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技术人员培训资料 第一大点 1.0 目的 本准则以一流的服务态度，超值的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象，规范售后服务人员的行为。 2.0 适用范围 全体售后人员及相关职能人 3. 0 责任 3.1以客户至上、感激之情接触客户，无论遇到哪种客户，都应该心怀感激之情，用微笑、温和、亲切的态度来对待客户，给客户一个良好的印象。 3.2 与客户接触，应避免过多谈论与工作无关的事，或开过分的玩笑。 3.3 积极主动向客户介绍产品知识、产品维护知识、商品退换方法等售后服务内容。 4.0 售后服务人员的标准用语 售后维修服务人员必须使用礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。 说话要用尊称，声调要平稳 4.2.1 对所有客户交谈时，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字。 4.2.2 对客户的要求如无法满足，应用“对不起”等抱歉话。 4.2.3 说话声调要平稳、和蔼，让人感到热情。 4.2.4 语言要讲究语言艺术，说话力求语音完整，合乎语法。 4.2.5 与客户交谈时，要彬彬有礼、简练、明确、委婉、热情，不要生硬、冰冷、含糊其词。 4.2.6 售后服务人员不仅要用语言，还要用表情、动作配合。 4.2.7 称呼用语 4.2.7.1 对男客户可称“先生”，最好称为“XX先生”。 4.2.7.2 对女客户可称“经理”、“女士”等。 4.2.7.3 对老板可称“XX老板”、“XX经理”等。 4.3 问候用语，见到客户都要分别用时间主动问候“您好”、“早上好”、“下午好”；客户离去要说“您慢走”等。 4.4 向客户询问的各种必要程序 4.4.1 签订协约，确定送货地点，客户付款方式。 4.4.2“对不起，请您在这儿填写姓名、地址及电话号码。” 4.4.3“您能告知您地址所在附近的明显建筑或标志，这样可以让我们的维修人员能准确到达。” 4.4.4 “谢谢您，麻烦您在这儿签名。” 4.5 对待有抱怨的客户，当客户对工作人员抱怨时，要聆听抱怨的内容记录下来，并郑重地向客户道歉。 5.0 售后服务人员服务规范 5.1 售后人员现场服务(安装指导) 5.1.1 根据合同需要现场安装指导，人员跟随客户到达现场,首先需清点货物数量。 5.1.2 在指导安装的时候,应注意个人素质，及与客户安装人员的配合。 5.1.3 以最短时间内达到客户要求，为客户及本公司节约资源。 5.1.4 完成安装指导后，应耐心教会终端客户相对应的操作范围，使其客户可以正常验收项目。 5.1.5 将多余材料及备品交给客户，讲述日后维护规范。 5.1.6 根据询问理解客户对我公司产品是否有改进建议，若有则让客户填写“产品信息反馈表”并带回公司交售后服务中心文员。 5.2 售后人上门服务交通及吃住规范 5.2.1 根据公司现有财务规定，费用由业务员向客户收取相关费用。 5.2.2 售后人员到达目的地后应自己或通过客户介绍，以就近原则寻找住宿(按公司标准并开取发票)。 5.2.3 个人伙食方面应根据公司给出的指定目标进行消费，不接受客户的安排。 5.2.4 在往返的交通工具上，以根据财务报销标准的交通工具为准，特殊情况应以电话及其它形式申请。 5.2.5经过指导安装完成后，让其客户签署“现场维修安装记录”，并以评分后，尽快赶回公司报到。 5.3 售后人员现场服务(维修) 5.3.1 到达目的地见完客户后自行安排好食宿。 5.3.2 以最短的时间与客户一同到达现场了解所需维修的产品并记录。 5.3.3 根据实际情况(收费、正常服务两种方式)，给客户讲解造成此现象原因。 5.3.4 准备好配件在最短时间内与客户配合完成维修及保养，完成后并进行记录。 5.3.5 完成维修后让其客户签署“现场维修记录”评分带回公司进行存档(若需要收费则与公司相关业务员进行联系)。 5.3.6 根据询问了解客户对我公司产品是否有改进建议，若有则让客户填写或自己填写客户签名“产品信息反馈表”并带回公司交售后服务中心文员。 6.0 售后人员出差及住服务网点日常记录规范 6.1售后出差现场服务人员日常记录 6.1.1 在出行中根据每天自己的行程进行记录。 6.1.2在现场服务操作人员根据每天所完成事件进行记录；本记录需每周日以电子档形式录入本周内容，并以邮件形式发给售后服务中心文员邮箱。 6.1.3“现场维修记录”及“信息反馈表”两种记录应每月以快递方式和报销单一同寄回文员处。 6.1.4未完成以上操作者，本部门内部分别以第一次罚款50元警告，第二次罚款100元记过的形式进行处分，若有三次未按规定完成者罚款200元调回公司进行培训。 6.2 售后人员长住服务网点日常记录 6.2.1 在服务网点记录每天所做事件。 6.2.2 拜访客户协助开拓市场等事件进行记录。 6.2.3 从服务网点外出差