社会保险综合柜员制下流程再造与服务效能的提升.doc

综合柜员制下流程再造与服务效能的提升 吉林省汪清县社会保险事业管理局 “十一五”期间，随着社会保险经办事业的发展，社会保险管理体制与机制、服务对象与范围、以及服务对象对经办窗口的服务需求发生了根本性的转变，以前参保群众办理一件事，往往要涉及到几个类型的业务，在传统的经办模式下，不同类型的业务是分窗口设置的，办事人员经常需要跑多个窗口办理社会保险业务，有些业务还要往返楼上楼下，或到各科室之间进行审批签字，这种传统的经办模式就是所谓的专管员制，随着参保对象对服务需求的提升，专管员制已经成为制约社会保险经办窗口服务能力建设的瓶颈所在。 人性化的服务是服务内涵的最高境界，是构建和谐社会的重要内容，基于社保业务面向百姓的特质，在经办流程设计与再造过程变传统的被动服务为主动服务，建立全方位满足服务客体服务需求的服务理念，在人性化服务中体现精细化、专业化和标准化，而综合柜员制经办服务模式适应了现阶段社会保险系统的服务需求，是社会保险系统现阶段发展的必然趋势。 一、综合柜员制业务经办流程的再造 综合柜员制经办服务模式就是建立由一名工作人员单人临柜，独立办理社保登记、征缴、待遇核定等全程业务。开展综合柜员制经办服务模式，整合经办资源，打破科室之间的部分职能界限，在加强内部控制的前提下，将参保登记到待遇核定设置在一个窗口办结，这就极大的方便了服务对象。 综合柜员制下业务流程范围的确定。在不同的省份，不同的社会保险经办机构，柜员制业务范围的确定是不一样的，因此有了征缴柜员制和综合柜员制之说。以山东省为例，济南市社会保险的柜员业务仅仅限于参保征集，为征缴柜员制，而淄博市柜员业务则包括了参保征集和待遇审核，为综合柜员制。吉林省当前的社会保险信息平台和经办环境是比较成熟的，因此有能力实现一步到位，而从去年7月份吉林省汪清县社会保险事业管理局综合柜员制运行的情况来看，实施综合柜员制应该是当前社会保险经办机构所能够承受的，是完全可行的。 综合柜员制下对业务类别的划分。汪清县社会保险事业管理局在实施综合柜员制经办服务模式中，把综合柜员制划分为两大类业务，第一类是一般性业务，第二类是特殊性业务，这种业务分类的方式是，其他省份在开展柜员制的过程中经过实践、总结而形成的经验，这种划分方式，在综合柜员制流程设计过程中可以有针对性的设置，特殊问题特殊对待，避免了教条主义，使综合柜员制下的业务流程更加具有可操作性。 第一大类业务——一般性业务：一般性业务是考虑在理想的经办环境下所处理的各类日常的基础性业务，所谓的理想环境是指在数据比较准确、执行政策比较流畅、风险级别较低、一旦出现差错比较容易弥补的业务。这类业务再细分为社会保险参保登记类、征缴核定类、养老失业待遇计算类、社会保险关系转移类共四个类别，四个类别的业务又细分为单位新参保、单位注销等十六个子类别。 第二大类业务——特殊性业务：特殊性业务的设置原则是风险类较高、一旦出现差错难以弥补的业务，一是涉及到基金直接支出的项目，二是涉及到基本信息维护的项目。这类业务再细分为个人账户管理类、参保人员基本信息维护类共两个类别。两个类别的业务又细分为在职死亡、出国定居、在职基本信息维护三个子类别。 一般性的业务设置在每一个综合柜员窗口，特殊性业务设置在唯一一个特殊业务处理窗口，做到专人专责。 综合柜员制下对业务流程的优化。 一是对复核环节进行精简，取消了原来的稽核审计事中复核窗口，将原稽核审计科的复核权限从稽核审计部门剥离，在柜员区设立了独立于业务科室的专职复核员，并采取内部横向传递的复核方式，由办事人员往返各经办窗口改为社保工作人员实施内部传递复核，稽核审计部门对内的工作放在事后监督与内审上。 二是对各经办所需的要件和审批环节进行精简，在认真分析各类要件的必要性和权威性的基础上，将性质相同、内容重复的要件进行精简，对需要经办人员上下楼进行审批的业务取消了一些签批环节，或由主管局长和财务人员每日定时到业务大厅集中签批。尽量减轻办事人员在各个部门之间的奔波之苦。 三是明确即时办结和限时办结服务，柜员在受理退休人员待遇核定时，五人以下的在柜员窗口即时办结，五人以上的一次告知办结时限。 二、综合柜员制下经办服务效能的提升 从综合柜员制实行的效果来看，与传统的经办模式相比减少了经办环节，简化了办事手续，合理地分配了经办资源，免除了参保对象的等待之苦，极大地提高了社保经办效率和服务质量，以下列举若干业务进行比较。 一是单位新参保业务。汪清县社会保险事业管理局原来单位新参保业务的流程是根据省局2.0版业务经办规程制定的，原来的流程是这样的：首先企业办事人员要到稽核审计窗口提交要件，由稽核审计人员进行初审，初审完成后再到综合业务窗口（单位窗口）由业务人员进行录入，之后再由综合业务科科长签字，签字完毕，企业人员再回到稽核审计窗口由工作人员在计算机