物流成本理模块八 隐性物流成本.pptVIP

8.1.1 缺货成本的控制 2.缺货成本控制的方法：为降低因缺货增加的隐性成本，企业应从以下几方面采取措施。 模块八 隐性物流成本 加强不同商品订货量的协调 对于可替代性较低的商品设置安全库存 加强管理，及时补货，缩短缺货时间 建立缺货商品应急处理系统 1 2 3 4 8.3客户服务成本的测算与控制 模块八 隐性物流成本 8.3.1 客户服务成本与物流服务 1.客户服务成本 模块八 隐性物流成本 客户服务成本 客户服务是影响客户购买和连续购买的关键因素，也是企业用来吸引潜在客户的有效手段。当客户服务水平令客户不满意时，失去现有客户和潜在客户带来的销售损失称为客户服务成本，也是一种不能在会计记录中反映的隐性成本。 8.3.1 客户服务成本与物流服务 2.客户服务与物流服务的关系 客户服务是以有形或无形产品为依托，为使客户更加了解核心产品的潜在价值而采取的行为和信息。物流服务是企业市场营销与客户的重要联接面。如果物流系统不能恰当运作，如客户不能收到公司承诺的货物，公司将可能丢失客户。生产制造企业能在合适的成本下生产合格的产品，市场营销能把产品出售给客户，但物流服务若不能按承诺运送产品，客户最终还是不会满意。 在物流企业经营中，物流服务是一种有偿服务。客户能切身体会到它带来的便利性。它虽然是无形的，但在企业与客户互动过程中，客户在购买之前、消费之中和享受之后均能感知，能够凭借这种感知来评价服务质量的优劣。由于物流服务的生产与消费是同时进行的，使其具有不能提前生产、不可储存、不可长期拥有、难复制、易消失等特性。同时物流涉及的地域广、工作人员多、单兵作战，使得物流客户服务质量根据提供服务的人员不同、时间不同、地点不同而产生差异。物流服务的不确定性，易使客户产生不安全和不信任的心理。 模块八 隐性物流成本 8.3.1 客户服务成本与物流服务 3.客户服务成本 物流服务水平与物流服务成本成正比例关系，物流服务水平与客户服务成本成反比例关系，如图。 模块八 隐性物流成本 8.3.1 客户服务成本与物流服务 3.物流服务提供者与对象及物流客户服务的目标 模块八 隐性物流成本 物流服务 提供者 物流服务提供者是与物流相关的客户服务的提供主体，可分为三类：制造企业物流部门、流通企业各个部门与物流服务供应商。 物流服务 的对象 物流服务的对象就是与物流相关的客户服务的客体，它包括企业外部的客户和易被忽视的企业内部客户，物流服务的客体是企业物流客户服务的接受和感受者，也是企业物流服务水平的直接评价者。 物流客户服务 的目标 现在，正向重视和实施营销后服务转变，逐步形成服务的良性循环。因为吸引客户不是物流服务的目标，培育客户忠诚度才是物流服务的终级目标。 8.3.2物流客户服务水平评价 1.物流客户服务的组成要素 物流客户服务水平的评价应反映物流客户服务整体动态情况，采用一定的技术和方法，通过衡量企业物流客户服务的各个组成要素，来测量物流客户服务水平的高低。物流客户服务的组成要素十分复杂，且不同性质的行业在物流客户服务要素上也存在很大的差别。根据伯纳德与保罗德研究，可将企业外部物流客户服务要素根据它们存在的阶段不同，划分为发生在交易前的要素、发生在交易过程中的要素和发生在交易完成后的要素三大类，并在此基础上将客户服务要素进一步分解如下： 模块八 隐性物流成本 L/O/G/O 物 流 成 本 管 理  模块八 隐性物流成本 库存持有成本的测算与控制 1 2 缺货成本的核算与控制 2 客户服务成本的测算与控制 知识目标 了解客户服务成本与物流服务； 掌握物流隐性成本的含义和特性； 重点掌握存货持有成本、缺货成本、客户服务成本 的测算和控制方法。 能力目标 具有分析、测算隐性物流成本的初步能力。 和大家分享一件趣事： “老师，我控制成本了” 有了控制成本的理念还不够，还要运用科学有效的 方法来进行有效控制，最终达到降低成本的目的 这位同学为什么如此兴奋的告诉我这件事情呢？ 还记得吗？ 学会控制成本 显性物流成本 这种企业实际发生的、既在财务会计核算中反映，又为物流成本管理决策所需要的成本费用称为显性物流成本。如各项物流活动过程中实际发生的人工费、材料费、水电费、折旧费、保险费、管理费、物流信息系统费等都属于显性物流成本。 模块八 隐性物流成本 隐性物流成本 不是企业实际发生的或不能用货币直接计量的，在财务会计核算中没有反映、但对企业经营会产生较大影响，在企业经营决策中必须考虑的成本费用，称为隐性物流成本。此外还包括隐藏在其他成