公司各服务心应急预案.docVIP

目 录 一、 突发事件处理办法 3 二、 停电处理处理办法 8 三、 消防应急预案 10 四、 天燃气、液化气火警处理办法 12 五、 停车场意外事件处理办法 13 六、 绑架事件处理程序 15 七、 常见意外损伤的急救处理办法 16 八、 盗窃案件处理办法 18 九、 电梯困人紧急救援方案 20 十、 紧急事件入室处理预案 22 十一、门禁系统故障处理方案 24 十二、公共卫生突发事件处理办法 24 十三、高空抛物应急预案 24 十四、停水应急预案 30 十五、自然灾害紧急情况应急处理预案 32 十六、冬季扫雪应急预案 44 十七、防汛应急预案 47 十八、防蛇应急预案 49 应急预案代号 应急预案名称 行动代号 突发事件处理办法 TF 停电应急处理办法 TD 消防应急预案 XF 天燃气、液化气火警处理办法 TY 停车场意外事件处理办法 TC 绑架事件处理程序 BJ 常见意外损伤的急救处理办法 JJ 盗窃案件处理办法 DQ 电梯困人紧急救援方案 KR 紧急事件入室处理预案 RS 门禁系统故障处理方案 MJ 公共卫生突发事件处理办法 GG 高空抛物应急预案 GK 停水应急预案 TS 自然灾害紧急情况应急处理预案 ZL 冬季扫雪应急预案 DJ 防汛应急预案 FX 防蛇应急预案 FS 突发事件处理办法 1.目的 维护客户利益，减少公司经济损失，保证公司信誉。 2.范围 适用于公司各服务中心。 3.职责 3.1所有员工都有及时向上级汇报突发事件的义务和责任。 3.2部门主管、班长负责处理业务范围内的突发事件，予以记录并上报部门 经理。 3.3部门经理负责指挥突发事件的处理及落实补救措施，并上报公司领导。 3.4品质管理部负责协助、验证各部门突发事件的处理工作，提出预防措施, 并保存相关质量记录。 3.5品质管理部负责组织对重大事故的调查和处理。 4.定义 4.1突发事件是指本公司在物业服务过程中发生的以下事件： 4.1.1斗殴、偷盗（失窃）、抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等治安刑事案件。 4.1.2纠纷、撞车、故意扰乱公共秩序等民事案件。 4.1.3火警、突发救援、救护（伤者须送医院）、非法集会。 4.2质量事故 4.2.1因房屋、设施、设备、服务等引起人身伤害（伤者须送医院）或500元以上经济损失的事故。 4.2.2受到公共传媒批评或在10人以上公众场合受到批评等。 4.3重大质量事故 因管理服务原因造成的、需借助公司或外界力量解决的质量事故，包括： 4.3.1发生七千元以上的直接经济损失。 4.3.2经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡事故。 4.3.3在管辖区域内发生火灾。 4.3.4在管辖区域内发生因管理疏漏的刑事案件。 4.3.5受到公共传媒的正确批评。 5.方法和过程控制 5.1突发事件的处理 5.1.1突发事件发生后，当事人或目击者立即通知上级或监控中心，同时在确保自身和受害者人身安全的前提下，竭力阻止事态或损失的扩大，并随时报告事态进展。当出现人员伤亡时，应全力救护。 5.1.2部门经理或授权人在接到突发事件报告后应根据现场情况判断处理措施，以便在第一时间与相关执法部门联系，并积极提供协助。若本部门不能独自处理，应及时通知公司领导到场处理。 5.1.3在事件处理过程中，无论事件性质与责任确定与否，部门经理均应积极落实补救措施，负责事故现场的指挥、督导和协调处理工作。 5.1.4如果本公司任一部门（人）受到公共传媒的批评，无论是否属实，都应上报品质管理部，并由品质管理部和管理者代表负责落实事件的真实性。如果公共传媒批评不属实，由管理者代表负责与公共传媒落实恢复本公司名誉。对受到公共传媒批评的信息，必须及时通知总经理办公室。 5.1.5事态稳定后，部门经理应组织召开专题评审会，追查事发原因和责任人，制定补救和预防措施，填写《突发事件处理记录表》，经部门经理审核后，于两个工作日内提交品质管理部（或相关职能部门）。 5.1.6品质管理部（或相关职能部门）核实事件后，征询公司有关领导意见，从公司全局角度提出预防措施，并填写在《突发事件处理记录表》上，在两个工作日内将表交回事发部门，并在《突发事件登记表》上予以记录。 5.1.7事发部门结合品质管理部（或相关职能部门）意见，积极落实纠正和预防措施，并将落实结果填写在《突发事件处理记录表》中，交品质管理部验证。品质管理部（或相关职能部门）应在七个工作日内予以验证完毕，并在《突发事件登记表》上记录。 5.1.8验证完毕的《突发事件处理记录表》原件由品质管理部（或处理的职能部门）存档，事发部门保存复印件（若其它职能部门负责处理的，品质 管理部也要保留复印件），两部门相应地在《突发事件登记表》上记录完成 情况。 5.1.9对因设