“向日葵”特色个性服务作业指导书.doc

“向日葵”特色个性服务 作业指导书 编制： 王浩峻 日期： 2011年10月17日 审核： 李 海 日期： 2011年10月20日 批准： 日期： 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 1.0目的： 打造向日葵特色精品服务，为业主的生活工作提供便利，通过宇基物业向日葵服务模式的高品位服务，树立公司品牌形象。 2.0适用范围： 适用宇基物业全体员工。 3.0职责： 3.1综合管理部负责制定各项代办服务的价格及第三方受理业务的流程等，每个服务项目至少两个便捷实惠的选择提供给客户，并根据市场变化而调整价格。 3.2客服管理部负责受理客户的需求，了解清楚基本情况，并将客户的需求拆分到各相关部门落实。 3.3提供服务前需预先收取费用，同时客服管理部需准备500元人民币现金作为备用金。 3.4客服管理部负责与客户签订委托书，以书面以及电话录音对委托内容及确认信息进行记录。 3.5客服管理部负责跟进服务的进度，并及时反馈给客户。 3.6客服管理部负责将回执、凭证、发票等交回给客户，并签收。 3.7各相关部门负责人根据客服管理部所派工单提供服务，首派人选应安排本部门的向日葵服务大使进行服务。 4.0方法与过程控制： 4.1房屋托管服务：“向日葵”服务中心的专业服务人员为客户提供房屋空置期间的打扫、通风、清洁等有偿全程托管服务，以及代租、代售服务。 4.1.1房屋委托空置期间的打扫、通风、清洁服务 详细了解客户的需求，时间段、要求的效果、服务的次数等； 每次做完服务后要反馈客户，并告知客户房屋现时的状况。 4.1.2房屋委托代租、代售服务 详细了解委托房屋的状况，位置、配置、提出建议价格； 及时公布租售信息。 4.2预订服务：“向日葵”服务中心利用与网络信息服务支持平台，为客户提供酒店、宴会、娱乐、机票、旅游出行、车辆租赁、鲜花、礼品等预定服务并享受优惠价格。 4.2.1预订酒店服务 详细了解客户需求，人数、意向酒店、星级标准、价格标准、入住及离开时间等； 明确告知客户出行路线。 4.2.2预订娱乐服务 详细了解客户的需求，如：娱乐项目、人数、场所要求、酒水品种、时间； 告知客户开始及结束时间； 告知客户需特别注意事项。 4.2.3预订机票服务 明确客户的需求：人数、目的地、出行时间等； 查询最低价，即时预订机票； 及时通知客户预订成功，需提前出行的时间，到达机场的预计时间； 需问询客户是否清楚不能带上飞机的违禁品，如有需要则为客户解释。 4.2.4预订旅游出行服务 根据客户选择的旅游代理、路线、出行方式、时间、人数，代其预订； 明确通知客户乘车地点和准确时间； 向客户明确旅途注意事项。 4.2.5预订车辆接送服务 明确接送会合地点； 如是接送航班等的，出发前确认航班等到达、离开时间； 掌握预订人、接/送人的联系方法，以防接送失误。 4.2.6预订鲜花服务 按客户要求订花，明确种类、数量、卡片内容； 明确接收人； 联系花卉公司将花送到指定地点。 4.2.7预订礼品服务 按客户要求购置礼品，提出建议，明确种类、数量、卡片内容； 明确送达地点、接收人、联系人等。。 4.2.8预订宴会服务 了解客户需求，如人数、酒店级别、价格标准、餐点各类等； 至少为客户提供两个便捷实惠的选择； 向餐厅预订并请其关照客户。 4.3代办服务：水电开通、代办旅游线路、收发邮件包裹、代办家庭保险、代缴水/电/气费、代办喜事庆典、代办生日PATY等。 4.3.1代办水电开通服务 按第三方流程，请客户准备好相关资料及费用，并告知客户所需工作日； 上门收取资料及费用，即时到第三方公司办理； 及时告知客户办理进度。 4.3.2代办旅游线路服务 向客户推荐至少两条便捷实惠的线路； 联系信誉良好的旅游代理； 书面及电话两种方式告诉客户乘车地点和准确时间； 向客户明确旅途注意事项。 4.3.3代办收发邮件包裹服务 上门收发邮件包裹，提供打包和托运一条龙服务，了解物品种类、重量、目的地，当面清点物品，拍照记录； 向客户说明有关违禁品的邮政限制，如是国际快递，向客户说明海关限制及国际托运事宜； 请客户写下通讯地址、内容，问清是否加急，联系快递公司到向日葵物业服务中心收货，将托运单交给客户。 4.3.4代办家庭保险服务 按第三方流程，请客户准备好相关资料及费用，并告知客户所需工作日； 上门收取资料及费用，即时到第三方公司办理； 及时告知客户办理进度。 4.3.5代缴水/电/气费服务 上门收取水/电/气