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顾客投诉处理流程与技巧 利用正面态度处理投诉不回避 主动识别顾客抱怨并预防 顾客投诉处理的原则与技巧 投诉处理应对案例 分组讨论分析案例 GTMC售后服务保修业务流程 保修政策 保修条件 一、保修期限： 保修政策 二、费率规定： 三、生效期 本保修条件自2006年6月1日起生效。 保修政策 更换总成件 对总成部件发生的故障进行保修时，应以对构成故障部位的最小形态的零件进行更换或修理为原则，必须更换以下总成部件时，广汽丰田销售店在进行保修申请时需详述更换理由 ● 发动机总成 ● 秃机总成 ● 发动机缸体总成 ● 变速箱总成（手动和自动） ● 分动器总成 ● 其他与上述类似的总成零件 保修政策 易损零部件、润滑油、工作液的保修规定 ● 当以下易损零部件为故障初始损坏件，且故障原因是由于该易损件材质或制造上的缺陷引起时，该故障的修复属于保修范围内。其保修期为交车日以后6个月或者行驶里程10,000公里内，以先到者为准。 易损零件的范围： 空气滤清器滤芯、机油滤清器、燃油滤清器、空调滤清器、驱动皮带、分电器触电、火花塞(除白金火花塞*)，制动衬块、制动蹄、制动衬片、保险丝、灯泡(除密封型大灯、卤素灯和高压放电灯泡*）雨刮片。 *白金火花塞、密封型大灯、卤素灯和高压放电灯泡不属于易损零部件，依照基本保修期执行。 保修政策 易损零部件、润滑油、工作液的保修规定 ● 润