汽车维修-朝阳-LMS-朝阳科技大学.PPTVIP

汽車廠服務流程提升之改善 專題成員：梁郁婷、洪婉瑩、劉家昇、范家瑜 指導老師：詹智強 教授 朝陽科技大學工業工程與管理系 日期: 2013/10/09 大綱 一、研究背景 廠商背景與介紹 公司名稱 裕民汽車股份有限公司-(北中總公司) 成立時間 2000年1月 員工人數 450人 資本額 2億 服務項目 汽車零售批發、汽機車零件配備零售批發、汽車維修 地址 台中市西屯區文心路三段456號 公司網址 .tw/ 一、研究背景 由於全球市場的開放與競爭，企業間的競爭日益激烈，伴隨著資訊科技及網際網路的進步，e化的概念已普遍的應用到企業的各個角落。 二、研究動機與目的 動機： 由於寄發EDM的程序繁瑣，我們將針對EDM製作流程加以改善 ；發放紙本問卷以了解來店顧客的想法，統計其顧客的資訊使用習慣，藉以提升EDM的價值；以碼表記錄結帳時間，進而改善結帳流程以提高作業效率及服務水準。 目的： 本研究的目的主要是探討以汽車維修服務廠的服務流程應用，希望能夠了解消費者的實際需求，對於市場上的變化適時的做出改變及提升企業的高服務水準。 三、文獻回顧(1/3) 標準時間的意義： 標準時間（Standard Time）是指合格的工人能完成特定工作所需的時間，這合格的工人必須使用既定的方法、工具與設備、原料投入以及工作場所之安排，以可承擔的速度，進行工作。 ?Stevenson 指一個受過合格訓練的工作者於正常速度與標準工作狀況下，完成某一特定工作所需要的時間。 ?陳文哲與葉宏謨（民82） 三、文獻回顧(2/3) 工作抽查法： 引進工作抽查法（work sampling）是一種方法用來估計工人或機器在不同的活動所花時間之比例。 Tippett(1934) 工作抽查法是以觀察次數為主。須事先設定抽樣結果之信賴度，再利用統計學中估算樣本數的方法決定出合理的觀測次數。 賴明政(民89) 三、文獻回顧(3/3) 直接時間研究法： 直接時間研究是直接使用馬錶來觀察某一特定工作實際所耗費的時間，進而估計該項工作的標準時間。 賴明政(民89) 其步驟如下： 1. 指出要研究的工作，並通知研究對象的工人 2. 決定所要觀察的週期數 3. 釐定工作時間與工人工作執行之速度 4. 計算標準時間 Stevenson 四、研究方法 EDM系統流程簡化 簡述 改善流程 資料分析 結帳流程改善 簡述 改善流程 資料分析 EDM價值提升 簡述 改善流程 資料分析 寄送電子廣告郵件的程序繁雜，需藉由多種軟體進行編輯(例如：抓取顧客的資料、EDM圖片格式調整等……)，最後需將程式碼編輯完成後才能寄送到客戶的信箱，提供顧客參閱。 四、1.EDM系統流程簡化-簡述 四、1.EDM系統流程簡化-改善流程 四、1.EDM系統流程簡化-資料分析(1/3) EDM寄發操作流程-改善前 抓取顧客資料 匯入車主mail 修改圖片大小 設定WEB 設定EDM 完成程序 正式EDM發送 測試EDM發送 原始碼貼回 修改EDM SmartDMS 光影魔術手 裕民資訊平台 WebMAX WebMAX Dreamweaver WebMAX WebMAX WebMAX 流程花費之時間-改善前 分:秒 四、1.EDM系統流程簡化-資料分析(2/3) 流程花費之時間-改善前 平均工時 設定EDM:使用DW編輯原始碼 四、1.EDM系統流程簡化-資料分析(3/3) 四、2.EDM價值提升-簡述 透過公司系統可得知，所寄發的E-Mail電子廣告開信率平均不會超過6% 四、2.EDM價值提升-改善流程 Excel 共分三廠：北中南中市政 四、2.EDM價值提升-資料分析 問卷發送150份，有效問卷為134份  (此為問卷統計部分截圖) 四、3.結帳流程改善-簡述 結帳程序為一環客戶消費必經的程序之一，為提升服務端的品質，此項流程是重要的一部份。 結帳流程 四、3.結帳流程改善-改善流程 四、3.結帳流程改善-資料分析 本次觀察37個完整樣本，其中將結帳流程程序分別拆成8個工作點。(單位：秒) 五、預期成果 減少結帳時間可提升服務端的服務品質 提升EDM所帶來的實質成效，例：曝光率的提升 簡化EDM原本繁複的製作、寄發流程 六、進度時程表 月次 工作項目 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 專題方向與研究方法確認 資料蒐集 彙整及分析資料 規畫改善流程 期中專題報告 問卷結果分析 模擬改善後結帳流程系統 期末專題報告 表示此計畫預計要完成的程度 表示此計畫實際完成的程度 七、參考文獻 工業管理學- 工作研究 李金和 .tw/estudy/kinkawa/ch7.pdf