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客户关系管理 第五章 客户关系管理系统设计与实施 CRM的体系结构与功能 CRM的网络结构选择 CRM软件系统的组成与功能 CRM系统的实施 第一节CRM的体系结构与功能 一、CRM的体系结构与功能 （1）界面层是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。 （2）功能层由执行CRM基本功能的各个系统构成。 （3）支持层是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础。 二、CRM系统的功能 客户销售管理子系统 客户市场管理子系统 客户支持和服务管理子系统 数据库及支持平台子系统 第二节CRM的网络结构选择 一、常见的网络结构 C/S结构(Client/Server) C/S结构即Client/Server（客户机/服务器）结构，它在远程的服务器上安装数据库系统，客户机上安装客户端软件，采用两层结构。 B/S结构（Browser/Server） B/S结构，即（Browser/Server）（浏览器/服务器）结构，它只安装维护一个服务器（Server），而客户机采用通用浏览器（Browser）运行软件，是C/S结构的一种改进和变化。 二、CRM系统的网络结构选择 企业内部的C/S模式 企业外部的B/S模式 传统C/S模式和B/S模式的综合应用 第三节CRM软件系统的组成与功能 一、CRM软件系统的一般模型 二、CRM软件系统的组成 接触活动 ⑴活动管理。 ⑵电话营销。 ⑶电子营销。 ⑷潜在客户管理。 业务功能 ⑴市场管理。 ⑵销售管理。 ⑶客户服务和支持。 数据库 技术功能 （1）信息分析能力。 （2）对客户互动渠道进行集成的能力。 （3）支持网络应用的能力。 （4）建设集中的客户信息仓库的能力。 （5）对工作流进行集成的能力。 （6）与ERP功能的集成。 三、CRM软件系统的模块功能 销售自动化 销售自动化（Sales Force Automation, SFA）主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。 营销自动化 营销自动化（Marketing Automation, MA）模块作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力。 客户服务与支持 客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理等。 商务智能 商务智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的、存储于数据仓库内的信息，它可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。 第四节CRM系统的实施 一、CRM系统的选择 确定实施CRM的目标和动机 详细分析实现最初目标的经营改进方法 寻求软件厂商解决方案的建议和信息 要注意CRM与其他应用软件系统的集成问题 详细了解“真实”的软件厂商 建立适合自身的产品评价体系 在CRM软件上应注意考虑的问题 （1）企业选型CRM系统，应该看该系统本身所融入的管理思想与模式是否与自己企业相一致，或是相似，或者是企业后期变革的方向。 （2）选型CRM时要看供应商的本版CRM的成功用户如何？ （3）CRM软件本身的功能。 （4）考察软件系统的技术特点。 二、CRM系统的实施过程 项目准备 （1）确定项目范围。 （2）中高层经理的相关培训。 项目启动 （1）建立项目实施队伍并明确人员权责。 （2）制定项目计划。 （3）制定培训计划。 （4）确定项目目标和评价方法。 分析和诊断 （1）CRM信息系统的安装和技术培训。 （2）CRM信息系统应用的初步培训。 （3）现有政策和业务流程分析和诊断。 描绘业务蓝图 原型测试（Prototyping) （1）CRM基础数据的准备。 （2）原型测试的准备。 （3）原型测试(Prototyping)。 二次开发与确认 （1）软件更改。 （2）其它更改。 会议室导航（Conference Room Pilot） （1）会议室导航。 （2）最终用户培训。 切换 （1）切换准备。 （2）正式切换至新系统。 新系统支持 （1）对系统进行调整并提供继续支持。 （2）监控新系统运行结果。 三、CRM系统实施的关键成功因素 “客户成熟度”与“企业成熟度” （1）实施CRM系统要深入研究客户“成熟度”。 人、流程与技术的整合 （1）人。 （2）流程。 （3）技术。 （4）整合人、流程和技术 人、流程、技术 CRM系统的持续改进 人、部分流程 CRM系统支持 人、技术 CRM系统部署 人、技术 CRM系统控制 人、流