顾客投诉处理流程和技巧.ppt

顾客投诉处理流程与技巧 利用正面态度处理投诉不回避 主动识别顾客抱怨并预防 顾客投诉处理的原则与技巧 投诉处理应对案例 分组讨论分析案例 GTMC售后服务保修业务流程 保修政策 保修条件 一、保修期限： 保修政策 二、费率规定： 三、生效期 本保修条件自2006年6月1日起生效。 保修政策 更换总成件 对总成部件发生的故障进行保修时，应以对构成故障部位的最小形态的零件进行更换或修理为原则，必须更换以下总成部件时，广汽丰田销售店在进行保修申请时需详述更换理由 ● 发动机总成 ● 秃机总成 ● 发动机缸体总成 ● 变速箱总成（手动和自动） ● 分动器总成 ● 其他与上述类似的总成零件 保修政策 易损零部件、润滑油、工作液的保修规定 ● 当以下易损零部件为故障初始损坏件，且故障原因是由于该易损件材质或制造上的缺陷引起时，该故障的修复属于保修范围内。其保修期为交车日以后6个月或者行驶里程10,000公里内，以先到者为准。 易损零件的范围： 空气滤清器滤芯、机油滤清器、燃油滤清器、空调滤清器、驱动皮带、分电器触电、火花塞(除白金火花塞*)，制动衬块、制动蹄、制动衬片、保险丝、灯泡(除密封型大灯、卤素灯和高压放电灯泡*）雨刮片。 *白金火花塞、密封型大灯、卤素灯和高压放电灯泡不属于易损零部件，依照基本保修期执行。 保修政策 易损零部件、润滑油、工作液的保修规定 ● 润滑油、工作液等 发动机油、变速箱齿轮油、差速器齿轮油、转向齿轮油、动力转向液、自动变速器液、制动液、离合器液、减震器液、清洗液、润滑脂、防冻液、蓄电池电解液、制冷剂等润滑油、工作液不在保修范围之内。 ● 除燃料外，伴随保修而必须进行更换或补充的上述零件和辅料时，该零件和材料的费用可适用于保修。 保修政策 拖车费用 ● 由属于保修范围的零件造成车辆无法行驶时，从故障地点到最近广汽丰田销售店的拖车费用属于保修范围。 保修政策 日常保养 以下在车辆的使用过程中，未伴随更换缺陷零件的必要的保养作业项目，不适用于保修 ● 发动机调整 ● 车轮定位、轮胎动平衡、轮胎换位 ● 制动器及离合器的检查、调整 ● 各连接部的检查、调整 ● 驱动皮带的检查、调整 ● 清洁燃料系统 ● 清洁冷却系统 ● 清除积碳及沉积物 ● 其他在车辆使用过程中必要的类似的保养项目 保修政策 保修费用申请 ● 一般情况下，保修费用只能通过TACT系统进行在线申请。 ● 因特殊情况无法使用TACT系统进行在线申请，应征得广州丰田同意后另行处理。 申请期限 ● 广汽丰田销售店应于保修修理完成后，按期提交申请。若广州丰田不能在保修修理结束后60天内接收到保修申请，广州丰田将拒绝受理，除非广汽丰田销售店有正当理由。 保修政策 判定 ● 广州丰田将对按照规定提交的保修申请进行审核、判断，并将每月1日到当月最后一天作为一个处理周期，判定结果将于下个月2日，以处理结果报告（WCSR)的形式发送至各广汽丰田销售店。 ● 广汽丰田销售店每天都可以从TACT系统上查询到判定结果。 结算 ● 广州丰田将通过电汇的方式向各广汽丰田销售店支付保修款。 更容易获得忠诚顾客 exsice 了解顾客的本意 顾客即使口头说要打官司，也要特别加以留意，但是一旦寄来存证信函或请代理人出面声明时，就应尽快掌握顾客的真意，决定应对方针，因此销售店与销售经理之间都要密切联系，直接面对顾客，与其好好协商。 准备相关记录 无法顺利解决或有困难时，必须先做好诉讼的准备，准备好相关资料，将所有与顾客商谈的内容做好妥善的整理。 决定方针 充分检讨相关资料，与顾问律师、广汽丰田商讨后，决定出应对的基本方针。 双方最好各自让步赢输都是输。 对过分无理要求时，为了表明我们适当而公正的态度，有时断然予以回绝也是必要的。 我要提出控诉！ 基本应对 C 四、投诉处理对应案例（7） 了解顾客的本意 准备相关记录 决定方针 充分检讨相关资料，与顾问律师、广汽丰田商讨后，决定出应对的基本方针。 我要提出控诉！ 程序和步骤 d 四、投诉处理对应案例（7） 顾客的行为及注意事项 威胁是否已达强行索求的程度 是否有具体的要求金钱和物品 以“我要向大众说明你们质量的缺失”为威胁，要求金钱和物品。 是否对不特定的多数人公开发表 是否会造成社会普遍不好的口碑 是否为谎言 到处散播“XX丰田汽车没有诚信的流言” 电话次数及通话时间 通话内容 不断打电话来要求更换新车。 是否使用扩音机等器材 是否妨害正常业务的进行 在销售店内或附近，大声喧哗。 注意事项 顾客的行为 胁迫、恐吓 四、投诉处理对应案例（8） 基本上无论什么样的客人，我们都要诚心诚意地予以应对，但是如果是很明显的无理要求，我们也要拿出果断的态度，对不可能办到地事，予以坚定的拒绝。