商用车销售现场管理标准工作指导手册2.0版.ppt

我们在现场看到的种种终端表现,都是一种表象,人们常常把看到的表象说为问题,事实上表象与问题还是有比较大的差别的. 那么,什么可称为问题呢? 问题定义为现行的标准或期望与实际情况之间的差异. 差距 标准 实际 水平 时间 何为问题？ ﹖ 问题解决的五个阶段 1 2 3 4 5 跟踪确认 问题 定义 立即处理 纠正措施 分析根源 5 4 问题 根源 1 2 3 纠正措施 跟踪验证 问题解决的五个阶段（续） 确定问题/ 最初对问题的理解 立即处理 原因调查 分析问题根源 直接原因 其它因素 问题首先在哪发生？ 基本起因/结果的调查 对问题根源调查 掌握情况 五个为什么？ 鱼骨图 人员 设施/设备 物料 制度 环境 测量/计量 问题 没有经验 人员没有得到培训,不懂 没有开展工作所需的常规设施 设施不正常工作 物料本身有缺陷 用了错误的物料 当地消费习惯及生活习惯 外部环境的影响,如天气变化等 没有管理要求或流程要求 没有制度管理,以领导安排的为准,或说骂式管理 1.评估方法是否一致 2.评估方法是否明确定义 人员能力太差,达不到要求 没执行流程要求 分心,遗忘 设施没有维护管理 没有合适的工作环境:如光线不足,通风不好等等 管理制度不完善 正确认识寻找问题根源的常用工具:鱼骨图 1、鱼骨图看起来很复杂，事实道理很简单：我们在看一个问题的时候，应该从人员、设施/设备、