京沪线上“东方流动宾馆”.docVIP

京沪线上“东方流动宾馆” 　　 　　2004年4月18日，在中国铁路第五次大提速的嘹亮汽笛声中，上海铁路分局沪京Z13/14次“东方号”特快旅客列车进行了建国以来的第七次重大换型，更名为沪京Z13/14次“东方号”一站直达特快列车，成为目前中国铁路科技含量最高、设施设备最先进的旅客列车之一。10月初，铁道部宣布了2003年度进京进沪进穗直通旅客快车和较大车站客运工作竞赛评比结果：Z13/14次旅客列车又一次被铁道部命名为“红旗列车”。 　　红旗列车红旗飘扬，被广大旅客誉为“京沪线上的东方流动宾馆”的Z13/14次“东方号”列车，至今已安全开行50多年了，列车速度越来越快，车型设施不断更新，乘务人员换了一茬又一茬，唯有一样东西始终不变,那就是全心全意为旅客服务、永争一流永创第一的光荣传统。 　　 　　天津的一位老太太每年从上海回家，宁肯乘Z14次坐到北京再转车回天津，已经连续8年…… 　　俗话说：“在家样样好，出门事事难”，道出了在家的温馨、方便和出门的无奈、艰难。可是乘坐Z13/14次列车的旅客，却丝毫感觉不到这个“难”字。乘务员们热情、细心、周到的优质服务，时时让旅客感到在车上就像在家里一样。一天，Z14次列车进入北京站前，列车员于静按规定锁闭厕所。不料一个乘客带着小孩要求开厕所。怎么办？小于先对那位乘客作了解释，然后拿出了一只应急塑料袋，并垫上适当容器，妥善为小孩解决了困难。又一天，一位北京旅客在Z14次车上急性胃溃疡病发作，车长周南军和两个乘务员不仅整夜不眠地在车上轮流悉心照顾，到达北京站后，三人还一起将旅客护送到家，令这位旅客连连称赞：“你们对我真像一家人一样……” 　　还有些旅客几乎认定Z13/14次列车就是自己的家。几年前，有一位老太太上车后一直闭着眼、低着头、蜷缩着身子。一位列车员看见了，估计是她年纪大了不适应空调的冷气，便急忙拿来自己的厚外套给她披上，等她清醒后又上前关切地询问，并泡上了一杯热茶，使这位老太太感激不已。以后每年从上海到天津，不乘到天津的车，竟认准了Z14次，宁愿到北京后再转车回天津，已连续8年了。 　　凭着家的服务，50年来，Z13/14次???车的乘务员们，每一个往返的出乘服务，都要换回100多封表扬信件，全车队每年收到的旅客表扬信高达3万多封。服务优，上客率当然也高，Z13/14次列车的上客率经常是满员，改成全列软卧后，即使在客运淡季，也保持在80％以上。特殊服务让许多特殊旅客特别地感动。 　　 　　列车行驶天南海北，旅客来自四面八方。车厢就像小小社会，旅客就像芸芸众生。一个乘务员每天会遇到各种各样的旅客，他们经常会提出各式各样的要求，其中有许多是特殊的旅客，他们往往需要特殊的服务，本人常常又不好意思开口。作为Z13/14次列车的乘务员们，在尽力服务好普通旅客的同时，还必须凭着职业的经验、敏锐的观察、纯真的爱心，任劳任怨地为他们解决困难，当然，其中也有不少的酸甜苦辣。 　　一次，年轻的乘务员曲丽青为一位订西餐的旅客送餐到包房，谁知旅客见了红肠就皱眉，原来他是个回族人。旁边的旅客责怪说：“你们怎么不懂宗教信仰？”可是他们在订餐时并没有说明啊！领班批评了小曲，小曲开始还感到委屈，后来在大家帮助下她想通了，只能怪自己观察不够，了解不够。从此以后，她在订餐时总是注意观察，并不忘问一句：“先生，您是否有特殊的饮食习惯？”或“这样的搭配您觉得如何？不满意，我可以通知厨师为您重做。” 　　为了接待好残疾旅客、外国友人和少数民族旅客，Z13/14次列车的乘务员都经过严格的专业培训，具有较高的文化素质,平时都非常努力学习英语、哑语和少数民族风俗习惯，掌握了不少这方面的接待技能。 　　一次一个外国旅客刚上车，一时找不到铺位，又不会说汉语，正在焦急时，年轻的列车员赶到了，她娴熟地用外语与他交谈起来，问题迅速解决了。还有位外国旅客下车时很不满意地嘟嘟囔囊，列车员小李便主动上前用外语与他对话。原来他的一个包不见了，小李劝他不要着急，立即去包房查找，后来在铺位底下找到了，外国旅客高兴地竖起了大拇指。 　　几年前，首都召开远南残疾人运动会。Z13/14次列车上来了一批坐轮椅的排球运动员，他们行动十分不便，但他们坚持不麻烦别人。乘务员为他们烹饪了可口的饭菜，并把饭菜、开水、洗脸水送到铺前，搀扶他们上厕所，列车上还特地加长了小桌子，配置了洗漱用具，设计了活动便器，提供了各种文娱用品。乘务员们被他们自强不息的精神所感染，当即捐款1000余元献爱心,排球队员们不好意思接受，列车长说：“列车就是你们的家，接受家人的帮助是很平常的事情。”最后领队徐凤建代表全队收下捐款，含着热泪说：“感谢你们家人般的关怀，我们一定要为祖国争光！”。 　　还有一些特殊旅客是Z13/14次乘务员原先从未想到的。在北京科研所