超市顾客务管理培训.ppt

超市顾客服务管理 / 您将了解到如下内容 一、服务的概念、特性和评判的标准 二、服务的包含的主要内容 三、超市对客服务的主要方面及控制点 四、处理顾客投诉的基本步骤 五、超市对客服务管理的十四个要点 六、80/20的原则在超市顾客服务竞争中 的应用 七、内部顾客的服务 什么是服务？ 一、服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。 二、服务是一种精神商品 三、服务是一种态度 服务作为一种精神商品的特点 一、直接性：当场服务当场消费 二、不可储存性：由直接性造成 三、质量的不稳定性：人的不稳定因素造成 四、质量的脆弱性：由服务链和硬件环境共 同造成 服务这种精神商品包含的主要内容 一、仪容、仪表 二、言谈、举止 三、商品知识 四、服务技巧 五、服务态度 六、服务意识 顾客永远是对的吗？ 一、顾客是上帝吗？ 二、服务理念： 1、顾客永远是对的 2、如有疑问请您参照第一条 三、怎样对待顾客的错？ 评判服务水平的唯一标准 顾客的感受是评判服务水平的唯一标准！ 处理顾客投诉的基本步骤 一、表示关注并耐心倾听（必要时做好记录） 二、复述投诉重点 三、进行必要的致歉和解释 四、采取相应的措施 五、跟进过程 六、询问顾客的反馈并调整措施 七、进行记录并及时分享 / 超市对客服务的主要内容 服务项目 关键点 一、迎宾服务 主动、热情、提供信息 二、商品促销 应用促销的基本技巧 三、收银服务 快、准、灵活应对 四、送货服务 及时、准确、注意细节 五、售后服务 事先说明、规范程序、协调跟进 六、退、换货服务 事先说明、规范程序、协调跟进 七、送宾服务 亲切、提供帮助、灵活应对 八、其它专项服务 针对性、特色性、规范性 商场促销的基本技能 一、首先熟悉商品的知识和卖点 二、关注、微笑、问候、帮助 三、先倾听或询问顾客的需求和兴趣 四、揣摩顾客的真正需求和心理 五、针对性地进行商品介绍 六、观言察色并适时调整 七、避免与顾客辩论 八、礼貌送客 顾客服务的管理要点（一） 一、面试时就选择好合适的员工 二、新员工入职培训时的服务意识灌输 三、管理人员以身作则树立榜样 四、顾客服务的现场管理与跟进 五、常见服务例案的总结、分享并形成文 六、各岗位对客服务的制度化、规范化的 成文细则 顾客服务的管理要点（二） 七、供应商促销员的规范化、程序化管理 1、入职、离职程序 2、面试程序 3、规章制度、奖惩条例 4、顾客服务的培训 5、基础促销技能的培训 6、商品知识的培训 7、公司文化、价值观的灌输 顾客服务的管理要点（三） 八、正面事迹、人物的扩大化宣传 九、服务程序和服务项目的及时修订与调整 十、开展形式多样的顾客服务竞赛 十一、定期或不定期进行顾客满意度调查 十二、尽可能把顾客服务的关键反映点量化后进行考评 十三、与相关媒体的合作与宣传 十四、不断营造顾客服务的氛围使之形成习惯最终变成文化 顾客服务中的80/20原则 一、分析顾客群，清楚自己的主要顾客 二、进一步分析主要顾客群，您将会发现： ---80%的销售来自20%的顾客 三、分析、关注这20%顾客的需求、消费习惯、动态等信息 四、将有限的服务资源向他们倾斜 ---为这20%的顾客量身定做服务即提供针对性的服务 / 与内部顾客的关系 一、谁是你的内部顾客 二、对内部顾客服务的“一线”原则 三、对内部顾客服务的灵活性与原则性 四、随时关注并提前分析内部顾客的需求 五、提供帮助、共同解决、一起发展 六、做出妥协、形成程序和制度