汽车维修接待员培训的资料.doc

目录 《汽车维修接待员培训》------------------------------2 第一讲 提高您的客户满意与用户忠诚 第二讲 提高您的客户满意与用户忠诚第讲 维修接待员的作用与职责（上）第讲 维修接待员的作用与职责（下）第讲 如何在接待环节中提供优质服务（上）第讲 如何在接待环节中提供优质服务（下）如何在维修作业环节中提供优质服务如何在竣工交车环节中提供优质服务接待礼仪客户问题处理 　?? 汽车维修业是为汽车使用者提供服务和保障的行业，在维修服务流程中，业务接待这个环节是维修接待员与客户直接接触的一个重要环节，在这个环节中客户将直接感受到企业的服务质量和维修质量，进而影响客户对维修中心、对品牌的满意度和忠诚度。进入20世纪90年代以来，业务接待已逐步成为国内汽车维修企业经营管理的重要组成部分。本课程以4S企业模式为例，着重介绍在服务流程中维修接待员的职责，以及在提供优质服务方面应掌握的知识和技巧。学习目标：??????? 掌握客户满意策略的基础知识??????? 明确维修接待员的作用与职责??????? 学会如何提供优质的服务??????? 掌握维修接待员应具备的礼仪????? ? 掌握客户问题处理的技巧学习对象： ??????? 汽车维修接待员、汽车维修接待主管《4S店必修课之人员培训篇--汽车维修接待员培训》各讲主要内容：??????? 第一讲 客户满意与用户忠诚（上）?????? 1.经营模式的改变?????? 2.客户满意的重要性?第二讲 客户满意与用户忠诚　（下）?????? 1.赢得客户满意的方法和途径?????? 2.客户满意标准的重要性第三讲 维修接待员的作用与职责（上）????? 1.什么是服务流程　　　2.优秀的服务流程????? 3.维修预约阶段的职责　4.车制单阶段的职责第四讲 维修接待员的作用与职责（下）????? 1.维修作业阶段的职责　　2.质量检查阶段的职责????? 3.交流及交车阶段的职责　4.跟踪回访阶段的职责第五讲 如何在接待环节中提供优质服务（上）???? 1.如何对待预约与非预约的客户???? 2.给客户的第一印象???? 3.客户的心理状态与一般的担忧???? 4.如何赢得客户的信任???? 5.处理紧急情况第六讲 如何在接待环节中提供优质服务（下）????? 1.委托书的重要性与处理程序????? 2.委托书的主要部分和基本信息的填写????? 3.确认故障症状与有效的询问技巧第七讲 如何在维修作业环节中提供优质服务????? 1.维修工作的安排　2.追加的维修服务第八讲 如何在竣工交车环节中提供优质服务???? 1.确保维修质量　　　　2.与客户交流及交车???? 3.向客户提供相关信息　4.交车服务第九讲 接待礼仪????? 1.身体语言及运用????? 2.与客户沟通的技巧????? 3.电话礼仪第十讲 客户问题处理????? 1.跟踪回访????? 2.处理异议的技巧????? 3.处理愤怒客户的技巧 第一讲 提高您的客户满意与用户忠诚 汽车维修业是一个为汽车使用者提供服务与保障的行业。现在很多汽车修理厂都非常重视规范化的服务。本课程主要是以4S店模式为基础，着重介绍在服务流程中维修接待员的作用、职责以及在提供优质服务中维修接待员应该掌握的知识和技巧。  经营策略的改变 思维定式的改变 1.思维定式的含义 思维定式,是指人们由于受家庭环境背景、学校教育、报纸杂志、社会风气、个人经历以及制度等方面的影响，逐步形成的对事物的看法和标准。比如，可能会认为事物应该这样发展，而不应该是那样发展；这样做是对的，那样做是不对的；事物朝那个方向发展，应该有那样的结果；朝这个方向发展，会有这样的结果，而且，哪一个结果是对的，哪一个结果是错的，你都会在脑海里有一个想法。 2.思维定式可以被改变 每个人都有自己的思维定式，但是思维定式也是可以改变的，而且这种改变有可能在短时间内实现。 【案例一】 在风和日丽的星期天早晨，一个年轻人想到公园去散散步。他买了一份报纸，搭上地铁，打开报纸开始看报。到了某一站的时候，地铁停下来，有一名男子带着两个小孩进来。两个小孩都是五六岁，坐在年轻人旁边。地铁里没什么人，这两个小孩就在地铁里面互相追逐、大声喧哗，而身边的男子也不作声。 两个小孩越闹越凶，还不断地碰到年轻人的报纸。年轻人再也看不下去了，就质问旁边这名男子：“这两个小孩是你的孩子吗？”这男人说是的。 年轻人说：“你不认为，在公共场所他们两个不应该这样做吗？” 男子回答说：“是的，他们不应该这样做。” “那你为什么不管管他们？” 男子却这样回答：“我是应该管他们，但是今天我不想管。” 年轻人感到很生气：