2011年网点“服务品质提升年”活动方案.docVIP

中国农业银行青岛市分行2011年网点“服务品质提升年”活动方案 为固化文明标准服务和营销技能提升导入工作成效，全面提升网点服务品质和营销能力，按照总行工作部署，分行决定2011年开展中国农业银行青岛市分行网点“服务品质提升年”活动，特制定本方案。一、活动目标巩固网点文明标准服务和营销技能提升导入“两个成果”，全面提升网点服务和销售“两个能力”，提高客户的满意度和贡献度。二、总体思路在继续巩固和深化文明标准服务与营销技能导入的基础上，以“微笑服务、首问负责、提升品质、成就客户”为主线，增强客户是网点发展之源、生存之本的意识，牢固树立“客户至上”的服务理念，紧密结合业务经营，开展“微笑行动、赢在大堂”“首问负责、到我为止”“提高素质、提升品质”“相伴成长、成就客户”四项主题活动和服务营销竞赛，实现巩固“两个成果”、提升“两个能力”、提高客户满意度和贡献度的活动目标。三、开展“四项”主题活动（一）“微笑行动、赢在大堂”主题活动1.活动目的：通过提高员工的归属感、满意度，开展微笑行动，让员工以亲切的微笑、贴心的服务，赢得客户的满意，用微笑改变自己，树立形象，点亮服务，赢得客户。2.活动内容及措施：分行：（1）7月底前，组织开展“微笑点亮服务——千张员工及客户笑脸征集”活动和“微笑服务在农行”摄影比赛，评选微笑大使和优秀的微笑服务摄影作品，并在网站设置专栏展示员工微笑服务的风采；（2）8月，举办“微笑点亮服务”主题演讲比赛或故事会，用身边的故事教育身边的人，并在各支行进行巡回演讲。支行及网点：层层开展微笑评比，激励和弘扬微笑服务文化，网点可由客户或员工评选每周“微笑之星”，支行每月评选“微笑明星”，并由评选机构对当选的“微笑之星”、“微笑明星”、“微笑大使”予以适当的物质奖励。网点：（1）每天利用晨会开展员工微笑训练，网点员工在胸章之上居中佩戴“笑脸”徽章，在员工工位牌背面印制“今天你微笑了吗？”温馨提示，营造网点微笑服务氛围；（2）充分运用文化墙，弘扬微笑文化，表扬微笑之星。（二）“首问负责、到我为止”主题活动1.活动目的：客户至上，首问负责，咨询投诉，到我为止。2.活动内容及措施：分、支行及网点：（1）4月份，开展责任意识、服务意识、营销意识教育活动，建立网点服务首问负责岗位联动流程及转办机制，落实首问负责制度；（2）通过“神秘人”检查网点服务“首问负责”制度执行情况，督促增强网点员工“首问负责”的执行力；（3）定期对“首问负责”和客户投诉处理限时办结及回复制度执行情况进行督导检查，强化员工的责任意识与服务意识。（三）“提高素质、提升品质”主题活动1.活动目的：深化网点文明标准服务成果，强化网点服务质量管理，提高员工素质与技能，提升服务品质与客户体验。2.活动内容及措施：分行：（1）5月底前，落实零售业务内训师岗位编制，做好本行内训师持续培训工作；（2）建立个人金融部员工服务包片督导制度，并落实内训师全面包挂责任网点，充分发挥零售业务内训师在网点服务质量管理和营销技能提升中的作用；（3）组织开展网点营销技能提升导入，6月30日前完成所有网点的营销技能提升导入工作；（4）开展网点负责人、大堂经理、客户经理核心课程的转培训，加强零售业务营销队伍建设；（5）协助总行开展服务营销、投诉案例征集，组织优秀内训师、理财师、大堂经理和个人客户经理，开展座谈交流、巡回演讲、案例分享等，为营业网点各岗位人员营销技能提供智力支持；（6）落实网点服务管理常态工作机制，建立分行、支行、网点三级服务管理责任制，组织内训师全面开展网点文明标准服务“回头看”活动和营销技能提升导入验收检查；（7）健全服务考核评价机制和体系，加大“神秘人”检查及督导整改的力度和频次，加大对网点负责人的服务质量考核及有责投诉的处罚力度，定期召开“服务质量测评通报会”，将服务测评结果纳入综合绩效考核，并作为评选精神文明单位的准入标准，对争先创优活动中出现有责投诉或负面报道的实行“一票否决”，组织内训师针对问题突出的网点，进行现场督导整改；（8）深植网点服务文化，适时开展服务营销技能比赛、业务知识竞赛、晨会PK赛、服务营销大宣讲等，调动员工的参与意识、服务意识和营销意识，营造良好氛围；（9）按照网点转型落地方案及网点标准化营销服务流程，配套建立有效的网点及岗位考核分配激励机制；（10）开展中国银行业文明规范服务百佳示范单位创建活动，并开展十佳网点负责人、十佳大堂经理、十佳客户经理、十佳服务明星评选活动，深入开展“争先创优”活动。??? 支行及网点： ??? （1）根据网点岗位配置标准及模型，配齐配强大堂经理及个人客户经理，原则上支行营业部及理财中心至少配备1名大堂经理、1名大堂副理和2名以上个人客户经理；