通联礼仪电话礼仪（PPT）课件.ppt

有效拨打电话的流程管理 注意事项1提前想好谈话要点，列出提纲 思考： 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？ 面对这些障碍可能的解决方案是什么？ 注意事项2 拨打电话 关键 注意使用礼貌用语； 注意语言简洁明了。 30%的声音 55％的姿势语人的外在姿态动作与心里状态相互影响 打电话的时间选择 —时间适宜 ①、休息时间别给人家打电话。 晚上10点之后，早上7点之前，没有什么重大的急事别打电话。 ②、就餐的时间别打电话。 ③、节假日不是重大事端不要打电话。 ④、注意时差 如果是打给国外，你还要注意时差的问题 打电话的准备 通话之前应该核对对方的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。写出通话要点及询问要点，准备好纸和笔以及必要的资料和文件。 注意礼节,接通电话后，应主动友好，自报一下家门和证实一下对方的身份。打电话要坚持用“您好”开头、“请”字在中，“谢谢”收尾，态度温文而雅。 终止电话的礼仪要求 1、迅速接听 接电话首先应做到迅速接听，力争在铃响三次之前就拿起话筒，我们强调铃响不过三声，避免让打电话的人焦急不安或不愉快。 2、认真倾听并作出相应回答 接电话时，一定要认真倾听，不要随便打断对方讲话，要搞清楚对方来电的目的，尽可能迅速地做出相应的回答。 挂电话轻轻放下 流程2 主动报出自己单位的名称、 自己的姓名和职务； 流程3 询问对方单位名称、 姓名、职务 流程4.1 详细记录通话内容 很多问题并非在电话中就可以解决，可能稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来； 有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容； 有些电话虽然是给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容； 在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热线接听员、前台文秘等。 流程5复述通话内容，以便得到确认 复述要点的好处： 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于接听电话者整理电话记录； 以下信息尤其要注意重复： 对方的电话号码 双方约定的时间、地点; 双方谈妥的产品数量、种类； 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其它需要重复的地方 接电话基本礼仪 表情：要面带微笑 姿态：要保持端正 声音：要清晰柔和 中途：避免做其他事 二、 任务情境 15日上午，华凤公司小王秘书接到领导指示，要她马上电话处理以下几件事情： 1. 通知销售公司所有品牌经理于16号上午9点半在公司会议室开会； 2. 通知A客户于当日下午4点在王总办公室谈合同价格； 3. 取消下周四公司将召集的中层干部干会议。 学习要求: 以小组为单位，根据提供的情景、同学自行设计情节对白，模拟表演，然后全班展开讨论该如何正确地接打电话。 三、 相关案例 【案例1】 顾客李小姐新买的某品牌的手机出现了故障。可她忘记了该手机的维修电话，于是只得拨打了销售电话。公司一位小姐接了电话，她是这么说的：“怎么打到这里了，这里是销售不管服务”李小姐稍做解释后，公司小姐不耐烦地说：“你等着我帮你看一下维修的电话。”谁知这一等就是好几分钟，期间断断续续地从电话那头传来接电话小姐与同事谈话聊天的声音，但是就是没有人再来接听李小姐的电话。试想李小姐对这个品牌的手机还会有好的印象与评价吗？ 三、 相关案例 【案例2】 朱先生到医院探访病人，公司的同事来电话，铃声让另一床正闭目养神的病人睁开了眼。朱先生接起电话就谈上了工作。尽管电话时间不长，但那位被吵着了的病人一直脸色不悦。 讨论： 请针对以上两个案例谈谈你的看法，评价一下材料中涉及的社交礼仪行为。 四、 知识链接 （一）电话基本礼仪 表情：要面带微笑 姿态：要保持端正 声音：要清晰柔和 4. 中途：避免做其他事 四、 知识链接 （二）打电话的礼仪 选择适宜的通话时间 注意通话空间的选择 注意通话的长度 事先做好通话的内容 注意礼节 6. 终止电话 四、 知识链接 （三）接电话的礼仪 迅速、礼貌地接听电话 认真倾听并作出相应回答 复述来电的重要内容 认真做好电话记录 规范地代接电话 6. 真诚地致谢 四、 知识链接 （四）使用移动电话的礼仪 1.在严肃的、安静的、特定的场合，应关掉手机，或调至振动。 2.注意安全使用手机。 3.在人员较多的场合，使用手机，应侧背过身去通话。 或找一个僻静的场所通话。切勿当众大声讲电话。