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电力营销中的客户关系管理探究 湖南省桂阳电力有限责任公司 摘要：客户是企业的生命，企业通过建立有效的客户关系管理能够全面有效准确的管理客户与企业间的联系达到互惠互利双赢的局面。客户关系管理很大程序上决定了企业政策的制定和市场的拓展。本文具体分析了电力营销中引入客户关系管理的必要性和重要性，并对引入后所出现的问题进行了一定程度上的假设和考虑。旨在督促和引导电力企业树立以“客户为中心”的服务理念，提升自身的核心竞争力，肩负起一定的社会责任感，实现电力企业的可持续发展。 关键词：客户关系管理 电力营销 一、背景 随着信息技术的发展和网络化经济的快速进步，传统的企业经营管理模式发生了根本性的变化。在很多行业，所提供的产品和服务日益商品化，产品的同质化倾向越来越强，独特的竞争优势难以获得。为此，客户资源将在21世纪企业竞争中扮演至关重要的角色。同时，经济全球化趋势又使市场竞争更加激烈，在成本和竞争压力下，越来越多的企业把目光投向客户身上，力图通过为客户提供更优质的服务来实现更高的客户价值。 目前我国，电力体制改革正在有序进行，在这种大环境下，电力企业的营销模式也在发生着变化，主要体现在竞争形态的变化，从以前的区域垄断到现如今的广域竞争。而产品渠道则由一厂一网转变为竞价上网，运营模式也由生产主导转变为客户主导，发展动力由被动发展转变为主动竞争，国家政策由政策管制转变为局部放开。在这种变革中，供电公司失去了原来的对供电企业的垄断权，这就必然要求供电企业加强营销意识，特别是加强利用客户关系管理来整合企业的资源，树立以“客户为中心”的服务理念，提升企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。 1999年Gartner Gorup提出了CRM(Cusmoter Relationship Mnaagement，客户关系管理)一词。 但是，客户关系管理的含义是什么? Gartner Gorup是这样描述的:为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方法。Gartner Gorup还提出，客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系。CRM这种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域。利用CRM，企业能收集、追踪和分析每一个客户，充分了解他们的需求，通过提供更快速和周到的优质服务，吸引和保持更多的客户;利用CRM，企业能够观察和分析客户行为及其对企业利润的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。 二、供电企业客户关系管理的目的和意义 电力企业的核心业务即电力营销，营销的成功与否不仅关系到企业自身的经济效益，更重要的是能够影响到整个国民经济发展是否健康、人民生活质量是否提高。通过实行有效的客户关系管理，企业能够实现和客户间即时、有效地进行信息、需求的交流与沟通。当然，这种交流、沟通是双向的。一方面，对于电力企业，能够借助客户关系管理管理客户的信息资料，并从中提取有助于企业自身发展同时能够为电力营销决策提供辅助支持的有益信息。而另一方面，客户能够通过客户关系管理这一平台快速了电力公司最新的政策信息，以便做出即时调整，同时增强对电力企业的社会认同感。 （一）供电企业实施客户关系管理的目的 1、客户的真正需求。客户需要方便快捷的服务，希望能节约时间而不是长久的等需要服务人员礼貌周到的服务;希望自己得到企业人员的尊重而不是怠慢，希望企加大电网建设投入，确保用电安全与稳定，以便能得到更好的服务。如何真正把握的需求，如何向客户提供一对一的优质服务，真正提高客户的满意度，增加企业的力，便是供电企业实施客户关系管理目标的一部分。 2、客户的忠诚度，挖掘客户的潜在价值。若企业建立客户关系管理体系后，为每一个客户建立一套个性化的档案就能为每一个客户提供个性化的服务。客户可以选择自己喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息，得到更好的服务。客户满意度得到提高，可以帮助企业获得更多的老客户并吸引更多的新客户。 3、找出“金牌客户”，提供有针对性的服务。一些调查机构经过调查得出一个惊的结论，就是“二八法则’，:占客户群的20%的客户，实现利润往往占到利润总额的80%以上，而许多客户根据成本/利润分析实际上是在亏损。所谓“金牌客户”是指那些占总数较低的比例，而利润占到较大部分的客户群。 （二）实施客户关系管理对于供电企业的意义 电力体制改革的浪潮席卷了全世界，全球电力工业正在经历一次最大的变革。从两个方面考虑电力行业改革的框架模式：一是重新认识公共事业的天然垄断性，重新界定天然垄断范围，认识到发电、输电、配电和售电垂直一体化并不是电力行业理所当然的基本运营模式；二是世界上许多先进的高新技术在电力企业推广和应用。尤其是