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基层医院推行优质护理服务做法与体会 　　【摘 要】目的：探讨在基层医院如何有效落实和开展优质护理服务活动，全面履行护理人员职责，为病人提供高效优质的护理服务。方法 通过组织学习、座谈、走访、规范培训、演讲比赛、技能大比武活动等统一认识，科学调整排班模式，护士分层使用，实行责任包干制，建立护士末位淘汰及ABC绩效激励机制，完善护理支持系统，把时间还给护士，把护士还给病人。结论 在基层开展优质护理服务活动，转变服务观念是关键，明确目标，充分利用现有资源，优化护理模式，加强各部门的支持和协作，才能有效提高患者满意度。 　　【关键词】管理；优质护理；护理质量；满意度 　　【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0516-02 　　实施优质护理服务示范工程，是卫生部的重大决策，是医药卫生体制改革的重要举措。2010年3月，我院克服基层医院???念滞后、人力不足，设备有限等种种困难，结合具体条件，广泛动员落实开展优质护理服务活动，坚持以提高群众满意度为目标，以改善服务态度为重点，以开展基础护理为内容，以落实便民措施为抓手[1]，积极开展优质护理服务活动，取得较好成绩，荣获重庆市优质护理服务先进单位。现将实施方法与体会总结如下： 　　1 转变观念，正确理解优质护理服务内涵 　　优质护理示范工程是展示医改成效的有效举措[2]。医院领导高度重视，视为“一把手工程”，组织护士长、护理骨干探讨其内涵实质。通过开展“优质护理服务示范工程”活动演讲比赛、“标准化护理服务”流程培训、“护理能手”大比武活动，以庆祝5.12护士节为契机，开展以“提供优质服务，关爱病人健康” 演讲等主题活动，组织学习、会议、走访座谈、网络、报刊、电视节目、电子显示屏等宣传动员，在思想上充分认识开展优质护理服务的必要性和重要性，同时在群众和医务人员中营造氛围，使大家自觉融入到“优质护理服务示范工程”活动中来，统一思想认识，明确“优质护理服务示范工程”的根本目的在于通过加强临床护理、改革护理管理，让病人放心、让护士满意[3]。 　　2 克服困难，全面推行落实优质护理服务活动的举措 　　2.1 院领导直接管理，设置具体岗位职责 　　为推动优质护理服务，院领导直接管理并组织全院动员大会，提出活动要求，明确活动目标。以点带面，逐步推广。护理部是优质护理服务活动主管部门，针对在基层医院开展的实际问题认真细化制度标准，明确岗位职责，规范护士执业行为，科学动态地进行管理。 　　2.2 加强安全管理，减少差错事故的发生 　　基层医院护士知识结构层次高低不等，相当护理人员业务知识水平较差，缺乏上进心, 责任心不强，工作粗心大意，在各项治疗及护理技术操作中查对不认真，导致输错液、发错药、观察不到位等。因为编制不足，仅有的护理人员只能应付简单的治疗，忽视了健康教育、基础护理、病情观察等深层次的人性化服务。结合以往存在的问题，多次召开班子会，组织护士长及业务骨干讨论，改变管理模式，推行层级管理，提出10000-1=0的风险防范意识，推行腕带识别制度，强化“三不放过”原则，加强节假日及夜间查房，提高高风险时段的安全防范。自开展优质护理服务以来，差错事故发生率降低了81.23%。 　　2.3 克服人力资源不足，补充新鲜血液，优化工作流程 　　重视科室人力资源的投入，在满足正常编制的同时招聘一批调配护士，补充到临床科室开展工作，建立调配预案，对调配护士实行动态管理，优化人力资源。 　　科学合理排班，推行整体护理包干制。对护士分层使用，实行责任包干，推出“三十” 制度（护理行为十不准，护理工作十告知，责任护士十包干）。设立责任护士，责任护士不参加倒夜班，实行8小时在岗，对所分管的患者全日负责，责任护士轮休时，需与接班护士交待自己所分管责任组内特殊患者的护理情况及待办事宜，需要各班加强基础护理的患者实行书面交班。设立调配护士，实行弹性排班，如危重患者较多、基础护理工作量大时，及时安排人员到岗，确保患者各项护理工作连续、有效的落实到位[4]。加强绩效管理，提高工作积极性。建立招聘护士末位淘汰机制，全院护士实行“ABC绩效” 考核管理，推行病人、医生评价护士机制，结合护士的工作质量、数量实行“ABC绩效”分配，极大地提高了护士工作积极性。 　　完善护理支持系统，对病人实行免费陪检陪送。成立药品物资配送中心，为临床配送药品物资，切实把时间还给护士，把护士还给病人。 　　2.4 盘清家底，理清思路，采取多种形式加强队伍能力培训，提高业务技能。 　　首先组织护士长专题培训，帮助科室理清工作头绪，科学统筹安排。针对科室工作特点制定简单有效、方便好记的疾病护理流程，采取“每周一题”、“每天一问”等多种形式组织学习，不断提高理论水平。在全院推行标准化护理服务流程、交接班流程等