公共服务和服务型行政.pptVIP

公共服务理念的建立 行政理念是政府及其公务员的行政意识、价值观念、信仰追求以及行政传统、行政习惯、行政准则等要素的综合反映 从“官僚理念”向“责任理念”的转变，要求政府不仅仅关注政治意义上的社会效应，同时要学会关注经济效益，用管理中的经营理念来改造传统的行政理念，要引入市场理念和私营部门的管理技能 从“管制行政”向“服务行政”理念的转变，要求政府提供更公正、更廉洁、更优质、更高效的公共服务，要废除人为的繁文缛节，简化行政程序，同时公共管理人员和机构要对公民的要求做出及时的和负责的反应 广泛采用信息技术，建设“电子政府” 从注重投入的理念转向注重产出的理念。市场经济的内在要求是降低成本、提高效率，所以要改变那种追求行政投入，以机构大、编制大、人员多、经费多为荣耀的传统行政理念 公共服务的核心价值 立党为公，执政为民，让公民坦然接受优质公共服务与公共产品 对公众利益负责，以人为本，协调发展，在行政中体现人文关怀 程序便民，行政不扰民 （附：从“一站式” “一门式”服务到首接或首问责任制） 公正与正义 合法与诚信 廉洁与廉价 学习与合作 公共服务：管理结构的变化 过去、现在 高层管理 中层管理 一线服务人员 顾客 现在、未来 顾客 高层管理 中层管理 一线服务人员 关键时刻（THE MOMENT OF TRUTH） ——服务环 如果提供不止一项服务，那么组织中就不止一个服务环 每一次您与顾客任何方式的接触都是一个“关键时刻” 您处理这个契机的好坏，决定了顾客对你和组织的感受 这个关键时刻是否经常能鼓励顾客再一次接受我们的服务？或是鼓励他们选择了我们的竞争者为他们服务 每一个关键时刻都既可能变为“闪亮时刻”，也能变为“灰暗时刻” 服务质量的五项决定因素 可靠度：令人依赖并且正确地执行所承诺的服务的能力 反应度：员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿即员工待命提供服务给顾客的程度 保证：员工的知识与礼貌，以及给顾客一种信任感与信心的能力 同情心：一种“感同身受”的情怀，也就是提供关心与个人化的服务给顾客 有形化：把无形的服务以实体设施、设备、服务人员以及各种传播材料呈现出来的努力 公共服务操作要素 内部要素 服务项目 服务标准 服务时限 回应方式 服务方式与服务流程 社会承诺：向社会公开 外部力量 社会监督 公民评价 投拆机制 救济途径 建立公共组织服务体系的基本步骤 寻找各部门的顾客群 进行部门重组，以解决顾客群的交叉问题 由各个部门提出自己的服务项目 通过“合并同类项”解决服务项目交叉问题 建立便捷的服务流程，公开服务标准 建立投诉机制 拟制岗位责任，签订岗位责任书 由顾客充当评估主体，即由顾客进行评估 公共服务管理：绩效管理的程序 明确组织使命、战略和价值 使命：组织所肩负的历史责任或工作要实现的最高目标 战略：实现目标的主要途径 价值：组织一切活动所尊循的行为准则（质量、顾客满意、团队精神等） 签订绩效协议或合同（指上下级之间就职责、任务、目标、工作条件和行动计划等达成的具有约束性的契约或一致性看法） 工作任务和责任：组织或个人应该做什么的简要说明 任务是相对稳定环境下从事的程序性工作 责任是任职者为实现组织目标所承担的责任 绩效目标：单位或个人履行职责应该达到的具体标准或指标 绩效计划：实现绩效目标的行动计划 任职者为实现绩效目标拥有的财政、物质、技术、权力等方面的资源 管理者和任职者就实现目标的具体措施达成共识 任职者的发展计划，即提高素质与能力的计划 绩效管理的程序（续） 进行持续性的绩效管理 绩效状况的监测和反馈 负反馈能够帮助任职者发现工作中的问题并采取改正措施 正反馈有助于任职者发现并利用新的机会，把工作做得更好 绩效目标和绩效计划的调整 随着环境和组织本身的变化而进行的调整 随着新的社会需求和新技术的出现而进行的调整 绩效改进的行动计划：这是管理者与绩效欠佳者之间就改进绩效拟订的具体行动方案，它以绩效差距的成因分析为基础 绩效的正式评估：核心内容是任职者对组织的贡献 激励：通过评估鼓励和帮助员工改进和提高工作绩效 沟通：评估过程可以成为一个双向沟通的有效渠道，帮助员工和管理者更好地理解各自的角色、目标、相互关系、期望和工作中面临的问题 发展：帮助员工提高素质和发展与工作职责相关的技能 * * * * * * 公共服务与服务型行政 服务环——“灰暗时刻”