2010_1227汽服务工程课程辅导大纲.docVIP

汽车服务工程课程辅导要点 第1章 绪论 1.1 汽车服务工程的内涵及其基本内容 汽车服务工程分类P9 按照服务的技术密集程度：技术型服务和非技术型服务。 按照服务的资金密集程度：金融类服务和非金融类服务。 按照服务的知识密集程度：知识密集型服务和劳务密集型服务。 按照服务的作业特征：生产作业型的服务和交易经营型的服务和实体经营型。 按照服务的载体特征：物质载体型的服务和非物质载体型的服务 1.2 汽车服务业的形成与发展 1、我国汽车服务业的发展现状——三个发展阶段P12 第一阶段：从1956年到1984年，是我国汽车服务业的起步与建设阶段。走过了从无到有的历程。 第二阶段从1985年至1993年，它始于我国的城市经济体制改革，截至国家全面进入市场经济体制的建设，是我国汽车服务业的发展阶段。走过了从小到大的历程。 第三阶段从1994年到现在，是我国汽车服务业的全面形成和与国际接轨的准备阶段。 2、我国汽车服务业的现状及发展趋势 ——现状P17：行业基础薄弱；服务理念落后；综合素质不高；市场秩序混乱；服务能力不足；管理方式陈旧；制度法规不全；服务效率低下 ——发展趋势P21： 在先进服务理念指导下，将全面形成以人为本和充分满足私人消费需求为导向的新型服务体系。 一批新兴服务业务将得以开展，部分传统业务的服务方式将发生变革。 汽车厂商的销售服务体系将建成与国际惯例接轨的功能更加完善的服务体系。 服务主体的综合服务素质将普遍得到提高。 服务市场的快速增长将给我国的汽车服务业带来广阔商机。 我国的汽车服务业将与国际、国内的同业者展开全面充分的市场竞争。 第2章 服务战略 2.1 汽车服务战略的概念及其基本内容 汽车服务战略的定义：是指汽车服务企业的服务战略。制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑汽车服务活动的内容、企业的经营理念、服务的传递方式等。 2.2 服务竞争环境 （一）市场营销环境组成 微观环境，宏观环境（定义P28）。 定义：存在于企业市场营销管理功能以外的各个行为者和各种力量的组合。 组成：宏观环境和微观环境。 宏观环境：是指由人口、经济、自然、技术、政治、社会文化、竞争等因素所够趁感到不可控外部力量； 微观环境：是指企业本身以及执行市场营销分销渠道功能的各类企业、顾客、竞争者和各类公众； （二）服务业竞争环境不利的原因（P28-29） 总体进入障碍较低；难以达到规模经济；不稳定的销售波动；与购买者或供应商交易时，在规模上没有优势；产品替代；顾客忠诚；退出障碍 2.3 服务竞争战略 成本领先战略（重点）P29 成本领先的内涵：寻求低成本顾客；顾客服务的标准化；减少服务传递中人的因素 降低网络费用；非现场服务作业（远程服务） 2.4 服务质量 （一）服务质量要素（重点） 判断服务质量的5个基本方面：P32-33 (1) 可靠性：连续服务的能力。 (2) 响应性：快速反应的能力。 (3) 保证性：履行服务承诺的能力。 (4) 移情性：设身处地为顾客着想，认真对待顾客的关注。 (5) 有形性：设施、设备、材料、环境、人员的沟通能力。 （二）服务质量测试（重点） 服务质量差距模型，5大差距。P34 差距1：顾客期望和管理部门感觉的差距; 差距2：管理部门感觉和服务质量期望的差距； 差距3：服务质量的规格和服务交付的差距； 差距4：服务交付和与顾客的外部沟通的差距； 差距5：所期望的服务和感觉到的服务的差距。 2.5 服务补救 服务失误的原因和补救措施 （一）服务失误的原因：P41 服务提供者的原因（服务质量差距前四个差距是由于服务机构本身的问题造成） 顾客方面的原因（顾客的服务期望中，既有显性期望，也有隐性期望，还有模糊的期望） 随机因素的影响 （二）补救性服务措施（重点）P43 1、稳健设计：日常事务和重复步骤自动化、设备标准化、流程简化和减少步骤、快速信息传递。 2、内部服务补救：顾客投诉分析（顾客意见调查、服务过程质量检查）、有效地解决服务质量（员工培训、员工决策权力、员工工作条件、员工奖励制度）、总结经验和进一步改进工作） 第3章 汽车厂商的售后服务 3.1 售后服务概述 （三）售后服务功能P51 对外功能：创造客户满意，利用售后服务树立和宣传企业形象。 对内功能：反馈产品的使用信息、质量信息以及其它重要信息，为企业在生产制造、技术改进和产品开发等方面及时做出正确的决策提供可靠依据。 3.2 汽车厂商售后服务的技术性工作 （一）技术培训的内容P52 用户培训、服务网络培训、技术培训的组织。 质量保修工作的要点：准确；快速；厚待49 （二）质量保修（重点） 质量保修的工作内容：质量保修规范的制订；质量信息的分析处理P53 （三）备件供应（重点） 配件的分类：P65 按配件的使用性质，通常