受理报案理赔调度流程.pptVIP

做人民满意的保险公司 第*页 95518受理报案及理赔调度流程 * 目录 4 95518报案环节 95518理赔调度环节 第一部分 第二部分 1 目的和范围 2 工作职责 3 操作流程 95518报案环节 操作流程 适用于95518受理机动车辆保险报案业务过程的控制。 对车险报案工作进行规范，保证报案过程在受控状态下进行，以满足服务客户需求和公司内控要求。 Negative Positive 范围 目的 95518报案环节 工作职责 接报案人员对客户保单及报案信息进行保密。 负责受理、记录客户报案信息，如实告知客户相关权益，提醒客户注意事项。 负责对客户进行差异化理赔服务和索赔流程引导。 负责对通过95518渠道获得的各类重大或特殊案件进行及时记录并上报。 客户服务管理部负责对接报案操作规范进行指导和监督，同时负责报案数据的管理，为相关部门提供数据支持。 理赔事业部与客户服务管理部建立沟通协作机制，查勘人员无条件服从调度任务。 工作职责 95518报案环节 操作流程 客户多渠道报案 所有报案统一由95518客户服务中心归口受理。受理报案主要有以下几种模式：客户拨打95518电话报案；客户通过微信、掌上人保等方式报案；大灾期间，公司服务网点记录客户报案信息并转报案等。 使用标准话术 接报案人员按公司制定统一的接报案标准话术进行操作，话术要简洁、明确、礼貌。 95518报案环节 95518报案环节 按照报案人提供的保单号、车牌号、被保险人、车架号、发动机号、被保险人身份证进行查询，查询后与客户核实被保险人姓名及车型，查看保单信息掌握承保险种。同时核实报案人身份及与被保险人关系。如果报案人为保险代理人、修理单位等中介机构人员的，要求报案人引导、协助被保险人本人报案。 若只查到交强险保单或商业险保单，应选择“多条件查询”用发动机号或车架号等条件查询是否在我司承保商业险或交强险，或询问客户商业险或交强险是否在其他保险公司承保，若在其他保险公司承保，应提醒客户及时向对应保险公司报案。 核实保单信息— 本地保单 若确定为异地承保的客户来电报案，点击“省间通赔”，输入承保机构，根据报案人提供的保单号、车牌号、被保险人、车架号、发动机号、被保险人身份证进行查询。 95518报案环节 核实保单信息—省间保单、临时保单 若用客户提供保单所有相关信息仍无法查询到保单，但客户确认在我公司投保的，应做无保单临时报案，对不在我公司投保的，应提醒客户及时向对应保险公司报案。 判断客户等级 若能查询到保单的，接报案人员根据客户等级，确定是否为VIP客户，是VIP客户应准确发起VIP客户理赔流程，并做好相关服务引导。 不是VIP客户的，继续判断是否为高风险客户，是高风险客户的， 按高风险客户理赔流程处理。 95518报案环节 初步判断保险责任 明显不属于保险责任----告知不属于保险责任，并耐心做好解释工作，同时征求客户意见积极协助现场处理。 对于不确定是否属于保险责任----先记录报案，由查勘人员到达现场后再鉴定是否属于保险责任。 属于保险责任----按规定记录报案，并根据案件情况，告知客户相应的处理流程，对于涉及人员伤亡、水淹车、自燃等案件，应提醒客户相关理赔注意事项。 95518报案环节 记录报案 车险界面需填写的内容，标红色*为必填项。 注意事项一：根据案件情况，正确点选“赔案类别”。 注意事项二：实现理赔GIS智能调度系统上线的省分公司，接报案人员应按GIS系统判断条件，精确填写“出险地市”及“查勘地点”。 注意事项三：使用理赔流程控制系统实现4S送修的省分公司，根据送修规则要求，在报案界面正确点选“查勘属地”。未使用理赔流程控制系统实现4S送修的省分公司，可根据省分公司送修规则要求，进行正确点选。 注意事项四：车险报案录入完成后，点击保存，实现理赔流程控制系统的省分公司，理赔流程控制系统会自动向客户发送“报案受理短信” 。要求报案界面“联系人手机”必须填写正确。 95518报案环节 95518报案环节 95518报案环节 确定为省间案件 承保地公司95518报案岗接到客户异地出险报案后，在系统内登记报案后，点击“转通赔”按钮，选择“省间通赔”，在“出险地机构”输入出险公司名称，将案件转至出险地，同时电话通知对方，由出险地95518提交调度至查勘。 重大事故标注 根据理赔部门确定的各险种重大案件评判标准，由地市分公司向95518提供本辖区《95518重大案件负责人联系表》，在案件中准确标注，并及时向相关岗位、部门联系人、负责人报告、沟通。 代位求偿及互碰快赔 若客户来电咨询车损险的三种索赔方式，即向责任对方索赔、向