宝元鞋业顾客投诉和异常情况处理.pptVIP

绝大部分顾客是不会来投诉的 不投诉的顾客不是因为对你的产品和服务满意 而是他们不愿自找麻烦而已，他们的做法是不再到曾感到不满的地方去. 他们表示不满的做法：不再去曾感到不满的地方去购买商品或服务。 防盗管理 注意以下有行为的顾客（不是绝对的） 进店后左右眼睛不停环顾，特别是员工的动向 喜欢避开员工视线，或者故意支开员工（要员工去仓库拿货品） 一次拿很多件衣服去试衣室 偷偷故意把标价牌撕下 进店带着大包或者（购物袋）的顾客 主 要 内 容 顾客不满与投诉原因 处理顾客投诉的流程与策略 顾客退货的处理办法 店铺偷窃的预防与处理 失窃问题是店铺经营中存在的共性问题,国内很多城市都没有一个好的的解决方法. 事实上店铺里防止偷窃主要以预防为主,预防比发现更重要.首先要避免偷窃的可能,比如商品摆放不恰当或人员安排不合理,都会给偷窃者造成机会 区域划分: 这是一个有效防偷的方法,由营业员从店铺的区域划 分.针对性的管理规定的区域 防盗管理 防盗管理 防盗的三种方式： 陈列防盗 易失窃商品集中摆放，以及视线常常能够光顾的地方。 易失窃商品远离出口摆放。 人员防盗 明快地喊一声“欢迎光临”，使气氛明朗。 顾客经过时，说声“您好”，微笑或以目光示意， 以此建立与顾客的联系。 留意徘徊以久的顾客，上前询问是否需要帮助。 设备防盗 安装电子防盗系统。 * * * 主 要 内 容 顾客不满与投诉原因 处理顾客投诉的流程与策略 顾客退货的处理办法 店铺偷窃的预防与处理 顾客对我们的抱怨是好事啊! 态 度 决 定 一 切 不满意的顾客 96%的不投诉的 顾客会把他们的不满 倾诉给亲朋好友， 第一个不满意的顾客 至少会告诫15个人。 这是人类的天性。 研究表明： 4% 处理顾客抱怨的原则 保持心情平静 认真听取 真正原因 站在顾客立场 记录细节 感谢顾客 掌握问题 解决问题 执行解决方案 总结投诉 处理得失 不满与投诉根源多种多样 主要来自于主观和客观两方面 顾客不满与投诉的原因分析 顾客的偏见 成见或习惯 8% 顾客的心境不良 2% 顾客的自我表现 10% 商品存在问题 30% 营业员的不足 50% 顾客类型：主观意识强，带有偏见 成见或个人习惯 顾客行为： 不符合逻辑 带有强烈的感情色彩 不愿意别人从旁给予意见 态度冷淡 保守﹑固执 如何说/做： 不要将自己的主观意愿强加给顾客 尽量避免讨论 偏见 成见或个人习惯 顾客类型：心境不良有备而来 顾客行为： 借题发挥 提出种种投诉 发牢骚 胡搅蛮缠 如何说/做： 采取适当措施维护自己的权益 坏CD技巧 顾客类型：自我表现 顾客行为： 对产品有一定的认识 有自己的主见 提出问题为难营业员 自尊心和虚荣心强 如何说/做： 理解顾客 谦虚的态度耐心倾听 不要马上指正顾客的错误 尽可能的认同顾客的观点 顾客类型：商品存在问题 顾客行为： 生气 愤怒 希望马上得到一个满意解决 对产品的期望值落差而产生不满 如何说/做： 尽可能将顾客的利益放在第一位 实事求是处理问题 顾客类型：对营业员服务的不满 我们错在哪了 有谁能帮帮我们吗? 将你做顾客时的感受写出来 顾客行为： 营业员服务态度欠佳 营业员对顾客的“服务方式”不当 营业员自身的行为不良,缺乏修养 顾客类型：对营业员服务的不满 如何说/做： 你的态度决定一切 严于律己 严于律己三个环节: 礼仪技巧:善于示弱 1态度要积极 2态度要虚心 3态度要诚恳认真 事先的预防 品种 价格 质量 特点 保修期 交易公开 2. 诚实守信 3. 态度端正 有效处理顾客不满的意义 良忠 药言 苦逆 口耳 利利 于于 病行 “忠言” “服 务” 对 整 个 店 铺 兴 旺 与 否 有 着 密 切 的 关 系 主 要 内 容 顾客不满与投诉原因 处理顾客投诉的流程与策略 顾客退货的处理办法 店铺偷窃的预防与处理 完善顾客投诉解决流程 作为一家现代化店铺，就需要一套完整的顾客投诉解决流程 倾听 道歉 同情 调查 提出解 决方案 执行解 决方案 再次道歉 检讨 有效倾听，接受批评 “心理净化”——积极聆听法 “您说的对”。 我同意您的看法 尽量找出“可以同意”之处 用自己的用词重复要点，以确保没有听错 适当的鼓励——“嗯”，点头 虚心接受,“有则改之,无则加勉”的态度 消除顾客不满情绪 换位思考，理解同情 反问自己： “如果我是顾客，