上某某移动 公司业厅半年运营管理情况总结.pptVIP

麻涌凯翠园服营厅 上半年运营管理情况总结 2011年8月 * 目录 服营厅运营情况总结 1、重点业务办理情况 2、可降低工单量类型的业务办理情况 3、服营厅半年考核情况 服营厅客户服务情况总结 1、业务办理满意度情况 后续改进措施 1、提升前台、自助终端业务办理满意度 2、减少客户排队等候时间 重点业务办理情况（1/2） * ■ 截止2011年6月，本厅重点业务总办理量呈上升趋势，且在6月达到最高值2932笔，环比上升40.5%。受外来务工人员返乡影响，2月达到最低值1539笔. ■ 从品牌角度看（除集团成员管理、停开机、停开机、家庭短号网开户业务），全球通号码业务办理量最高为5284笔，占比43.8%. 其中，全球通、神州行号码业务办理量在6月均达到最高值，分别为1469笔、978笔. 全球通、神州行号码每月办理量均高于当月业务办理均量。 * 上半年，重点业务办理量最高的为空白卡补卡业务，其中，1月份办理量最高为613笔。遗忘密码处理、收费、产品转换办理量分别占第二、第三、第四位，其中，遗忘密码处理1月最高572笔，收费6月最高640笔，产品转换6月最高641笔。 重点业务办理情况（2/2） * 可降低工单量类型的业务办理情况 上半年，停、开机业务办理量较低为97笔，其中，5月办理最低为7笔，环比下降50%。收费、鉴权失败业务办理量较高，其中，6月份收费业务办理量高达640笔，环比上升101.9%。 * 本厅上半年考核平均分为88.78，略低于整体平均分90.26分。其中，服营厅考核总成绩有两次位于西区前三甲。从考核分项来看，销售指标考核重点业务失分较多，后续需要加强。 服营厅半年考核情况 * 目录 服营厅运营情况总结 1、重点业务办理情况 2、可降低工单量类型的业务办理情况 3、服营厅半年考核情况 服营厅客户服务情况总结 1、业务办理满意度情况 后续改进措施 1、提升前台、自助终端业务办理满意度 2、减少客户排队等候时间 * 业务办理满意度情况 自助终端办理 前台BOSS办理 ■ 自助终端办理：满意度调查回复“不满意”最多占比59.7%，其次为回复“一般”的占比37.7%，其中6月份受业务办理量加大（大多为缴费、充值业务）因素影响回复“不满意”的次数最多为16次。 ■ BOSS前台办理：满意度调查回复16次，其中回复最多的为“一般”共7次，其次为回复“非常不满意”共6次，占比37.5%。 * 目录 服营厅运营情况总结 1、重点业务办理情况 2、可降低工单量类型的业务办理情况 3、服营厅半年考核情况 服营厅客户服务情况总结 1、业务办理满意度情况 后续改进措施 1、提升前台、自助终端业务办理满意度 2、减少客户排队等候时间 * 技术升级 优化营业前台密码重置和补卡 不断强化营业员基础业务办理时限及重点新业务办理时限 优化前台业务推介口径 依托电子渠道实现空间分流 告知客户忙闲时办理业务 提升营业厅现场管理能力 优化业务流程提升精确营销水平 重点改善密码重置和优质号码业务办理流程 业务办理快捷—改进要点 排队等候时间—提升要点及措施 针对营销代表个人BOSS满意度：提高业务办理效率和多说一句话（是对我本人本次办理业务的满意情况） 针对自助终端：预付费品牌的客户充值引导用缴费卡，导购引导客户使用终端机 短板提升改进要点： 营业员整体表现-改进要点 建立专业化、体系化培训体系，提高营业员综合素质。 提升导购现场管理能力。 通过客户满意度评价、激励关怀营业员成长 提升前台、自助终端业务办理满意度 * 减少客户排队等候时间 主动服务关怀 修复式关怀 预点单服务：并让客户准备好相关的资料或证明。（在咨询台提前复印好） 业务介绍：对等候中的客户主动进行业务介绍和宣传 人员致歉：营业员对等候客户在办理业务时，主动问候“对不起，让您久等了”，然后再问“请问您办什么业务”； 超时礼品：对等候时间超过20分钟以上的客户赠送小礼品 特色服务关怀 报刊杂志：在等候区放置能吸引客户兴趣、满足不同人群需求的报刊杂志。 提高业务办理效率 让等待变为一段有价值的美好旅程 安抚分散客户等待的注意力 提供及时热情的人性化服务 主动营销、提升服务的关键时段 *