caina顾客意度研究.ppt

e 顾客满意度研究 Customer Satisfaction Research 顾客满意（Customer Satisfaction）是企业社会融合和和企业理念社会化的一个过程，也是一个重要结果，通过顾客满意的管理、研究，可以统一企业内部、企业与顾客之间价值理念的一致性，从而有效提供企业经济活动的有效性。 CSR是对企业当前综合服务质量进行量化性评估，核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，在满意度与忠诚度分析之下，着重剖析消费缺憾、重复购买率与推荐率等相关市场指标，并籍此判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的不同环节和不同因素，从而提高顾客满意度与忠诚度的效能、效力和效果，以此作为企业市场竞争力提升的手段与工具。 什么是顾客满意研究 Customer Satisfaction Research 简单地说，就是通过构造顾客满意度评价指标体系，建立属性表现、顾客满意度及顾客消费行为三者之间的关系，从而发现提升满意度关键因素及通过最优成本运作有效地改变顾客消费行为的策略，减少抱怨和顾客流失，增加重复购买比例，创造良好的口碑，确保稳定、延续的消费忠诚度。 研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。 对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。 为什么要进行顾客满意研究 Customer Satisfaction Research 判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR.，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。 采纳实效顾客满意研究服务 顾客满意理念导入 顾客满意水平诊断 顾客满意要素分析 顾客满意策略制订 认各顾客满意水平 确定改进策略方向 获知企业绩效好坏 了解事件差异成因 明析顾客需求层次 判定关键驱动因素 计算改进边际成本 建立动态评测体系 理论案例培训 实践理论研讨 企业流程分析 CSR研究模型 定性定量分析 Customer Satisfaction Research 流程资源分析 SWOT分析 市场目标分析 解决方案规划 企业市场分析 观察文献研究 CSR研究模型 定性定量分析 导入顾客满意理念 树立顾客满意意识 制订资源配置方案 改善流程环节权限 提升关键因素水平 提升顾客满意忠诚 采纳实效顾客满意研究流程 Customer Satisfaction Research 问题定义 定性研究 定量研究 成果利用 成果利用 CSR的首要任务是弄清以下问题： 谁是该项服务的顾客？现时拥有多少这样的顾客？ 现时有无一个顾客数据库？ 如何将顾客进行细分？目标顾客是哪些？ 现时怎样向顾客提供服务？ 竞争对手是哪些？ 竞争中的强项和弱项分别是什么？ 通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。 通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题： 对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？ 顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？ 什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？ 对消费者的定量调查是CSR 的关键部分。 需要界定调查对象范围，以及在何处可以得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性； 确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性。 通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查CSR 报告。委托人可以藉此评估调查的发现，确定要有所行动的点，制定出改进的计划或给出策略性的指导。 客户满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，CSR 可以跟踪显示随着时间的变化，委托人在如下方面的进步：在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面。 顾客满意研究方案 顾客满意研究的流程可以简单地用“从企业内部到外部，从企业自身到竞争对手，从顾客满意到顾客忠诚、从单一研究到连