顾客期望服务.pptxVIP

顾客期望的服务2018年3月分享内容 顾客期望的服务1 顾客期望值降低的方法2 3顾客期望购买习惯4 顾客服务的心态一、顾客服务 ---期望服务一、顾客服务有哪些呢客户关系管理(CRM)中的/s?wd=%E4%B8%89%E8%A7%92%E5%AE%9A%E5%BE%8Btncprfenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1d9nWFWP1KhrADknADdrHTk0ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfYnjn4nH6sgvPsT6KdThsqpZwYTjCEQLGCpyw9Uz4Bmy-bIi4WUvYETgN-TLwGUv3EPjnzPjfvP1D三角定律中定义为，客户满意度=/s?wd=%E5%AE%A2%E6%88%B7%E4%BD%93%E9%AA%8Ctncprfenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1d9nWFWP1KhrADknADdrHTk0ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfYnjn4nH6sgvPsT6KdThsqpZwYTjCEQLGCpyw9Uz4Bmy-bIi4WUvYETgN-TLwGUv3EPjnzPjfvP1D客户体验--客户期望值。客户体验：环境、商品、服务（超服务范围）现在消费市场更甚至是给顾客提供家的/s?wd=%E5%93%81%E7%89%8C%E6%8E%A8%E5%B9%BFtncprfenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1d9nWFWP1KhrADknADdrHTk0ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfYnjn4nH6sgvPsT6KdThsqpZwYTjCEQLGCpyw9Uz4Bmy-bIi4WUvYETgN-TLwGUv3EPjnzPjfvP1D“温馨感” 。客户期望值：一个是价格，一个是服务（货比三家）。吸引顾客的理由：口碑、/s?wd=%E5%93%81%E7%89%8C%E6%8E%A8%E5%B9%BFtncprfenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1d9nWFWP1KhrADknADdrHTk0ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfYnjn4nH6sgvPsT6KdThsqpZwYTjCEQLGCpyw9Uz4Bmy-bIi4WUvYETgN-TLwGUv3EPjnzPjfvP1D品牌推广、环境、商品、维护（顾客的价值与背景、周期）等方面。 此外，我们更应该加强客户期望值管理还需要关注客户期望在不同客户生命周期阶段和不同情形下的不同表现，并重视对竞争对手(或可类比需求消费)的实时跟踪，从实际情况出发，做到知己知彼、灵活处理、扬长避短、有的放矢。一、顾客服务 ---期望服务顾客的服务期望是指顾客心目中服务应达到和可能达到的水平，认识顾客的服务期望服务水平一、顾客服务 ---期望服务 影响服务期望的因素二、顾客期望值降低的方式　现代企业不仅应知道谁是它们的顾客，而且还更要了解顾客需要什么，这包括它们的顾客买什么、在哪里买．为什么买和什么时候买等等，甚至要求企业对顾客自己都不了解的事情一清二楚。对营销者来说，这不是在追逐琐碎的小事。了解顾客的全部是有效营销的基石。顾客在款台结账的时候，皱了一下眉头，到底是什么引起的呢？——是价格？结账速度太慢？是……二、顾客期望值降低的方式 制度考核做辅助二、顾客期望值降低的方式三、顾客期望的购买习惯三、顾客期望的购买习惯服务范畴很广泛，好的服务是吸引新客户，维持老客户的重要手段。包括购物或者消费之前的推销，售后或者消费之后的后续服务等等四、顾客服务 ---服务心态感恩心态 感谢顾客 回报顾客本分心态 主业专注 真诚服务体验心态 换位思考 反思反馈成功心态 创新超越 享受成功 结 束 语改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温暖、舒心”的服务。