客户服务处理的技巧.pptVIP

客户服务处理技巧 内容纲要 处理客户不满的重要性 客户不满的处理技巧 管理客户的期望 处理客户不满的注意事项 处理客户不满的重要性 如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客 处理客户不满的重要性 在不满客户中，只有4%的提出投诉 ； 所有不满的人都会将不满告诉另外的10~20人； 被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10~20人； 处理客户不满的重要性 1个人表达不满； 25个人实际已经不满； 最多可能已有500人被告知这个坏消息； 最多又可能有1300人得到这个坏消息； 处理客户不满的重要性 处理客户不满的重要性 客户服务理念的“数字化”观点 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍； 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍； 开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！ 客户满意的关键 能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留客户与生存的关键！ 确保客户满意的关键人物 内容纲要 处理客户不满的重要性 客户不满的处理技巧 管理客户的期望 处理客户不满的注意事项 客户满意的概念 客户满意的概念 所以客户是否满意最突的出体现在 客户满意的概念 客户不满的处理技巧 处理客户情感的三步曲: 客户不满的处理技巧 客户不满的处理技巧 客户不满的处理技巧 客户不满的处理技巧 客户不满的处理技巧 客户不满的处理技巧 客户不满的处理技巧 客户不满的处理技巧 客户不满的处理技巧 把你的姓名告诉客户； 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题； 使用“我”而不是“我们”； 客户不满的处理技巧 客户不满的处理技巧 客户不满的处理技巧 客户不满的处理技巧 是否仅处理客户情感就够了？ 客户的根本需要是什么？ 注意语言的感染力 通过语言表达服务热情 提高声音的感染力: 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱 发掘和有效利用自己的语言特点 内容纲要 处理客户不满的重要性 客户不满的处理技巧 管理客户的期望 处理客户不满的注意事项 管理客户的期望的过程 管理客户的期望 营造气氛 目的 稳定客户的情绪； 使客户开始同我们为解决问题而沟通 从客户处获取更多信息 积极地倾听 探问事实 管理客户的期望 分析问题 判断客户的真实需求和客户的感受 分析并确认客户的需求、期望值及解决问题的意向 根据当前我们自身的条件，确认最可行的和最可能被接受的建议和概念 检验理解的注意事项 确认你在与客户交流的过程中对客户的期望，感受及情况的理解是否正确； 检验你对客户的理解 检验客户对你的理解： 管理客户的期望 制定方案 结果 提供信息与建议 目的： 1、帮助客户了解情况,以解决问题; 2、为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关的完整信息。 管理客户的期望 贯彻落实 作用 确保同客户达成的协议得到落实； 通过与客户的持续沟通确保客户满意，特别是当发生变故时。 总 结 归 纳 重申要点以减少误解及想当然，同时增强客户的信任感 总结要强调结论和行动（时态动词使用） 以积极的态度结束谈话，感谢对方 管理客户的期望 沟通语言的要求 让语言本身的具有感染力: 简洁： 职业：口头语； 自信：讲话准确，亲切 内容纲要 处理客户不满的重要性 客户不满的处理技巧 管理客户的期望 处理客户不满的注意事项 处理客户不满的注意事项 为客户解决问题的第一件事 培 训 回 顾 丢斧子的故事 丢斧子的故事 客户从来都不会有问题，其实他们只是在给我们提供服务的机会。 处理客户的情感是为了要更好的解决客户问题。 营造 气氛 分析 问题 贯彻 落实 制定 方案 获取信息 营造 气氛 获取信息 注意：此时不要急于涉及具体技术问题， 除非客户要求。 ? 技术方面： 此次技术问题原因: 问清此问题的波及面及严重程度 客户情况: 客户技术水平: 客户所在行业,公司,及工作 客户性格特征，心理和情绪状态 客户期望值及其解决方案 检验理解 营造 气氛 分析 问题 检验理解 要点： 注意： - 克服胆怯心理 - 避免使用客户的原话来核查 - 避免反复问 提供信息 营造 气氛 分析 问题 制定 方案 提供信息 向客户建议可行的解决方案； 征求客户对于方案的意见，提供认可客户 的方案； 注意： 根据客户可能的接受程度提供建议； 建议不宜过多 注意使用同理技巧 总结归纳 营造 气氛 制定 方案 分析 问题 贯彻 落实 总结归纳 技巧： 获取信息 提供信息 检验理解 总结归纳 营造 气氛 制定 方案 贯彻 落实 分析 问题 对于客户的期望 先处理客户的情感问题 不要随便给用户承诺 1、为客户解决问题的第一件事是什么？ 2、表达服务意愿时