一汽大众-售后服务政策和规范.ppt

服务政策与规范 售后服务的定义 重新认识客户 顾客需求的反思 顾客内心期望 以用户的需求为中心的“全心管家式服务” “用户是主人，我们做管家” 为用户提供方便、快捷、优质、态度和蔼、环境舒适、价格合理的人性化服务 将服务概念的内涵进一步的延伸扩展，架起一汽轿车与用户间友谊的桥梁，使用户感受到无微不至的贴心关怀 自觉在广大一汽轿车用户心中树立和维护企业自身及一汽轿车的良好形象和信誉 一汽集团公司质量方针 以第一的质量造名牌汽车　把第一的服务送广大用户 服务工作准则 用户满意是服务的最高准则 服务宗旨 用户第一　信誉至上 凡具有中国第一汽车集团公司产品合格证的轿车均实行终身服务和免费定里程保养。其中遵守保用规定的汽车，可享受《保养手册》中规定的保用期 接到用户救援信息，12小时服务到位（边远地区暂缓），并对用户免费提供技术咨询、技术培训 一汽轿车销售有限公司设立24小时全天候服务热线 售后服务的功能 售后服务的使命 顾客服务的约定 服务政策的特性 服务经理 服务顾问主管 服务顾问 配件主管 技术总监 预约的目的 预约的好处 预约用户选择 开展预约工作 预约管理 迎宾员设立，服务顾问的礼节 5W2H 车辆受理 预检车辆 故障诊断 费用估价开具派工单 下达作业指示 进度掌握 作业质量验收 作业管理显示板 作业管理标签 用户管理简介 用户管理的评价要素 保有量 管理内用户 月作业台次 管理内化率 跟踪服务 服务店运营管理月报表 服务店营运报表 日常业务考核表 服务工作提高计划表 程序 处理投诉的原则 预防投诉 信息反馈表 目的 计划与订购 工作要求 信息管理 库房盘点 紧急救援 车辆保险及理赔协助 车辆代办年检 代用车服务 车务提醒 6S管理法则 班组长职责 班委会制度 民主生活会制度 安全文明生产制度 设备维修管理制度 服务网员单位计算机配置 服务网员单位工具、设备要求 信息、函电及资料管理标准 服务网员单位人员培训管理 服务网络年度审核评比标准 Q1：服务政策的推动通常会遭遇什么样的阻力 Q2：推动服务政策的要素有哪些 Q3：在服务工作流程中，请列举 5 项作业应优先执行的 Q4：在服务政策推动的过程中，您认为您应扮演什么样的角色 服务政策必须以循序渐进的方式逐一展开 服务政策必须随市场与环境的演变不断的改进 服务政策的实施，应订定奖惩办法以追求成效 您觉得这本服务政策内容，对用户能体现什么价值？ 你觉得这本服务政策与其他同业有何不同？ 您觉得这本服务政策，还可以改善的地方有哪些？ 在服务政策中，请列举 3 项作业应优先执行的 顾客 营业 一汽马自达 服务 Q:　以满足用户需求为中心，制造厂家的责任是什么？ 服务理念 顾客 经销商 一汽马自达 提供商品 迅速正确的应对 期待、需求与满足 提供高质量商品 提供技术信息 市场信息 改善建议 Q:　以满足用户需求为中心，经销商的责任是什么？ 顾客与厂商的关系 顾客服务新思维 服务网络的核心任务 服务网络的基本理念 售后服务理念 售后服务理念 服务工作的重要提示 服务承诺 服务工作的重要提示 售后服务的简介 用户 用户投诉处理 服务网员管理项目 服务工作流程 配件物流管理 优质服务策略 现场管理 计算机配置 服务网员管理报表 工具设备 人员培训 服务网员的组织机构 年度审批评比 服务工作手册的内涵 服务站的组织机构与岗位职责 从客户角度而言 给客户提供了标准化、规范化的服务 高质量的一致性的管理服务措施 使客户能够切身感受到我们每时每刻都在为客户着想 加强了与客户的沟通 5个流程，1个规范的目的 从销售服务店角度而言 帮助销售服务店更好的提高经济效益 服务店各岗位的人员素质相应的得到提高 从一汽轿车的品牌化战略而言 能够快速的提高我们的客户满意度 能够在网络中实现规范化的管理，并进一步提升我们的品牌形象 5个流程，1个规范的目的 用户 接待（迎宾） 客户预约 保养快修 跟踪回访 交车/结算 服务工作流程 客户预约 接待（迎宾） 目的 流程要点 人员 车辆清洗 交车准备 交车/结算 验车 交车说明及提醒 目的 跟踪服务 人员 跟踪服务方式 跟踪回访 用户意见汇总 用户跟踪服务管理卡 快速、规范、透明 准备 提供产品 保养 目的 规范内容 人员配备 工作职责 服务项目 休息室管理规范 特色服务 信息管理 ghdpwtogrxfi fjyaiprn wtogtpgjjofisrc 作业管理 用户满意度 当日交车率 返修率 完工时间，费用估价率 定期保养通知率 服务网员单位管理项目 车辆保养 服务网员单位管理报表 用户投诉处理 配件物流管理 优质服务策略 清洁 素养 安全 整理 整顿 清扫 服务网员单位作业现场管理 质量管理制度 民主管理制度 考勤制度 合理化建议管理 班组建设、管理 服务网员单