外呼营销现场是一个不和客户直接接触的场所.doc

外呼营销现场是一个不与客户直接接触的场所，但对其环境的要求绝不低于与客户面对面交流的任何部门，因为只有为我们的外呼营销员营造一个温馨、和谐、舒适、整洁的工作环境，让我们的外呼营销员时刻都有良好的心情，才能为客户提供主动热情、周到满意、“看得见微笑”的服务 机房管理制度 保持座席卫生，物品安放整齐、有序，不出现明显的脏物堆积或灰尘，每日外呼人员及时清理桌面上的物品，除外呼资料之外，其余不准摆设任何物品违者扣2分 严禁在座席小贴士或座席标语上乱涂乱画违者扣5分 下班后清理座席，将废弃物带离现场，发现赃物台席扣2分 禁止将食品带入工作现场，违者扣5分 爱护公共设备设施，禁止乱扔废弃物，破坏公共场所卫生，损坏公司任何设备人员按公司购买的物价赔偿，情节严重者，立即开除 严格执行各项业务规范、操作流程，不违章操作，不得无故修改电脑设置，发现座席故障应及时上报，如违反操作，扣5分 严禁使用工作平台呼出私人电话，除特殊情况外工作期间不得接听私人电话，用公司电话外呼私人电话者一次扣5分，在外呼现场接听私人电话一次扣2分 工作期间，不得随意串岗，如有工作上的问题，请举手咨询管理人员，违反者扣2分 进入现场必须按照指定路线,排队且有序进入.手机必须关机。在现场自觉讲普通话，禁止喧哗、嬉笑、打闹，讲粗话、脏话，不得做与工作无关的事情, 不准吃零食、不准睡觉、不准玩手机，不准与旁人聊天、不得听MP3，每次喝剩下的水倒指定的地方，如有发现一次由值班长先进行警告，如再发现扣3分。 进入现场必须穿戴整洁，禁止穿拖鞋,不得着装怪异,染发过度夸张；女生禁止穿吊带，头发全部束起；男生不得留长发，如发现一次，管理人员先警告处理，如再发现，扣2分 培训管理制度 新员工培训 为了对本公司新录用的员工介绍公司的经营方针，传授本公司员工所必备的基本知识和业务技能，提高其基本素质，使之在短时间内成为符合要求的员工 培训时间 一般为1个星期，根据实际情况可适当延长或缩短 培训人员 针对本公司应聘合格人选，新入职人员的培训 培训内容 第一天 8：30-9：15 自我介绍（公司基本情况、管理框架、各方面待遇、企业文化） 9：20-10：15 新员工的自我介绍，相互认识 10：25-12：00 培训通信行业服务规范 14：00-17：00 培训公司各个项目的基础知识 第二天 8：30-12：00 新员工的项目脚本演练（一对一模式） 14：00-17：00 移动公司各套餐的资费 第三天 9：00-12：00 测试新员工各个套餐资费的了解程度 14：00-17：00 讲解公司外呼平台操作 第四天 09：00-12：00 听各个项目录音并分析讲解 14：00-17：00 巩固前几天的培训内容 新人员筛选 通过四天的培训时期测试各新人员，对于外呼知识与服务规范不达标者进行淘汰制，淘汰人员公司不付薪酬制 考核制度管理 迟到和早退10分钟以内每次扣2分，并在当日下班后补足。10分钟以上按旷工半天处理。 当天的值日生应该及时换水，及时对公共区域的卫生进行清扫。未尽到责任者,扣1分. 每日晨会时话务员要积极配合组长，不得以应付状态实行。喊口号时要聚精会神，声音洪亮。违者扣1分 每天早上开完晨会后应该及时开始外呼，没到下班时间不可私自结束外呼。 违者扣2分 在外呼中不能出现服务禁用语，如果质检抽听到一通扣5分，主管抽听到扣10分，屡叫不改者作为自动离职，无薪酬支付 在外呼中不能出现投诉现象，如客户投诉我们客服人员，发现一次扣人民币100元，如客户通报媒体曝光的，扣500元，如客户直接投诉至通信管理局的，直接开除，并无支付工资 工作中要积极配合管理人员的工作，能随时调动工作，如不服从管理人员分配的员工扣10分，经过商讨，再据觉着，直接开除，无支付工资 电话经理在适用期间如超出3起投诉则不继续留用 呼叫中心行为规范 一、目的 为加强呼叫中心服务队伍基础管理，打造服务团队良好形象，提高整体服务质量，特拟制以下规定。 二 、对象 呼叫中心全体人员 三、规范内容 1、严格遵守作息时间，不得迟到、早退，无故旷工，事后请假；上班期间离开自己座位休息不得超过15分钟； 2、严格执行排班制度，不得私自调换工作岗位； 3、上班期间不得拨打私人电话； 4、上班期间不得闲聊、说笑、大声哼唱、喧哗，影响他人正常工作； 5、上班期间个人手机须调为振动或静音，不得因通讯声音大影响他人正常工作； 6、上班期间不得做与工作无关的事情，如看杂志、报纸、小说（包括非工作性质的邮件）、不得私自运行聊天工具、玩游戏、听音乐、看电影等； 7、严禁私自带领非呼叫服务人员进入办公区域； 8、严格执行公司用电管理制度，离开座位超过5分钟须关闭显示器，下班时须关闭电脑、显示器； 9、穿戴整洁、大方，不得佩带过于张扬，影响正常接听的夸张性耳环； 10、