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服务艺术与沟通技巧 专业服务部 目的 提高客户服务意识 提高客户满意度 提高客户忠诚度 学习沟通技巧 积极的客户服务意识 积极主动服务 换位思考：从客户角度看问题 尊重客户 主意服务过程的细节，给客户以良好的感受 客户满意度 服务因素 达到客户期望 超越客户期望 产品因素 产品价格 产品质量 客户忠诚 产品质量 服务价值 服务便捷 个性化、人性化服务 增值服务 赠品 忠诚的代价 客户的长期消费 公司口碑（来自客户的宣传）－－无形中的广告 对其第三方客户的消费影响－－带来市场机会 客户投诉 产品问题 服务人员问题 服务态度差 不够专业 服务体系不合理 不够贴近客户 客户问题得不到有效解决 投诉处理不当的后果 负面影响不易转变 客户流失 市场口碑－－负面影响 失去处理内部问题的机会 企业陷入恶性循环 市场竞争力下降 员工失去动力 ……… 受理客户投诉 受理客户投诉的要素 要学会倾听他人诉说 学会如何向客户道歉 站在客户的角度去考虑问题 充分理解客户需求，并表达给客户 沟通技巧 沟通 一旦与客户接触，沟通就产生了 语言文字是有限的 倾听对方的所说也是沟通 沟通从心开始 沟通方式 语言的表达 请 谢谢 巧妙的赞赏对方 使用技巧引导对方 ……… 沟通方式 肢体语言 微笑 眼睛 握手 谢谢 * * 精神 客户满意的因素 客户为什么忠诚？ 长期消费 完善的客服 成为忠诚客户 传播良好的口碑 扩大市场 客户消费 客户满意 WHY? 未达到客户期望 与客户期望存在距离！ 客服人员 倾听诉说 与客户产生共鸣 理解客户 提出解决 办法 与客户共识 客户投诉 快速圆满 解决 弥补损失 客户体验 内部改进 * * * * *