中国招商银市场营销培训课程（马到成功系列）.pptVIP

上海利民机电制冷公司售后服务培训课程 （马到成功系列） 人无我有：全力打造一支高绩效品牌售后服务队伍 （1）重塑利民企业文化(1988年6月成立） （2）学习型团队的建立 （3）有效时间管理 （4）突破瓶颈经营服务管理第二次飞跃 利民维修保养的客户：上海广场，深发展，浦发，欧姆龙，工商行，浦项广场，东展，造币，百腾，富豪酒店。近年实绩：浦项，现代电子，连云港，七重天，申通广场，苏州国际小学，上海虹桥花园别墅，南华商厦，利群医院，少儿出版社，苏州海关。 一，服务开拓篇生命彩排：售后服务人员的生涯规划不找董事长找市场（约克,大金,ITT）关系服务 知识服务 奔跑服务 （大，小） （海，河） （快，慢） 成功一定有方法高效能售后服务人员的六个重要习惯（1）主动积极 （2）以终为始 （3）要事第一 （4）双赢思维（5）知彼解己 （6）不断更新 1，一流售后服务人员的风采 （1）用数字说话 （2）用图片说话 （3）宁可白做，不可不做 （4）不可低估客户能量 （5）身体棒：疲劳，哈欠 （6）维修包；交通工具，衣着打扮 （7）MPPMP赞美法原理 （8）踢猫现象剖析：客户，我，亲朋好友 有气味的食物少吃不抽烟不喝酒口香糖不乱丢油头粉面东张西望翘二郎腿切口胡子 2，利民公司售后服务须知（如何有效处理客户的抱怨） （1）不要逃避和忽视客户抱怨 （2）塑造气氛让客户可以畅所欲言 （3）冷静地倾听客户的抱怨 （4）不要与客户争论 （5）尊重客户的立场 （6）不要情绪化 （7）不要有先入为主的观念 （8）不要急于下结论，但处理要迅速 （9）不要试图愚弄对方 （10）向上司报告处理的经过 （11）谋求转祸为福的机智与解决之道 3，利民公司供应链 （1）厂家（约克，大金，ITT） （2）利民 （3）大小客户 厂家 利民 客户 （上） （中） （下） 利民公司提供产品，安装，售后服务 不是简单卖产品，而是提供全天候技术指导等一条龙服务。 练拳不练功，到头一场空内功（素质修养） 外功（言谈举止外表）4，芝麻开门——有效服务客户的十种方法 一、技术服务的诊断法 特点：重新整合客户需求，开拓新合同 重点：风险保障、经济需求、理财组合 对象：步骤：喧、暖、问，看，说，断，签 所有客户 二、立体说明服务法 特点：利用特色展业工具，轻轻松松 服务客户 重点：避开传统模式，不知不觉得到客户认同 对象：偏向感性的客户 步骤：喧、引、赞，说，顺，引，做 三、角色互换法 特点：将心比心，设身处地 重点：卸下防御心，站在客户立场 对象：吹毛求疵、一知半解的准客户 步骤：喧、谈、同、深，转，问，解 四、诚信服务法 特点：实事求是，明明白白 重点：改变自己的正常思维模式 对象：已经接受服务观念，不知如何选择 步骤：喧、谈、展，讲、解，签 五、逆向思维法 特点：倒立看事情，不利变有利 重点：改变自己的正常思维模式 对象：不可能的客户和市场 步骤：喧、谈、观，想、转 六、服务营销法 特点：按需切入，创造双赢 重点：利用可用资源 ，开拓服务市场 对象：准客户和老客户 步骤：喧、谈、发，提、解 七、附加值服务法 特点：超值享受，良性循环 重点：利用可用资源 ，开拓服务市场 对象：影响力中心 步骤：喧、谈、摆，解，转 八、锁定对象服务法 特点：定位准确，细分市场 重点：以己之长，重拳出击 对象：个性客户 步骤：分，喧、切、 九、媒体服务法 特点：快乐行销 重点：书报、电台，电视，广告，互联 网等媒体开拓服务市场 对象：理智型或观念较新的客户 步骤：散，连，接，讲，成 十、可口可乐服务法 特点：快乐行销 重点：走出低潮，快乐感动客户 对象：工作紧张，压力大的客户 步骤：喧，侃，笑，乐，顺，引，签 5，黄金搭档——市场服务人员巧妙计划制定和目标实施方法 （1）计划（日，周，月，季，年） （2）目标（短，中，远） 奖励给谁？儿女情长 6,金字塔魔方——服务新旧模式演变 服务量定江山（重点） （1）一日一做：清水白汤 (母亲） （2）一日二做：添满五脏（父亲） （3）一日三做：不会下岗（自己） （4）一日四做：业绩满堂（爱人） （5）一日五做：奔向小康（子女） 服务旧模式