东财版高职《旅行社运行管理》(第五版).ppt

9.4 营业收入与利润管理 9.4.1 营业收入管理 1）营业收入的构成 （1）综合服务费收入 （2）房费收入 （3）城市间交通费收入 （4）专项附加费收入 （5）单项服务收入 2）营业收入的管理 （1）确认营业收入的原则 按照国家的有关规定，旅行社在确认营业收入时应实行权责发生制。根据权责发生制，旅行社在符合以下两种条件时，可确认其获得了营业收入： 旅行社已经向旅游者提供了合同上所规定的服务 旅行社已经从旅游者或者组团旅行社处收到价款或取得了收取价款权利的证据 （2）界定营业收入实现时间的原则 入境旅游 国内旅游 出境旅游 9.4.2 利润分析与管理 1）利润的构成 （1）旅行社营业利润 （2）旅行社投资净收益 （3）旅行社营业外收支净额 2）利润分析 （1）利润总额分析 （2）利润总额构成因素分析 （3）营业利润分析 3）利润管理 END 谢谢使用！ 7.1 旅游投诉 7.1.1 旅游投诉产生的原因 1）旅游服务部门的原因 （1）旅游交通方面 抵离时间不准时 途中服务质量低劣 忽视安全因素 （2）旅游住宿服务方面 设施设备条件差 服务技能差 服务态度差 卫生条件差 （3）旅游餐饮服务设施方面 菜肴质量低劣 就餐环境恶劣 服务态度差 服务技能差 （4）其他旅游服务部门方面 2）旅行社自身的原因 （1）旅游活动日程安排不当 活动内容重复 活动日程过紧 活动日程过松 购物时间过多 （2）接待人员工作失误 擅自改变活动日程 不提供导游服务 造成各种责任事故 服务态度恶劣 7.1.2 旅游投诉的预防 1）旅行社质量管理 （1）产品质量管理 产品设计质量管理 产品销售质量管理 产品促销质量管理 （2）采购质量管理 服务设施 服务质量 （3）接待质量管理 服务态度的管理 导游讲解水平的管理 业务能力的管理 2）旅行社质量教育 （1）质量意识教育 （2）职业道德教育 （3）法制教育 （4）业务知识教育 7.1.3 旅游投诉的处理 1）了解旅游者投诉的心理 （1）要求尊重的心理 （2）要求发泄的心理 （3）要求补偿的心理 2）旅游投诉的处理程序 （1）倾听投诉 （2）询问情况 （3）调查事实 （4）进行处理 （5）答复处理结果 （6）记录存档 7.2 旅游计划变更 7.2.1 造成旅游计划变更的原因 1）旅游团成员变化 2）旅游时间变化 3）旅游活动变化 4）交通情况变化 5）其他方面变化 7.2.2 旅游计划变更的处理 1）旅游团缩短在某地的游览时间 2）旅游团延长在某地的游览时间 3）改变旅游团在某地的活动日程内容 4）取消某地的旅游活动 6.3 旅游事故 7.3.1 旅游事故的类型 1）旅行社工作事故 （1）漏接旅游者 （2）错接旅游者 （3）使旅游者误机（车、船） 2）旅游者个人事故 （1）旅游者丢失旅行证件 （2）旅游者丢失钱物 （3）旅游者走失 3）旅游安全事故 （1）旅游交通事故 （2）旅游治安事故 （3）饭店火灾事故 （4）食物中毒事故 7.3.2 事故的预防 1）旅行社工作事故的预防 （1）建立和健全规章制度 （2）加强对接待人员的教育 （3）认真处理工作事故 （4）适当调整接待人员 （5）开展接待业务培训 2）旅游者个人事故的预防 （1）重视预报工作 （2）做好提醒工作 （3）注意旅游者的行踪 3）旅游安全事故的预防 （1）旅游交通事故的预防 （2）旅游治安事故的预防 （3）饭店火灾事故的预防 （4）食物中毒事故的预防 7.3.3 事故的处理 1）旅行社工作事故的处理方法 （1）漏接事故的处理 （2）错接事故的处理 （3）误机（误车、误船）事故的处理 2）旅游者个人事故的处理方法 （1）旅游者丢失旅行证件事故的处理 （2）旅游者丢失钱物事故的处理 3）旅游安全事故的处理方法 （1）旅游交通事故的处理 （2）旅游治安事故的处理 （3）饭店火灾事故的处理 （4）食物中毒事故的处理 第8章 旅游者生病、死亡与旅游保险 8.1 旅游者生病 8.1.1 旅游者生病的预防 1）调整旅游活动日程 （1）根据天气变化调整日程 （2）根据旅游者的身体状况调整活动日程 （3）根据旅游者的疲劳程度调整活动日程 2）在生活安排上预防旅游者患病 （1）饮食方面 （2）药品方面 （3）游览活动方面 8.1.2 旅游者生病的救护 1）晕车（机、船）病人的救护 2）中暑病人的救护 3）骨折病人的救护 （1）止血 （2）包扎 （3）上夹板 4）心脏病猝发病人的救护 5）蝎、蜂蜇伤病人的救护 8.2 旅游者死亡 8.2.1 旅游者死亡事件的处理程序 1）及时报告 2）通知死者亲属 3）办理有