银行临柜人员对客服务技巧和礼仪培训提升.ppt

第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心 态的塑造 服务礼仪 着装 眼睛 嘴巴 头发 鼻子 指甲 1、标准的银行工作人员职业形象 第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心 态的塑造 服务礼仪 站姿 坐姿 走姿 手势 3、标准的礼仪形态 第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心 态的塑造 服务礼仪 主动服务的心态 顶尖心态 注重细节的心态 4、银行服务代表的服务心态、服务使命 第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心 态的塑造 服务礼仪 感恩的心态 责任的心态 协作的心态 4、银行服务代表的服务心态、服务使命 * 银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训提升 1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。 2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。 3 、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。 培训收益 4 、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。 5 、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。 6 、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。 培训收益 （一）服务技巧 （二）服务礼仪 培训大纲 （一）服务技巧 培训大纲 第一讲 ：银行环境与客户分析 第二讲 ：优质客户服务 第三讲 ：优质服务沟通四步骤 第四讲 ：服务人员的情绪管理 （二）服务礼仪 培训大纲 第一讲：银行客户分析 第二讲：银行优质客户服务 第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造 第四讲：银行服务礼仪规范 第一讲：银行环境与客户分析 服务技巧 1、银行服务面临的挑战 2、国内银行的服务现状 3、认识银行客户 4、银行客户分类 第一讲：银行环境与客户分析 服务技巧 5、客户的价值分析 6、银行客户的金融需求特征 7、公司及机构客户金融需求特点 8、个人金融业务需求 第二讲：优质客户服务 服务技巧 1、案例1：一次糟糕的银行服务 2、案例2：大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户的？ 3、客户流失的原因 第二讲：优质客户服务 服务技巧 4、客户服务的涵义 5、客户的期望值 6、客户的满意度 第二讲：优质客户服务 服务技巧 7、客户是如何来评价银行服务的 8、案例：5000万次关键时刻 9、服务的四种类型 第二讲：优质客户服务 服务技巧 10、服务的四个层次 11、银行客户服务圈 12、优质服务准则 第二讲：优质客户服务 服务技巧 13、案例：花旗银行的客户观 14、优质客户服务-从沟通开始 第三讲：优质服务沟通四步骤 服务技巧 步骤一：对客户显示积极的态度 步骤二：识别客户的需求 步骤三：满足客户的需求 步骤四：建立忠诚客户 第三讲：优质服务沟通四步骤 服务技巧 步骤一：对客户显示积极的态度 1、重视第一印象 2、着装 3、仪容 4、标准礼仪形态---表 情 第三讲：优质服务沟通四步骤 服务技巧 步骤一：对客户显示积极的态度 5、标准礼仪形态---站 姿 6、标准礼仪形态---坐 姿 7、标准礼仪形态---行 姿 8、标准礼仪形态---手 势 第三讲：优质服务沟通四步骤 服务技巧 步骤一：对客户显示积极的态度 9、标准礼仪形态---握 手 10、交换名片的礼仪 11、标准的服务用语 12、专业的服务技巧 13、服务人员的品格素质 第三讲：优质服务沟通四步骤 服务技巧 步骤二：识别客户的需求 1、优质服务的时间标准 2、预测客户需求 3、客户的三种基本需求 第三讲：优质服务沟通四步骤 服务技巧 步骤二：识别客户的需求 4、信息需求 5、环境需求 6、客户的情感需求 第三讲：优质服务沟通四步骤 服务技巧 步骤二：识别客户的需求 7、倾听客户的技巧 8、复述的技巧 9、获得客户的反馈的技巧 第三讲：优质服务沟通四步骤 服务技巧 步骤三：满足客户的需求 1、满足客户的信息需求 2、满足客户的环境需求 3、满足客户的情感需求 第三讲：优质服务沟通四步骤 服务技巧 步骤三：满足客户的需求 4、特殊情况满足客户需求的技巧 5、不能满足客户需求的情况 6、向客户说“不”的技巧 第三讲：优质服务沟通四步骤 服务技巧 步骤三：满足客户的需求 7、业务说明时应注意 8、业务说明的技巧 第三讲：优质服务沟通四步骤 服务技巧 步骤四：建立忠诚客户 1、银行客户常常有哪些抱怨？ 2、美国全国消费者统计调查 3、客户抱怨/投诉的心态 第三讲：优质服务沟通四步骤 服务技巧 步骤四：建立忠诚客户 4、正确处理客户投诉的原则 5、处理客户抱怨的步骤与话术 6、学会让难伺候的客户站到你这边 第三讲：优质服务沟通四步骤 服务技巧 步骤四：建立忠诚客户 7、运用补救性服务 8、确认客户的满意度 9、与客户建立联系 第四讲：服务人员的情绪管理 服务