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东财《非营利组织管理》第五章 非营利组织品质管理 课堂笔记 主要知识点掌握程度 重点掌握品质的涵义、品质管理、品质文化教育、品质管理理论及其演进、品质管理的主要方法。 知识点整理 一、品质管理概述 （一）品质的涵义（重点掌握） 1、广义的品质包括五个方面： 1）产品的品质：产品本身是否经久耐用、美观，符合需求等。 2）服务的品质：包括礼貌待客、妥善地处理顾客投诉等。 3）人员的品质：包括职员的品德是否诚、实守信，工作态度是否认真、负责，专业技术的掌握等等。 4）环境品质：包括工作的环境是否舒适，接待顾客的场所是否优雅等。 5）管理品质：包括组织结构是否合理、人员安排是否恰当，员工之间是否团结一致。 （二）品质管理（重点掌握） 品质管理指——在品质方面指挥和控制组织的协调活动。包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 （三）品质文化教育（重点掌握） 1、品质文化 品质文化只要是指组织全体人员包括管理者和实际操作者所具有的不断追求高品质满足顾客需求的思想观念。 2、品质文化教育步骤 由组织的高层领导开始，对基层领导以及员工进行即时教育，推行相应的管理办法。 二、品质管理理论与方法 （一）品质管理理论及其演进（重点掌握） 1、传统质量管理阶段 泰勒首先将质量检验独立出来成立专业的工种从而开创了质量管理的先河。这种管理以检验为基本内容，对最终产品是否符合规定要求做出判决。 2、统计质量管理阶段 贝尔电话研究所的休哈特首先提出用数理统计的方法来解决大规模产品品质管理的问题，并进一步提出了质量预防的观念，首创了质量控制图和质量控制的统计方法，当时应用在贝尔系统的西电公司生产现场，该种方法又被叫做控制质量的“6ō”法。 3、全面质量管理阶段 20世纪60、70年代，世界著名的品质管理大师戴明博士提出了PDCA循环（plan—Do—Check—Action）以及SPC（Statistical Process Control）理论和方法，并在80年代总结出了戴明质量管理十四法。同一时期，另一著名的品质管理大师朱兰也从系统的角度出发考虑管理问题，提出了管理就是不断地改进工作，并建立了质量三元论（质量计划、质量控制和质量改进） 4、6ō质量管理阶段 “6ō”更加强调了对客户满意的关注和保障质量管理全面展开的组织建设，将质量管理的工具和方法放置到了更为合理的技术层面，而将满足顾客的品质和创新作为企业追求融入到企业文化之中，为员工创造人性化的生产服务条件，使客户对企业信誉、产品和服务产生最佳的感觉。从而全面提升企业作为一种生命体的价值。 （二）品质管理的主要方法（重点掌握） 1、柏拉图法 1）柏拉图是根据收集的数据，从中找出导致结果的原因，并统计其次数将其加总，最后将之画成图形找出主要原因的图形。 2）举例说明（略） 2、鱼刺图法 1）鱼刺图也叫特性要因图，就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解之，即以图表来表达结果（特性）与原因（要因）之间的关系，因为形状像鱼刺，所以称为“鱼刺图”。 2）举例说明（略，见教材） 3、查核图法 1）简单的查核表是“备忘录”，将要提醒自己的事项一件一件地按顺序记下，可以随时拿出来提醒自己做了没有。其特点有登记简单；一目了然，需要核查的事项必须清楚陈述；资料不会遗漏，有备忘的功能。 2）举例说明（略，见教材） 4、直方图法 1）直方图法又称柱状图，可将杂乱无章的资料，解析出规则性。通过它，资料的中心值或分布状态就可以一目了然。 2）举例说明（略，见教材） 5、头脑风暴法 1）头脑风暴法是一个产生思想火花的过程，重在展现各人的观点，而并不一定得出什么结果。 2）举例说明 2010年最最变态的冷笑话 1、爷孙三人去钓鱼，爷爷拿着鱼杆发呆，孙子看到后对爸爸说：瞧瞧，你爹在那发呆，跟傻B似的。爸爸打了儿子一耳光生气的喊道：你爹才傻B呢！ 2、某地干旱五月，一农夫遂去问一江湖术士何时有雨，片刻江湖术士递给农夫一折叠好的纸条，并语：因为天机不可泄漏，只有等到下雨那天才能打开看。不久下雨了，农夫遂把纸条打开一看，只见上面写着—今日有雨，农夫感叹，真tmd准 3、早上公车上，一个人从包里掏手机看时间，然后说了句我CAO，还以为他时间来不及了，再仔细一看，我Cao他手里拿着一个空调遥控器。 4、大便跟小便是好兄弟。有一天大便过马路被车撞死了，小便就说：“我好想大便啊。 5、有一天，一群小动物在关公庙前议论，突然，它们闻到了一股臭味。牛说:这屁不是我放的，我在吃草。”蛇说:“我不会放屁.....”猪说:放屁的人一定会脸红！！！！关公冲出来一脚把猪踢飞，说：“我脸红是天生的！！！！！！” 6、一个人因负债累累，准备自杀。他拧开毒药的瓶盖，一饮而尽。 结果，毒药瓶盖上写着：恭喜您中了100万大奖~！