《北京星级店服务质量标准》.docVIP

《北京星级饭店服务质量标准》 前言为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。本标准由北京市旅游局提出。本标准由北京市旅游局归口管理。本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。本标准起草人： 于德斌 赵广朝 李妮妮 张伟 周华英 李志 闻阳 李明德 蔡万坤 徐锦祉 张志军 张文书 董亚荣 刘万诚 张根娣 。 1 范围本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 5749—1985 生活饮用水卫生标准GB 9663—1996 旅店业卫生标准GB 9664—1996 文化娱乐场所卫生标准GB 9665—1996 公共浴室卫生标准GB 9666—1996 理发店、美容卫生标准GB 9667—1996 游泳场所卫生标准GB 9668—1996 体育馆卫生标准GB/T 10001—2000 公共信息图形符号GB/T I4308 旅游涉外饭店星级的划分及评定GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准GB 50243—2002 通风与空调工程施工质量验收规范GBJ 140—1990 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求GB 19085—2003 DB 11/T 102 洗染业质量标准DB 11/T 100 美容美发质量标准3 下列术语和定义适用于本标准。服务质量——利用设施，设备，消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。4 服务标准4.1 员工仪表、礼节行为4.1.1 着装4.1.1.1 员工（上岗（班））应按饭店规定着装。4.1.1.2 4.1.2 仪容仪表4.1.2.1 4.1.2.2上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑。4.1.2.3 4.1.3 形体动作4.1.3.1 站姿（立）自然平稳，身体正直。4.1.3.2 4.1.3.3 走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来, 4.1.4 服务语言4.1.4.1 4.1.4.2熟练应用英语（必备外语语种）常用词语。三、四、五星级饭店直接为客人服务的员工能用英语准确流利对话。4.1.4.3 4.1.5 礼节礼貌a) b) 熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；c) d) 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；e) f) 行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；g) 服务中表情自然，举止文雅；h) 30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。4.1.6 职业道德a) 遵守国家法律、法规；b) c) 对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；d) 对老、弱、病、残疾客人，优先服务； e) f.) 保护客人合法权益；g)遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。4.1.7 服务知识a.) b) 熟悉饭店经营特点和饮食风味；c) 熟记本岗位的服务程序和相关知识；d) 4.2 前厅服务4.2.1 门前车场（管理不归饭店的除外）a) 有效的维持安全秩序；b) c) 停车位、车道线明晰；d) 设有残疾人专用车位；e) f) 停车前，查验外观，如有毁、损、划痕应请客人确认；g) 2002］194号规定。4.2.2 门卫a) 站姿端正，精神集中；b) 客人到达门前，热情迎接，主动问好；c) d) 为客人调（派）的计程车要有记录（备查）；e) 客人离去时，用敬语欢送。4.2.3 a) 客人进出饭店，及时准确拉门；b) 对老、弱、病、残客人，随时提供帮助；c) 4.2.4 大堂副理a) 大堂副理位置明显；b) c) 迎送VIP客人礼节周到；d) 维护前厅的良好秩序；e) f) 服务时间，执行GB/T I4308标准; 5分钟之内召之即到。4.2.5 接待a) 掌握饭店各种服务设施类型，价格；b) 掌握当日房态；c) d) 准确填写临时住房登记表（中英文）。登记表必须具备：姓名、性别、出生年月、国籍、证件种类、证件号码、签证有效期、永久性地址、抵、离店时间、房号、房价、客人和开房员签名及提示客人有关贵重物品丢失、损坏饭店物品赔偿等内容的责任声明；e) 主动征询客人的