百货广场营业员接待顾客的步骤.docVIP

百货广场营业员接待顾客的步骤 ?第一阶段：销售开启 ?1、等待顾客 ?是指商店已经营业，暂时没有顾客光临之前，营业员一边做好销售准备，一边等待顾客光临的阶段。 营业员在等待顾客的过程中，不仅要想方设法吸引顾客的视觉（例如用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意），还要随时作好迎接顾客的准备。 如果等待时间过长，容易造成营业员聚众闲聊、精力不集中等不良现象发生，所以，管理人员既要及时纠正这些不良好行为，也要在平时对营业员多进行培训。 ★ 等待顾客应注意的事项 ① 正确的待客姿势：双手自然下垂，轻松交叉于胸前或背后，或双手重叠轻放在柜台上；两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，还必须使顾客看起来顺眼；保持微笑，以自然的态度观察顾客的一举一动。 ② 正确的待客位置：站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。 ③ 暂时没有顾客时：如果暂时没有顾客，营业员仍保持正确的等待顾客姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳，所以，营业员应该抓紧时间做其它工作： ☆ 检查陈列区和商品。随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，放到商品坏货区，以防流入顾客手中，影响商场和品牌的声誉。 ☆ 整理和补充商品。把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。 ☆ 其它准备工作。学习充实有关商品和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动；等等。 ④ 时时以顾客为重：有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。 ⑤ 不正确的等待顾客行为： ☆ 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； ☆ 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； ☆ 胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； ☆ 背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； ☆ 远离工作岗位到别处闲逛； ☆ 目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌； ☆ 专注于整理商品，无暇顾及顾客。 ?2、初步接触 ?从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后都不合适。 ★ 初步接触的时机： ① 当顾客与营业员的眼神相碰撞时； ② 当顾客四处张望，像是在寻找什么时； ③ 当顾客突然停下脚步时； ④ 当顾客长时间凝视商品时； ⑤ 当顾客用手触摸商品时； ⑥ 当顾客主动提问时。 ★ 接触的方法： ① 商品接近法：当顾客正在凝视商品时，主动向顾客介绍商品的特点。这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。 ② 服务接近法：当顾客没有观看商品，或者我们不知道顾客的需求时，用友好的态度向顾客提供帮助。一般情况下，可以直接地向顾客询问，例如：“您好，我能帮到您什么吗？”或“您好！您想看看什么商品呢？”等。 需要特别注意的是，有的顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”这时，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如果需要帮助，请随时叫我。”然后必须注意：不能紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动（因为这样会使顾客产生受到监视的错觉），用眼睛的斜光照顾到顾客就行了。 如果遇到脾气比较暴躁、刺头类型的顾客，最好的办法就是让顾客自由选择，在顾客发问时再上前介绍。 ? 3、商品提示 ?在这一步骤中，营业员不仅要把商品拿给顾客看，还要将商品本身的情况（款式、种类、功能等等）进行简单明了的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望。 ① 介绍商品本身的情况 ☆ 让顾客了解商品的使用状况。购买之前，顾客一般都想知道商品在使用时的效果。营业员要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括商品的款式、种类、试用方法、功能、原料、工艺等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。 ☆ 鼓励顾客触摸、试用商品。营业员不仅要将商品知识解释给顾客听，将商品拿给顾客看，更要让顾客触摸、试用商品，充分调动顾客的多种感官，以刺激顾客的购买欲望。 ☆ 让顾客看到复数以上的商品。顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。营业员应该拿出不同颜色、不同款式的商品让顾客自由选择。这样做一可以满足顾客的欲望，二可以满足顾客希望商品是自己判断挑选而不是营业员推荐的的愿望。 ② 介绍商品行情 顾客一般都会有从众的心理，他（她）们一般都会选择热销的商品。 ③ 介绍时引用例证 一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等