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6服务中的纠纷处理(讲训结合).ppt
服务纠纷处理;*;一、客户投诉的目的 ;二、客户投诉的需求表现;*;3．肯定鼓励;4．妥善解决;5．持续跟踪;6．后续处理;*;1．善用“同理心”法，建立与客户的共鸣;2．适当情绪引导，抚平客户情绪;3．减缓客户愤怒，巧施“熄火”策略;策略四：柔和迂回处理。在了解客户投诉的情况后，使用“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否合乎您的心意……”的话语，利用客户施加的压力柔和迂回处理，以改善或扭转局面。
策略五：深入探询“需要”。如果客户向你询问如何办理本地汇款，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。也许，客户要汇款的原因是往自己不同银行账户上转款；也许是要进行账务结算等等。总之，应该努力去满足客户的需要，经常发现客户提出的需求背后的真正需要。因为银行工作人员是专业人士，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现工作人员专业价值的地方。
策略六：管理客户期望。不要只是告诉客户你不能做什么，使用“我小能这么做，我只能这么做”的语句，大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时问，他回答你：“现在不是1l点，也不是中午。”向客户说明你可以做什么、不能做什么后，使用“你希望我怎么做呢?”的语句，直接询问客户他期望你做些什么?;五、处理投诉的禁忌;■送给客户的十件“礼物”;■四多三给;■优质服务：“六个一”十个一点：;学习不说再见，
我们下次训练再会……
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