投诉处理技巧和案例分析课件.pptVIP

产生不满、抱怨、投诉的三大原因 主体：客户自己的原因 客体：客户对服务人员的服务态度及技巧不满 媒介：对产品和服务项目本身的不满 客户抱怨投诉的三种心理分析 求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理 投诉处理过程的“听、说、问”等技巧 处理客户抱怨的七个黄金步骤 1.耐心多一点 　　在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。 　　2.态度好一点 　　客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的公司亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。 　　3.动作快一点 　　处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 　　4.语言得体一点 　　客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户失望并很快离去。 　　5.补偿多一点 　　客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。 　　6.层次高一点 　　客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问，会化解客户的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。 　　7.办法多一点 　　很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户使用产品的情况，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等等。 10种错误处理客户抱怨投诉的方式 只有道歉没有进一步行动 把错误归咎到客户身上 做出承诺却没有实现 完全没反应 粗鲁无礼 逃避个人责任 非语言排斥 质问客户 语言地雷 忽视客户的情感需求 巧妙降低客户期望值技巧 高效沟通六步曲 (一)、 耐心倾听、认真观察 (二)、 表示理解及共赢意识 (三)、 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案 (四)、 提出双赢合作方案 (五)、 获得认同立即执行 (六)、 跟进实施、监督检查 投诉处理十大秘诀 要爱客户，不要怕客户 放松倾听，认同确认 掌握主动权，“技术+态度” 认清责任源，一分为N的解决问题 降低期望值，软硬兼施 价值转杠杆，利益转乾坤 态度要诚恳，立场要明确 少说废话，该结束迅速结办 一分为二的解决问题 案例一：网络不可用，要求高额赔偿 客户尹某13*****3344，反映**位置信号问题，7月2号上午从8：00——12：00左右一直没有网络信号提示：无网络！仅限紧急服务！无法正常拨打和接听任何电话，周围其他客户也出现这种情况，客户使用的是三星E258品牌的手机，更换其他手机试过了也这样，表示给自己的生意带来了很大的损失，要求赔偿损失并给予处理。 查证处理情况： 经查，由于暴雨天气原因，导致市电停电，基站无法正常发电，影响客户使用，已在中午12：00抢修完毕，客户所在位置覆盖基站恢复正常。经实地测试，已可以正常使用。 与客户沟通意见： 根据查证情况，及时联系客户，向客户说明原因，争取客户的理解与支持。客户不认可，坚持表示由于移动公司原因，导致其生意伙伴没有联系上自己。造成经济损失**元，要求赔偿。 法律意见 《中华人民共和国电信条例》第三十三条 电信业务经营者应当自接到电信服务障碍申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通。不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。但是，属于电信终端设备的原因造成电信服务障碍的除外。 《电信服务规范》第十条 用户申请办理电信业务时，电信业