IT服务级别管理程序.doc

服务级别管理程序 目 录 1 简介 4 1.1 目的 4 1.2 适用范围 4 1.3 术语表 4 1.4 引用文件 4 2 职责 4 2.1 销售部门 4 2.2 客户服务部（以下简称服务部） 4 2.3 项目组 4 3 流程图 5 4 具体内容 6 4.1 建立服务目录 6 4.2 确定服务级别协议 6 4.3 项目立项 6 4.4 签署《运营级别协议》 6 4.5 签署《外部支持合同》 6 4.6 监控和报告服务运行情况 7 4.7 变更《服务级别协议》 7 5 输出的文件和记录 7  简介 目的 定义、协商、签订和测量向客户提供约定质量水平的服务，满足客户的需求和期望。适用于公司满足客户需求，客户提供约定服务的管理。 术语表 服务目录（SC）： 有关可服务级别说明。 服务级别协议（SLA）： 由和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。 运营级别协议（OLA）： 与IT部门内部某个具体的职能或岗位就某项IT服务所签订的协议。 支持合同（UC）： 与外部供应商就某项服务的供应所签订的合同。 引用文件 《IT服务管理手册》职责 销售部门 负责代表公司组织签署与客户之间的服务级别协议评审服务级别协议。 服务部 负责制定服务目录，起草服务级别协议。 项目组 负责与公司内相关部门签署运营级别协议，并服务。 具体内容 建立服务目录 技术运营中心根据当前的服务能力及时更新《产品手册》，提交xxx审核，报公司总裁审批后发放相关部门。 《产品手册》是公司所提供的服务内容的汇总，公司与客户签署SLA时应参考《产品手册》。 确定服务级别 服务级别协议（SLA）确定的过程按照《服务策划管理程序》中4.1和4.2章节的要求进行。 《服务级别协议》包含以下内容：服务的简述、术语表、客户职责、服务部门职责和义务、服务目标、服务时间、工作量限制（最大及最小工作量）；提交服务的范围、名称、角色及定义；服务的可用性指标或质量标准、服务中断、恢复及响应的水平；服务报告的内容、报告周期、双方的职责与义务，对潜在的风险的定义和应对措施，指定的服务接口等。 项目立项 在《》，《》 签署《级别协议》 《》，《级别协议》。 《服务》 签署《》 监控和报告服务运行情况 SLA目标实现等进行汇总、统计和分析。 项目到期后，由项目经理编写《项目总结》并按照《项目管理流程》有关项目结项要求完成项目结项。 按照验收交付准则进行部门内部评审，评审通过后，提请客户验收，签署《项目验收报告》。 技术运营中心根据在服务过程中出现的问题，按《问题管理程序》的要求，组织相关部门和人员分析问题的原因、潜在问题的发展趋势、与当前SLA的符合性，以及可能对客户系统造成的影响和风险，并由服务部组织制订相应的解决方案，服务项目组配合实施。 如属于涉及信息安全方面的原因，服务部则应按《信息安全管理手册》的要求处理，并应及时向客户服务部总监通报，并与项目经理一起制订解决方案，服务部组织监控实施和验证。 为确保服务管理体系持续有效地运行、改进，服务过程中产生各种服务管理活动按照《纠正预防控制程序》的要求进行控制和改进。 《产品手册》中基础产品，如有客户要求，且经过变更审批通过后，由技术运营中心指派人员出具《服务月报》。 变更《服务级别协议》 当客户需求出现新增、变更并与已签署的《》不符时，销售部门应及时 技术运营中心按《服务策划管理程序》的要求组织新增或变更服务的策划。 对批准通过的新的服务需求，销售部门按合同审批流程的要求签署新的或补充服务级别协议。输出的 《服务合同》 《合同审批表》 《服务级别协议》 《服务开通单》 《外部支持合同》 《项目总结》 《服务月报》