药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪课件.ppt

唐山惠和医药连锁有限公司服务礼仪 服务礼仪 药店服务是根据顾客的喜好与需求使其获得满足，而最终使顾客感觉受到重视，把这种好感铭刻在心里，成为药店的忠实顾客。服务能够使药店与顾客之间形成一种难忘的互动，顾客从进入药店开始就享受药店提供的服务，到最终顾客为药店带来新的顾客，在这整个过程中，药店所能做的工作就叫做药店服务工作。 服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。 不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。 同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。 对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。 药店服务礼仪 服 饰 美 1 修 饰 美 2 举 止 美 3 情 绪 美 4 语 言 美 5 服饰美 对于服饰， 在审美上的共同美感和共同标准。 服饰指人的衣着穿戴。（白大褂+胸牌） 穿者的环境、 工作性质、 体型等。 保持协调一致， 讲求和谐统一 的整体效果 服饰美 药店店员 是药店（企业）的形象 代言人，在消费者心目中甚 至比公司负责人更具有代表性。 顾客群体 年轻人、中年人、老人和小孩。 药店店员的服饰美 药店店员的仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好”，还应考虑顾客会如何看待，个人的喜好必须受到职业上的限制才合理。 服饰美—样式要和谐、大方（Ⅰ） 药店订做统一制服的效果： 可以烘托出药店的个性与 整个团体的魅力。 店员对统一着装的错误的态度： 有些店员却不太喜欢制服发挥出的统一美感，她们认为制服往往会掩盖一个人的美丽与个性。 制服的改动产生的不良效果： 擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁紧或是加一条腰带，要不然就是上衣统一，下身有穿裙子的、有穿裤 子的，而且颜色不一，以致整个店面给人一种很凌乱的感觉，与统一制服的目的背道而驰。 营业时，药店店员必须身着制服，与同事们取得视觉上的协调；并佩带胸卡，以利于顾客监督。不能强调“个性化”. 如果药店没有统一制服的规定，则药店店员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时合体的原则，既不能花枝招展、过分前卫；也不能过于老式陈旧。 服饰美—样式要和谐、大方（Ⅱ） 服饰美--穿戴要清洁 店面环境是否清洁、卫生，将直接影响顾客的购买情绪。 药店店员的衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，给顾客提供一个整洁、优美的店面环境。 修饰美—美观、大方、淡雅 佩带的修饰，是药店店 员职业仪表的一个重要内容。 注重自身的容貌及饰品 药店店员的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。 适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。 修饰美—自身的仪容（Ⅰ） ①发型 应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端庄之美、注意清洁卫生。 ②打扮装束 女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。 ③嘴部保持清洁 口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。因此，口齿的洁净是非常重要的。 药店店员务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯，并彻底检察是否擦了口红？食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中？ ④饮食注意 如果在上岗前吃了辛辣味浓烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便会散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。 修饰美—自身的仪容（ Ⅱ ） 举止美 行为举止 指药店店员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。 药店店员在接待顾客时的行为举止 a. 言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落。售药时应正面对待顾客，不能蹲着、坐着、侧身说话，拿取商品时轻拿轻放递到顾客面前，期间不许接打电话，目光自然、表情自然。 b. 切忌举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作。 举止美--站立姿势要自然、端正 “站”凝聚着药店店员们的辛勤劳动、体现着他们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。 但是，因工作中久站而经常发生的疲劳感、腰酸腿疼等现象却让药店店员不能以很好的姿势、饱满的精神去对待每一位顾客。药店闲余时间营业员在柜台内休息时应注意良好的坐姿，落落大方。 药店店员要能掌握各种正确姿势，以避免连续几个小时站立姿势不正确而引起的极度疲劳。 真诚希望辛勤工作的药店店员们能运用正确的姿势，连续站立几个小时不会感到太累！ 正确的姿