华强三洋客关系管理.docVIP

华强三洋客户关系管理 3华强三洋客户关系管理现状分析 3.1华强三洋公司简介 东莞华强三洋电子有限公司系由深圳华强实业和日本三洋电机以均等股份组建 的中日合资企业。华强三洋公司注册成立于1995年12月，注册资本2250万US＄， 投资总额高达12000万US＄。华强三洋公司坐落在10万平方米的花园式华强三洋 工业园，拥有现代化厂房6万平方米，现有员工2000多人，下设营销本部、生产本 部和管理本部三大本部。 东莞华强三洋是从深圳转移并发展起来的新生华强三洋，公司主要产销三洋牌 CRT彩电、液晶电视、液晶前投、液晶背投和等离子电视及其注塑制品，生产彩电 能力300万台，产品市场遍布中国、日本、美国、欧洲等世界各地。 目前，华强三洋已经分别被广东省对外贸易经济合作厅和广东省科学技术厅评 为“外商投资先进技术企业”、“广东省高新技术企业”。2002年，公司实际出口超亿 美元，在东莞市排名第14位，在全国500强企业中排名第211位；2003年，公司进 出口总额超过了3亿美金，在东莞市排名第9位，在全国进出口200强企业中排名 第138位；2004年和2005年，出口总值超过6亿美金，在东莞市连续两年排名第5 位。2005年度进出口总额位居中国前500家企业第168名，2005年度出口总额位居 中国前200家企业第138名；2005年3月，公司被中国机械工业联合会和国家统计 局工业交通统计司评为“销售收入前百名”企业，排名第25位；2006年4月，被中国 机械工业联合会和国家统计局工业交通统计司评为“中国机械工业销售收入100强 企业”，排名第23名。 13 3.2华强三洋客户关系管理现状 3.2.1华强三洋的营销策略分析 渠道设定是客户的一种分类形式，更是营销策略中最为重要的一个方面。许多 企业在营销策略中均侧重于设定多种渠道，即客户可以是多个类别.在不同类别中， 客户只能设定任何一个类别中的一个选项，不能多选。如渠道下可设“层次类别： 一批，二批，零售”，或者分为“直销/批发/零售”。由于华强三洋的营销渠道主要采 用的是经销商分销渠道，故作者重点对其进行研究。 经销商分销渠道管理系统有助于使华强三洋总部制定的销售任务、库存数量、 回款情况等关键业务指标，能够实时的、动态的分部门、分地区、分品类进行显示， 为企业经营管理者提供准确的决策支持辅助信息。同时，在华强三洋预测和制定生 产、销售和库存数量的过程中，提供有力的数据支持；并支持企业在分销网点之间 灵活、及时地调拨资源和商品，实现企业资源的全局调控和优化，从而提高华强三 洋的整体运作水平和效率。在经销商管理方面，传统的业务方式制约了经销商与企 业总部间的紧密合作。通过分销渠道管理平台，应能够帮助企业总部及时和准确地 得到经销商的订货、销售、库存信息，从而使总部与经销商能协同制定科学合理的 销售计划、促销计划，使经销商更好地与总部开展协同工作，在业务经营活动上与 总部保持一致。华强三洋的经销商管理又分为客户管理和网点管理两部分，具体可 见图3-2和图3-3。 15 3.2.2华强三洋的客户管理分析 从客户管理的主要内容看，华强三洋客户管理系统主要可分为两个大的方面： 客户关系管理和客户资料管理。 1）客户关系管理随着客户关系管理理念的改变，华强三洋与客户的关系也在改变。华强三洋客 户关系管理的早期重点是选择客户，建立主渠道。由于当时的市场还处于卖方市场， 因此当时的主要目标是国内声誉较佳、规模较大的商场。当时华强三洋只将全国有 名的大商场作为第一客户，并保证其货源供应。 随着产品和营销渠道呈现出多元化的格局，华强三洋为了适应市场变化的新要 求，在与客户的联系方面推出了三个改进的举措：建立Call Center（客户呼叫中心系 统）、专卖店和经销商分销。特别是中国加入世界贸易组织以后，华强三洋开始整合 内部资源，开始逐步引入、推行客户关系管理系统，尝试开放网络平台，为客户创 造新的价值。 在目前竞争激烈的市场中，华强三洋客服中心的服务仅局限于电话的接入登记， 用户的很多需求要靠人工进行记录，处理，且大量的数据分析也需人工完成，全国 各地咨询中心的用户信息较为独立，信息流失较为严重。针对这一现象，结合目前 客户服务中心所广泛采用的呼叫中心服务模式，华强三洋根据自己的实际情况，兼 顾未来的服务发展趋势，建立了呼叫中心系统，如图3-4所示。 16 该系统可支持300万客户资料、200万工单资料及30万种材料资料，使用人员 将涉及呼叫中心业务代表、呼叫中心管理人员、全国各服务站/维修网点信息员、售后服务主管人员、市场营销人员、库存管理人员、系统维护工程师、公司主管人 员等，如表3-1所示。 华强三洋呼叫中心系统是由自动排队机系统、计算机电话集成系统、交互式语 音应答系统、数据库应用系统、