质量管理体系的行为柔性和状态柔性.docVIP

质量管理体系的行为柔性和状态柔性 　　在复杂多变的外部环境和人员频繁流动、质量流程不断调整的内部环境的双重作用下，按照ISO9001：2000标准建立的质量管理体系具有更高的行为柔性和状态柔性。行为柔性指质量管理体系对环境的变化必须具有较强的适应能力，针对不同的生产过程和产品提供形式正确不同的管理重点，提供不同的质量管理手段和方式。状态柔性指质量管理体系可以在变化的环境中保持整体运做稳定，使专业化优势和组织核心竞争力得到保持，使细化分工持续进行而不在由上层直接指挥推进，达到使ISO9001：2000标准的要求和各项管理职责始终的到较好体现和完成的目的。一般来说，行为柔性是质量管理体系对环境的表现，状态柔性则是针对质量管理体系本身。质量管理体系随环境的变化而随时变化，但本身的状态稳定。ISO9001：2000标准的每一条款都规定了一个特定的质量过程，这些质量过程包含一个或多个相互连接、相互作用的子过程，而过程或子过程又包含一个或多个相互关联的质量活动。特定的质量过程按照一定的顺序相互连接，就形成特定的质量流程。按照各个质量过程与产品实现过程的关联程度，可以把ISO9001：2000标准规定的主要过程分为两类：一是物质形态直接参与产品的实现过程，为产品的实现提供物质条件或直接成为最终产品的结构部分，这类过程称为直接过程；二是对产品实现提和质量管理体系的有效运做起支持和监控作用，可称为支持过程。在ISO9001：2000标准中，、、至、等条款规定的过程属于前者，其余条款规定的过程属于后者。这两类过程在实现质量管理体系的行为柔性和状态柔性中起着不同的作用。 　　一、直接过程的柔性分析 　　任何过程的目的都在于利用资源，通过特定的质量活动把输入转化为输出。直接过程包含三个过程要求：过程职责、资源、质量活动。可用图1表示直接过程的内在结构。 　　过程职责可以分为两类：核心职责、外围职责。核心职责担负质量活动的专业职能，直接负责过程的或目标的实现；外围职责负责与其他过程的相互交往，处理过程接口或界面的事事务，即负责输入的识别、正确和接受，以及输出的整理、认可和放行。核心职责不见稳定，外围职责则灵活多边，二者在高速变化的环境中互为基础、相互推动。 　　资源在过程中的配置和利用直接受过程职责的引导，而资源配置和利用的快速调整是应对快速变化的过程输入并确保过程输出满足规定要求的物质基础。因此，职责的易变性直接决定过程的柔性。这里，把核心职责和外围职责分离开来，分别实现质量管理体系的状态柔性和行为柔性，实现质量流程调整的规范性很灵活性。核心职责相对稳定，它规定各项质量活动的运做方式，保证过程的有效性和过程目标的顺利实现。同时，核心职责的稳定是特定过程得以识别并存在的根据，是产品独特个性的根源，也是质量稳定的保证。外围职责是易变的，当新的顾客需求出现时，一个高效的质量管理体系必须对各个过程的接口和界面，以及过程目标进行适时的调整，以回应。这种调整，主要反应在直接过程的外围职责变化上，要求各个过程的外围职责能够随时部门职责的形式规定和旧有职责的束缚，具有较强的角色变换和突破部门壁垒的能力。 　　从三个方面可以完整的描述一个直接过程：过程目标、过程状态、信息交流。过程状态描述是对过程质量活动与资源的特定各个结合方式的描述。过程目标规定过程输出的形态和要求；过程状态反映过程中各质量活动利用资源的相对稳定的方式和表观性状，是此过程区别于彼过程具有独特个性的根据；与其它过程的信息交流用于连接各个相关过程并形成特定质量流程。从稳定和变化的两个微度，可以确定一个直接过程的稳定程度。在质量管理体系中，质量流程的灵活性要求各个过程的目标及其与其他过程的信息交流对顾客的需求和期望更加敏感，能够进行及时设定和调整。质量流程的规范性要求过程状态保持稳定，能够严格完成过程的专业职能。 　　所以，质量管理体系的行为柔性通过过程目标设定和过程间的信息交流实现，质量管理体系的状态柔性则通过质量活动利用资源的合理性和规范性表现出来。结合上面对过程质量的分析可以看到，过程职责是过程中各质量活动与过程资源合理结合的中介，如果把核心职责和外围职责分离开来，那么核心职责反映并影响过程状态各个方面的规定，是过程状态稳定性和变异的内在根源，对实现质量管理体系状态柔性具有重大意义。外围职责是过程目标和过程间信息交流的直接实现者，直接推动质量管理体系行为柔性的实现。 　　二、支持过程的柔性分析 　　从本质上说，支持过程不唯一属于某一特定的质量流程，而属于质量管理体系，是一系列“公共”的过程，为质量管理体系和直接过程提供各方面的支持和规范。从功能上说，支持过程紧密依赖直接过程并与之保持稳定的联系，是过程网络上相对“固化”的节点，为直接过程的有效运行提供记录、约束和指导，对维持各直接过程状态的稳定起重要