《客服呼叫中心精生产培训教材》.pptVIP

- 本资料来自 - 呼叫中心の精益生产 lean production in call center 精益思想概论 什么是精益 精，即少而精，不投入多余的生产要素，只是在适当的时间生产必要数量的市场急需产品（或下道工序急需的产品）； 益，即所有经营活动都要有益有效，具有经济效益。 什么是精益 　　　以丰田汽车公司为代表的新的资本主义生产方式。其主要特征是对市场变化的快速反应能力、同一条流水线可以生产不同的产品、适时供应、多技能和具有团队精神的劳动力、对生产过程不断改进的动力与能力。 精益：丰田哲学 丰田第一辆车A1 丰田花冠 日本爱知县－－丰田市 什么是精益 精益生产(Lean Manufacturing)，简称“精益”，利用杜绝浪费和无间断的作业流程──而非分批和排队等候──的一种生产方式。 精益生产是衍生自丰田生产方式的的管理哲学。 最短路径问题 什么是精益 精益生产让生产时间减少 90% 精益生产让库存减少 90% 精益生产使生产效率提高 60% 精益生产使市场缺陷减少 50% 精益生产让废品率降低 50% 精益生产让安全指数提升 50% ．．．．．．．．．．． 精益六西格码 精益六西格码 精益六西格码 精益生产体系 七种浪费 W=A-S（浪费=实际使用的资源一应该使用的资源） 等待的浪费 等待就是闲着没事，等着下一个动作的来临，这种浪费是无庸置疑的。 原因：作业不平衡、安排作业不当、停工待料、品质不良等。 等待的浪费@呼叫中心 CSR工作效率低 CSR占线率低 签字流程过长 系统反应太慢 ……….. 搬运的浪费 大部分人皆会认同搬运是一种无效的动作，也有人会认为搬运是必须的动作，因为没有搬运，如何做下一个动作？很多人都有这种想法。 正因为如此，大多数人默认它的存在，而不设法消除它。有些人想到用输送带的方式来克服，这种方式仅能称之为花大钱减少体力的消耗，但搬运本身的浪费并没有消除，反而被隐藏了起来。搬运的浪费若分解开来，又包含放置、堆积、移动、整理等动作的浪费。 搬运的浪费@呼叫中心 队员的转线 流程四处签字 信息的传递(知识管理) 物流流程的衔接 ………… 不良品的浪费 产品制造过程中，任何的不良品产生，皆造成材料、机器、人工等的浪费。任何修补都是额外的成本支出。 精益的生产方式，能及早发掘不良品，容易确定不良的来源，从而减少不良品的产生。这一条比较好 理解，关键是第一次要做正确，但实施起来却很困难。 不良品的浪费@呼叫中心 服务缺陷(致命,非致命) 投诉处理升级 失败的邀约/电话销售 ………. 动作的浪费 要达到同样作业的目的，会有不同的动作，哪些动作是不必要的呢？是不是要拿上、拿下如此频繁？有没有必要有反转的动作、步行的动作、弯腰的动作、对准的动作、直角转弯的动作等？ 若设计得好，有很多动作皆可被省掉！在管理理论中，专门有一种“动作研究”，但实施起来比较复杂，我们完全可以用上述的基本思想，反思一下日常工作中有哪些动作不合理？如何改进？ 武术的精髓 动作的浪费@呼叫中心 话术的优化 系统操作界面的优化 业务的熟悉 ……… 加工的浪费 在制造过程中，为了达到作业的目的，有一些加工程序是可以省略、替代、重组或合并的，若是仔细地加以检查，你将可发现，又有不少的浪费等着你去改善。 加工的浪费@呼叫中心 ACW是否过高 投诉升级过多 转线率 …….. 库存的浪费 精益生产方式认为：“库存是万恶之源”。这是丰田对浪费的见解与传统见解最大不同的地方，也是丰田能带给企业很大利益的原动力。 损失利息及管理费用 物品的价值会减低，变成呆滞品 占用厂房空间，造成多余的工场、仓库建设投资的浪费 无怪乎精益生产方式称库存为万恶之源，绝对不允许它存在，如果现在已经有了库存，也要行进一切办法，将之降低，力争零库存。 零库存的“零”并非指数学意义上的“完全没有”的意思，而是指把库存 “尽量减到最少的必要程度”。 库存的浪费@呼叫中心 服务产品作为虚拟产品,它的库存是巨大的! 内部运营支持资源的分享 ……… 制造过多（早）的浪费 精益生产方式所强调的是“适时生产”，也就是在必要的时候，做出必要的数量的必要的东西。此外都属于浪费。而所谓必要的东西和必要的时候，就是指顾客已决定要买的数量与时间。 换句话说，多做了是浪费。 制造过多的浪费@呼叫中心 过早购买资源 过多招聘人员 ………. 运营管理工作中的七大浪费 等待的浪费　 协调不利的浪费 闲置的浪费 无序的浪费 失职的浪费 　 低效的浪费 管理成本的浪费 5S-现场管理 5S现场管理法 整理（Seiri） 整顿（Seiton） 清扫（Seiso） 清洁（S