沟通，水平沟通是可以节省时间，并能促进内部一致性。 沟通网络 沟通网络 沟通网络 沟通网络 链型网络代表在垂直阶层中，沟通网络只能向上或向下，不能往侧面沟通。可见于直线的职权系统中(如军队) 。 在Y型中，有一个部属向两位主管报告的现象，这个现象可能发生在项目组织中，向原单位主管及项目经理报告。 轮型代表主管和部属间的沟通，而部属之间没有互动，所有沟通必须经由主管。 圆型允许相邻成员互相沟通，更远则不能，这是一种三阶层的网络：主管和直接部属沟通、而后再与最低阶层的部属互相沟通。 网型是可和其它成员自由沟通，是最不结构性的一种，和圆形一样，没有中央点，成员互相平等(如小区委员会) 。 五种网络和团体效率 12.1.5　有效沟通的障碍为何？ 1/2 有效沟通的障碍为何？ 2/2 12.1.6　管理者如何克服沟通障碍？ 四个倾听的必备条件 专注 同理心 接纳 确定完全了解 你会「倾听」吗？(1/4) 高阶主管应该是「讲得多」才正确？或是要「听得多」才对企业比较有利？ 英文里的，所谓的「听」（hearing），就生理学上的意义，就是声波经空气振动，经由耳壳，传递到大脑听觉神经；不过。 管理上强调的「听」不是此种生理上的听，而是真正的listening，也就是中文上「耳朵、心、眼睛与脑」组合而成的「听」字真义。 你会「倾听」吗？(2/4) 美国佛罗里达州立大学与密执安州立大学的听力研究发现，人们在谈话8小时后，就会遗忘高达50%的内容；而专家亦点出此系因为「听比思考慢」。 你