服务业组织标准体系和评审细则.ppt

第一部分 服务业组织标准体系 服务业组织标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系三大子体系组成。 每个子体系都不是独立的，它们之间有着广泛的内在联系，缺一不可。 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系和服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑。 服务提供标准体系是标准体系的核心，对服务保障标准体系有检验和验证的作用，能促使服务保障标准体系的完善。 对已建立质量管理体系、环境管理体系等多种单一标准体系的服务业组织，可将已建的标准体系梳理、归纳分别融入服务业组织标准体系中，形成一个完整的服务业组织标准体系。 标准体系的建立应结合服务业组织的实际情况，突出服务功能和特点，建立适合自身要求的协调配套、科学合理的标准体系，并有效运行。 三大体系标准的定义： 服务通用基础标准:是在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。 服务保障标准：是为支撑服务有效提供而制定的规范性文件。 服务提供标准：是为满足顾客需要，规范供方与顾客之间直接接触活动过程的规范性文件。 1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。 2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。 3、结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。 4、标准体系内的标准应相互协调。 5、标准体系可依据GB/T 24421.2《服务业组织标准化指南 第2部分：标准体系》，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。 6、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写的要求。 7、标准体系表编制应符合GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》和GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》的要求。 服务通用基础标准体系由：标准化导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数值与数据标准 、量和单位标准、测量标准等六个子体系组成。 由于服务业的门类广泛，服务对象、内容、要求各不相同，不同的服务业组织在建立服务通用基础标准体系时，可以不完全局限于上述六方面建立子体系。 服务通用基础标准体系中的标准指该类标准对所有服务业组织直接或间接适用，同时具有广泛指导作用的标准。 标准化导则是指导服务业组织开展标准化活动的规范性文件。包括标准的制定程序、编写规则、标准的通用词汇、标准体系建设和实施指南等内容的标准。 这类标准的来源主要有三个途径：一是收集，将国家标准、行业标准、地方标准等收集起来，分类编号纳入到服务业组织标准体系中来。如GB/T1.1、GB/T24421.3等。二是转化，结合服务业组织的实际情况，将收集的国家标准、行业标准、地方标准转化为企业标准。三是自主编制，根据服务业组织的实际需求，和经营管理方法，编制符合自身标准化工作特点的标准。 是在服务业组织内经常使用而在行业或组织外又易造成混淆和难以理解的名词、词汇、简称、符号的统一解释或定义的标准。 来源途径：一是收集已有的适合本组织使用的国家标准、行业标准、地方标准，如GB/T10112、GB/T18354等。二是制定企业标准。 这类标准主要用于服务业组织内以及产品中涉及安全、卫生、环保以及便于顾客识别的符号与标志。 如GB/T 10001、GB 2894等，是指以特定的文字、字母或图形、图像为主要内容的并附有说明的标准。 这类标准主要由服务业组织收集适合本组织的现行国家标准、行业标准、地方标准组成。 在服务业组织的经营和管理活动中涉及的数值与数据相关的国家标准、行业标准、地方标准，以及服务业组织对各种数值与数据的判定与表示的标准。 服务业组织在经营和管理活动中使用的量和单位相关的国家标准，以及对量和单位的选用和确定制定的标准。 服务业组织可直接选择适合本组织使用的现行国家标准，作为量和单位子体系的标准，或者将国家标准中与本组织经营和管理活动有关的量和单位摘录出来并转化成企业标准。 服务业组织经营和管理活动中使用的测量方法和测量设备相关的国家标准、行业标准、地方标准，以及制定的测量相关标准。 定量和定性方法如果有国家标准、行业标准、地方标准的可直接采用，没有的就需要制定测量方法的企业标准。 服务保障标准体系由服务业组织为支撑服务有效提供而制定的规范性文件构成，以安全、环保、健康、节约能源为主，以人力资源、设备、财务、信息为辅，为服务提供的有效开展提供必要的资源。 服务保障标准体系包括：环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准 、设施设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准九个子体系。 服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准包括（6类）： 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； 环境质量、监测方法、环境保护措施标准； 经营和管理活动中废气、废水、