文员培训课程4-流程2[宝典].pptVIP

;觀念與共識;◇ 知识结构 ◇ 岗位技能要求 ◇ 口头表达能力 ◇ 文書,文字组织能力 ◇ 電腦操作应用;◇ 文員工作的基本特征 ◇ 价值和作用 ◇ 自我角色定位 ◇ 性格和心理素质修养 ◇ 情感和意志力修养 ◇ 个人职业道德品质修养 ◇ 个人才艺修养 ;做一個成功的文員; 如何做成功的文員 ??? 那麽，如何做一個開心而又成功的文員呢？ ??? 首先，並不是所有的人都適合做文員。文員必須細心、主動、周到、忠誠，像老闆一樣熱愛公司，一切爲公司的利益著想。所以，在選擇文員這個職業的時候——如果你不是只想混口飯吃的話——最好慎重考慮，這個職業跟自己的性格、興趣以及期望是不是相符。 ??? 其次，文員必須要清楚地知道自己的身份。文員也可以期待當“將軍”，但是除非機遇從天而降，否則最好是把“大文員”這樣的職位當作自己的目標。文員工作帶有很強的服務性質，所以一心想取代主管的文員是無法做好工作的。此外，在與其他同事相處的時候，謙和是很重要的品質，狐假虎威的文員讓人討厭，會給事務的處理帶來阻礙。 ;再次，文員是處理事務工作的，所以要永遠“對事不對人”。如果上司將一件工作全權交給另一個人來做，並要求文員輔助此事的話，那麽文員要做的就是服從這個專案主管的命令，全力協助他處理好事情，而不是時不時地向上司打小報告。如果連專案主管都誇獎你是一個得力助手，你這個文員的角色就算扮演好了。 ??? 接下去，文員不是決策者，不能隨意“做決定”。 ??? 最後，主動細心是一個成功文員最重要的條件。一個好文員一定知道什麽事情是重要的，哪些細節會給上司帶來幫助，誰又是老板眼中的“大人物”…… ; 要做一個好文員，多方位的能力是很重要的，比如打字、速記、文案，還有一定的語言能力等等。把握好保密原則也是一個好文員的基本素質之一。 ??? 一個被公司需要的、不可替代的好文員，配得上一份高工資，也配得上公司的尊重。; ??????????????????????????????????????????????????????? ;(一) 重要的第一声接听电话首先应该说：\您好！\声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。　　（二）要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。　　（三）清晰明朗的声音　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。;（四）迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。　　（五）认真清楚的记录随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。;（六）了解来电话的目的　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。　　（七）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。;代接电话如何处理;熟悉訪客接待工作具体事项;交谈的语言 言谈举止是一个人精神面貌的体现，要开朗、热情，让人感觉随和亲切，平易近人，容易接触。　　 在语言方面，交谈的总要求是：文明、礼貌、准确