电话de营销礼仪课件.pptVIP

目 录 一、电话礼仪的内涵 二、电话礼仪的重要性 三、电话礼仪的关键 一、电话礼仪的内涵 有“礼”走遍天下！！ 电话礼仪可以体现一个人的内在文化素养、教养良知等精神内涵。其核心是尊重他人，与人为善，表里如一，内外一致。 一、电话服务礼仪的内涵 电话礼仪，是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。 二、电话礼仪的重要性 提升服务标准 树立良好形象 有效的客户沟通 二、电话礼仪的重要性 您会打电话吗？ 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 拨错号码，要向对方表示歉意。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，并向对方表示感谢。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。 三、电话礼仪的关键 （一）声音质量 （二）语言表达 （三）倾听能力 （四）服务敬语与忌语 如何在电话中让客户接受你？ 首先想想我们自己在电话中都喜欢与什么样的人交流和沟通？ 客户认为的电话中有感染力的声音: 声音特质 例如：甜美、 清晰 、磁性 … 讲话方式 例如：简洁、直奔主题 … 讲话态度 例如：耐心、亲切、思想集中… 个性特质 例如：热情、幽默、可爱… 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 语言表达 1.语气、语调 专业但不生硬 友善但不虚伪 自信但不傲慢 礼貌但不卑微 2.语速 语速保持在每分钟100-120字左右 倾听能力 1.杜绝干扰，关注你的客户 2.经常用“是”、“嗯”或“好的”告诉客户你在听 3.总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户 4.聚精会神听顾客说了什么 5.注意字里行间的意思，一句话的不同说话可以提供不同的信息 6.向客户提一些问题以确认客户提供的信息做记录，帮你记住主要内容 应要使用尊称。如“您”、“**先生/女士”， 应使用礼貌用语，如“请问”；“请说”；“麻烦问一下”；“谢谢”；“抱歉”；“不好意思”；“再见”等。 应适时回应客户，如“是的”；“对”；“确实如此”等。 不用尊称 例如：“喂”、“你”或直呼客户姓名 直接拒绝或推诿客户 例如：“我没有办法查”、“我不知道”、“这个不是我能处理的”、“我们只是外拨部门，并不是我部能解决的”等 不迎合客户和质疑客户 　例如：“我不这样认为。”、“您的想法是错误的。”等 不耐烦的语气 　例如：“我已经说过很多遍了。”、“我刚才不是过了吗？”等 忌讳的词句 　例如：“对不起”、“这是我们的问题”、“这是我行的错”、“领导没空接听您的电话” 等 　　 口头禅过多 例如：“就是说”、“那个”、“这样的啊”等　 出现过于口语化的词句 例如：“对伐”、“的呀”、“请稍微等一下”等 反问、斥问 例如：“难道你不知道吗？”、“你就不会现在试一下吗？”等 不合时机的话 例如： “现在系统坏了，查不到信息”等 电 话 礼 仪 兴业银行信用卡中心 电话营销部 什么是电话礼仪？ 人都有通过声音去想象别人容貌的习惯！ 电话沟通的首要條件—声音 电影《无极》 倾国倾城的“王妃” 为张柏芝配音的主持人 从电话中揣测别人的习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。 因此听筒一边的客户很容易就可以感受得到你的喜、怒、哀、乐。亦或是你的真诚、自信专业甚至是你的散漫！ 声音的传达是很重要的。你需要用全身心去说话，用声音把这形象做得非常完美、而不管是否面对客户。 倾听的习惯—声音 你喜欢别人用什么样的方式与你讲话，你就用什么方式与别人讲话！ 美化你的声音---微笑 服务敬语 服务忌语 服务忌语