配送员服务仪终极版.ppt

1.您好美时每刻，请问***先生/女士在吗？请他/ 她签收快件。 2.我已打电话征求收件人意见，请您帮他/她代收可以吗？（注意提醒代收人责任） 3.作为代收人，请您在运单上注明与收件人的关系，比如同事、家人等，谢谢。 4.请您出示一下身份证件，或者有效电话号码进行拨通验证，谢谢配合。 5.请拿好您的证件，谢谢合作。 6.请您验视一下快件外包装是否完好。 7.请您在快递运单上签收。 8.谢谢您使用美时每刻同城速递，再见。 配送业务员服务礼仪 “客户至上、服务至上”作为美时每刻的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位员工的期望。作为一名美时每刻人，我们的一言一行都代表着美时每刻的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到美时每刻的企业声誉，既使美时每刻有再好的运营模式，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位美时每刻人的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 配送员服务礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望大家认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。改掉那些不好的习惯，做一名合格的美时每刻人。 寄语 2见面礼仪 目录 1电话沟通礼仪 3沟通技巧 电话被现代人公认为最便利的通讯工具，在日常生活中，我们通过电话能粗略判断对方的人品、性格。所以，掌握正确的礼貌的电话用语是非常必要的。 电话沟通礼仪 1）打电话 配送员：您好，我是美时每刻速递的快递员***，请问您是**先生/小姐么？ 客户：是的。 配送员：您的货物已送到您家/公司楼下了？请问我现在方便给您送到楼上吗？ 客户：可以的，你送上来吧。 （客户：不好意思，我有事出去了。你等我20分钟好么？） （配送员：好的，您看这样可以吗？由于我们承诺客户送达时间，我想先送别家客户的货物，约30分钟后再送您家，如有给您带来不便请您好谅解。） （客户：好吧。） （配送员：感谢您对美时每刻的支持，一会见！） 等对方先把电话挂了，再挂。 2）接电话 接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 一般来说，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。 配送员：您好，我是美时每刻的快递员***，请问您是哪位？有什么可以帮您？ 来电者：我是你们的客户，我下的单子什么时候可以送？ 配送员：请问您贵姓？方便的话报一下你的订单号，我帮您查看一下。 来电者：我姓*，订单号为**********。 配送员：请稍等！让您久等了。您的订单大约将在30分钟内送达您那里。 来电者：那好的，我在家里等你，你快点。 配送员：好的，那30分钟后见。 听着对方先把电话挂了，再挂。 1、见面微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。 微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 见 面 礼 仪 以下是几种训练微笑的方式 2、见面打招呼 上门次数少于2次，与顾客熟悉时，应面带微笑，使用普通话，自信、清晰地说：您好。我是美时每刻的快递员XX，这是您的货品，请您查收。 与顾客熟悉或者顾客属于经常服务对象，快递员可省略自我介绍，应热情主动与顾客打招呼，并表示：您好XX先生或小姐，我是来给您送快递的。 ? 1、当前往客户办公室（房间）时，无论门开着还是关着，均应按门铃或敲门向顾客请示。 ? 2、用食指按门铃，按铃时不超过3秒，等待5-10秒后再按第二次。 ? 3、如需要敲门，应用食指或中指连续敲门3下，等候5-10秒后再按第二次，敲门声音不宜过大。 ? ? 4、在等候开门时，应站在距离门约1米处，待顾客同意后方可进入。（最好勿 进入客户家中，在门外可以交接完成） ? 5、配送员对待顾客要面带微笑、热情，要用普通话进行沟通，不得敷衍催促顾客，不得对顾客进行侮辱性的语言攻击甚至发生肢体冲突。 3、执行规范 4、付款与查收 1、付款：您好！我们公司暂时不提供刷卡服务，给您带来的不便请您谅解，您本次的快递费用为**元，谢谢您的配合。 2、顾客在确认快件无损、无误之后进行签收，如有别人代收快件，要打电话进行核实，核实无误之后方可签收。配送人员保管好签单。 3、离开：感谢您对美时每刻的支持，美时