治成内训客户价值.pptVIP

客户价值;问题？;客户的意见与你不一致时， 怎么处理？;问题的根源;关于客户;;什么是客户价值 客户价值为什么重要 如何做客户价值;什么是客户价值;什么是客户价值?;产品;敬畏客户;三株：吴炳新的神话;风云突变：陈老汉病故;三株的“胜利”！;一个老汉打败了15万人！;不在客户价值前放弃自我 就在客户面前放弃金钱;三株口服液--虚假广告 三鹿奶粉--三聚氰胺 双汇食品--瘦肉精 ; 今天的钱从哪儿来？ 明天的钱从哪儿来？ 后天的钱从哪儿来？;客户价值 ——公司之魂， 执行之本，生存之源！;客户原则;客户是衣食父母 客户是支撑我们生存的根源 客户是一种资源 客户是唯一一种越用越多的资源 ;客户是我们唯一的 起点和归宿;为什么这些企业能够基业长青？;埃克森美孚： 我们成功源于持续满足客户不断变化的需求 麦当劳： 品质，服务，清洁和物有所值为顾客带来欢笑 沃尔玛： 客户永远是第一 微软： 无处不在的客户 IBM： 以人为核心，向用户提供最优质的服务。 ;什么是客户价值及核心竞争力; 沃尔玛百货由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立 。经过40余年的发展，目前沃尔玛在全球十个国家开设了超过5000家商场，160 多万名员工，2008年全球销售额达到3788亿美元，连接多年荣登《财富》杂志世界 500强企业榜首。 沃尔玛引起大家关注的不只是它超低的价格，还有它开展的“三米微笑”服务 。这是沃尔玛开办40多年来一直都在遵循的非常重要的一个原则，从而根深蒂 固地植入到员工的每一个细胞。 有一年圣诞节晚上，山姆·沃尔顿在全美国的电视台，带领他的员工跟所有美国 人民讲： 我愿意带领我的员工实行三米微笑的原则，而且让我们的顾客当走进沃尔玛，我们在三米线之内都会微笑地面对他，并且跟他讲“有什么我可以帮助您吗？” ;日出欢呼原则：;日落原则：;“只要你跟沃尔玛的员工距离只有三米的距离的时候，沃尔玛的员工一定跟你打招呼，向你微笑并且询问能帮助你做什么” ;共享原则 ：;检查原则：;不依??明星原则：;超越顾客的期望原则：; 沃尔玛的执行文化与原则为客户提供了独特价值， 而且是所有员工 共同做到的！ ;知道你 了解你 了解你 喜欢你 喜欢你 忠诚你;一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍.一个不满意的客户,他平均会向5个人诉说他对你产品的不好感受. 向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有 15%.保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的1/5.如果将每年的客户关系保持率增加5%，可能使企业利润增长85% 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25% ,把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利润增加1倍 企业60%的新客户来自现有客户的推荐…… 顾客忠诚度是企业利润的主要来源; 了解客户需求;不了解客户需求，不懂得客户价值，再好的质量也没有用！; 日本进攻美国的第一款车是丰田宝贝，在进入美国市场之后，美国人检测发现大灯亮度不符合标准。以至于丰田宝贝一年销售量仅200多辆。 惨败之后，美国的舆论就嘲笑日本人。 克莱斯勒一位经理说：“日本人如果想打进美国市场，他们还需要几十年的时间。第二次世界大战就已经告诉日本人，谁才是这个世界的主人，现在他们还要反攻是不可能的。” 丰田就想为什么日本车在美国卖不动？首先是质量问题，但是仅仅是质量问题吗？ 最后他们发现：原来他们不懂得美国人的消费习惯，所以，丰田大力做市场调研，把美国各个州的不同人群的生活方式、年龄、驾车情况都做了特别细的调研。 ;最后得出两个结论： 第一，美国市场正在面临一个巨大的机会转变。就是汽车从代表身份和地位的奢侈品降低到日常生活必需品。丰田认为这是美国汽车市场最大的转变，因此，丰田车在美国市场就有一个重要的机会，美国市场必将完成一个重大的变革。 第二，美国人选择汽车与日本人有巨大的不同。美国人腿长，比日本人的腿长得多，美国人又生性豪放，喜欢车里面比较宽敞、空间比较大。 根据这样一个新的思想，他们设立了丰田花冠COROLLA（卡罗拉），产品推向美国市场后，又做了一系列精彩的广告片，在日本和美国播放，接下来大获成功，丰田就此进入了美国市场。