外贸跟单操作-13 客户管理和服务跟单.pptVIP

二、客户跟踪 产品跟踪 出货跟踪 客户满意度跟踪 订单跟踪 客 户 跟 踪 表13-11 订单跟踪表 编号： 序号 订单 编号 客户 名称 客户 类别 联系人 发票号 信用证号码 数量 金额 下单 日期 交货 日期 备注 表13-12 出货跟踪表 编号： 客户名称 合同号 出货日期 数量规格 运输方式 交货地点 制造状态 出货情况 备注 表13-13 产品跟踪表 序号 产品编号 品名规格 颜色 包装尺寸 外箱尺寸 净重 毛重 成本价 成交价 主要材料 备注 三、客户投诉管理 倾听问题 LISTEN 确认问题 IDENTITY 评估问题 ASSESS 协商 NEGOTIATION 追踪反馈 TRACKING 重视问题的态度，在倾听客户对企业的抱怨或投诉时，要运用平视客户、诚恳点头等肢体语言和记录表示出对客户提出问题的关注。 确认问题的所在，要询问问题细节或不清楚的地方，按客户和产品的分类分别进行登记，如果客户提出的问题没有事实根据，要对客户进行说明并予以确认。 评估问题的性质，要确定问题的责任与程度，如果责任为我方，应了解客户对经济补偿和其他要求。 注意协商的方式，要考虑责任的归属，是否为长期客户，问题解决后有无再度成交的几率，尽可能地提出双方能接受的方案。 实施约定的处理方案，跟单员应对处理方案的执行进行监督，认真付诸实施，圆满处理好客户的投诉。 （一） 处理 业务 流程 处理问题 ACTION 追踪客户的反馈，跟单员在处理好的投诉后，应了解对问题的处理效果，并将其信息认真填入《客户投诉登记追踪表》。 （二） 处理 方法 电话处理 现场处理 信函处理 三、客户投诉管理 2008年多选题 外贸跟单员在处理客户投诉时，必须针对不同的客户、不同的地区和不同的商品分别采用不同的方法（方式）来处理，其中主要方法有（ ）。 电话或传真 书信或电子邮件 运用GPS 现场沟通 答案：ABD （三）做好客户投诉记录 对客户投诉做好系统记录，及时了解客户投诉内容，有针对性解决客户投诉问题，做到对客户投诉进行规范化处理。在客户服务中，可以借助于以下表格： 三、客户投诉管理 客户 订单号 制造部门 交运日期 品名及规格 单位 交货数量 金额 投 诉 内 容 投诉理由 〔 〕所附文件 〔 〕 投诉记录 〔 〕传真件 〔 〕 信件 ? 客户要求 赔款 元 折价 % 元 退货 数量： 其他 ? 金额： ? 经办人 意见 主管意见 ? 业务部意见： 采购意见：（采购如涉及供应商同意事项，应附供应商同意书） ? 制造部意见： ? 研发部意见： ? 副总经理批示： ? 总经理批示： ? 编号： 表13-15 客户投诉记录表 年 月 日 编号： 表13-16 客户投诉处理通知书 年 月 日 客户名称 单位地址 订单编号 订购日期 货物名称 订购数量 投诉部门 投诉内容 索赔数量 索赔金额 发生原因调查结果： 客户希望： 1.换新品 2.退款 3.打折扣 4.至营业处更换 5.其他 营业部观察结果： 处置及公司对策： 公司对策实施要领： 对策实施确认： 签核： 客户投诉处理案例1 某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票FOB条款的货物，均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，D轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。 接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下： A销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。 B销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。 结果A的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对A及其公司表示不满并终止合作。B的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。 客户投诉处理案例2 针对客户投诉的回复信函： DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE.WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT AND INSPECTION DEPT .THIS AFTERNOON WE WILL DISCUSS THIS MATTER TOGETHER AND REPLY TO YOU AS SOON AS POSSIBLE.IN ORDER TO SETTLE THIS PROBLEM ,WOULD PLEASE SEND